Quem não trabalha no mundo comercial não deve nem imaginar o quão longo e trabalhoso é o processo de apenas fechar uma venda – especialmente uma venda complexa.
Para fechar um contrato é necessário investigação, qualificação, prospecção, passagem de bastão de SDR para closer, e-mail, reunião, proposta comercial, mais reunião e, por fim, uma decisão de compras.
E, cá entre nós, esse cenário descrito é um dos melhores do mundo, porque o(a) profissional de vendas não teve que lidar com um de seus maiores pesadelos: as objeções de vendas.
É tanto esforço, dinheiro e trabalho investido que “uma simples desculpa” pode acabar com o dia de um(a) vendedor(a).
Mas o trabalho não acaba aí. Se você leu “A Venda Desafiadora“, deve saber que um bom profissional é aquele que controla a negociação. Aquele que consegue persuadir o cliente e mostrar o outro lado da moeda.
Por isso, reunimos aqui as objeções de vendas mais comuns, dicas para contorná-las e até mesmo maneiras de se preparar para lidar com elas. Vamos lá?
O que são objeções de vendas?
Objeções de vendas são contra-argumentos colocados por clientes diante de uma proposta comercial. Em outras palavras, é quando um(a) vendedor(a) faz uma oferta e o cliente responde “Obrigado, mas não quero por x motivo”. We’ve all been there.
E, o que a princípio parece um beco sem saída, na verdade pode ser uma oportunidade de mudar a mentalidade do consumidor, através de técnicas de vendas e persuasão.
Contudo, para isso, é preciso conhecer muito bem a sua empresa, solução e, claro, estudar sobre as objeções de vendas. Geralmente, elas partem de quatro discursos principais:
Falta de necessidade
As objeções de vendas que partem de uma mentalidade de falta de necessidade são caracterizadas por clientes que (ainda) não entendem a vantagem de resolver um problema, ou às vezes nem mesmo estão conscientes do problema.
Falta de urgência
Os clientes que usam objeções por conta da falta de urgência são muito similares à falta de necessidade. Isso porque, no fim das contas, não enxergam o verdadeiro impacto e benefício da sua solução.
A diferença aqui é que esses consumidores enxergam que o problema é que há necessidade de ser resolvido, só não no atual momento. Em outras palavras, não é prioridade.
Falta de confiança
No mundo da revolução digital, essas objeções de vendas são menos comuns. Isso porque encontrar informações sobre empresas ou produtos/ serviços é muito fácil.
Contudo, ainda assim existem compradores que não enxergam a credibilidade do seu negócio ou solução.
Assim, estes clientes são caracterizados por enxergarem o problema, necessitarem de uma solução imediata, mas não acreditam que a sua empresa é a melhor opção para eles.
Falta de dinheiro
Por fim, temos as objeções de vendas mais difíceis de serem contornadas. Os clientes que apresentam este tipo de contra-argumento tem conhecimento do problema, querem a sua solução, mas não podem investir nela.
Entretanto, é importante ter um olhar crítico para os argumentos do consumidor nesta situação, uma vez que as objeções de falta de dinheiro podem ser usadas como máscara para outras dores do cliente.
Assim, cabe ao vendedor(a) a fazer uma análise das colocações do possível comprador para entender a fundo a melhor maneira de contornar estes problemas.
Já vou te dar a dica de ouro de antemão: para contornar objeções de vendas, é necessário conhecê-las a fundo. É apenas dessa maneira que será possível encontrar maneiras de rebater os argumentos do cliente, e fazer ele enxergar por outro ponto de vista, levando a concretização da compra.
Por isso, eu separei os contra-argumentos mais famosos de clientes. Aqui, você muito provavelmente já ouviu essas frases, ou até mesmo já disse para algum vendedor.
1. “Não tenho dinheiro”
Esta é, provavelmente, a objeção mais comum e mais difícil de quebrar. “Eu até tenho interesse em comprar a sua solução, mas o meu orçamento não bate”. O que você pode dizer para virar essa situação?
Se o lead tem interesse, está convencido mas não tem como pagar, não tem muito o que fazer, certo? Bem, na verdade, há soluções para tudo – e você pode oferecer soluções para este problema.
Como contornar?
Para contornar essa situação, você deve mostrar ao prospect que o seu objetivo não é apenas ir atrás do dinheiro dele, e sim resolver os problemas dele. Uma vez que você tirou o foco da questão financeira, você pode usar alguns argumentos.
Na maior parte das vezes, o cliente tem sim condições financeiras para concretizar a compra – mesmo que não tenha o valor à vista, ofereça parcelas, promoções ou ofertas exclusivas para transformar a sua solução ainda mais sedutora.
Neste momento, uma tática muito boa é apresentar os melhores benefícios do seu produto ou serviço, para que o cliente entenda que adquirir a sua solução é prioridade. Assim, ele pode rever as despesas e abrir um espaço para a sua.
2. “Preciso de mais tempo para pensar”
Outra objeção muito comum. O problema aqui é que tempo é dinheiro. E outro problema é, quanto mais tempo, menos interessado o lead pode ficar, a partir da mudança das suas prioridades.
A boa notícia, contudo, é que este argumento não é, necessariamente, uma objeção.
Isso porque, nessa frase, existem dois cenários possíveis: o cliente viu a sua proposta, tem interesse, mas por qualquer motivo que seja, decide adiar a compra da sua solução. Ou, o cliente viu a sua proposta, entendeu ela e não tem intenção de compra, mas usa este argumento para não parecer tão negativo.
Como contornar?
Tendo em vista essas duas possibilidades, é necessário que você saiba analisar quais são as vontades do comprador. Ele tem mesmo intenção de comprar? Está usando isso como desculpa?
Quanto mais cedo você entender as verdadeiras intenções do comprador, mais cedo você cria uma estratégia para mudar a visão dele, ou dar lost e seguir para o próximo lead.
E, caso o cliente precise apenas de algum tempo para pensar melhor, não esqueça de marcar uma próxima reunião. Deste modo, você estabelece uma data limite para uma resposta.
3. “Conheça uma empresa com preço melhor”
Agora, quando você ouve este argumento, existem duas opções: a afirmação é verdadeira ou não. De qualquer forma, você ainda pode reverter a situação.
Como contornar?
Se o argumento for falso, você deve, respeitosamente, provar que o ponto levantado está errado. Agora, se a sua solução for mais cara que a do concorrente, você tem que demonstrar ao cliente o porquê a sua solução é superior e, logo, tende a ter um preço mais alto – mas ainda assim tendo um custo-benefício melhor que o de outras empresas.
4. “Já estou satisfeito(a) com a solução que tenho”
Esse é um dos exemplos de objeções de vendas que é mais difícil de acontecer, mas há sempre a possibilidade de você encontrar um lead que já esteja usando uma solução similar a sua – e pior ainda: esteja feliz com ela.
Como contornar?
Se este for o cenário, você deve apresentar os principais diferenciais e destaques do seu produto ou serviço, mostrando todos os benefícios que o cliente pode ter ao usar a sua solução, e não a da concorrência.
Para este tipo de argumento, também é cabível oferecer amostras grátis ou períodos de teste do produto/serviço, para que o cliente possa entender por ele mesmo o porquê de escolher a sua empresa.
5. “Não necessito disso”
Este é outro exemplo de argumento que, muito provavelmente, não seja verdadeiro. Digo isso porque, antes de acontecer um primeiro contato com o lead, ele passa por uma série de etapas de investigação e qualificação. Em outras palavras, o contato está sendo feito porque o prospect se encaixa dentro da persona do seu negócio.
Assim, ou o cliente está enganado e ainda não entendeu de fato sobre a sua solução, ou ele está tentando te enganar e usa este argumento para livrar-se de você.
Como contornar?
Assim, o que você deve fazer para contra-argumentar o cliente é apresentar a sua empresa e solução de maneira que o cliente entenda que, de fato, o que você oferece pode ser interessante para ele.
6. Falta de conhecimento sobre a empresa
Esta objeção era muito comum antigamente, antes da internet, quando os vendedores batiam porta por porta oferecendo produtos e serviços. Hoje, com o acesso à informação mais fácil do que nunca, basta alguns minutos para encontrar informações e avaliações sobre empresas.
Como contornar?
Caso essa seja a principal objeção de venda do cliente, o mais indicado é fazer uma apresentação formal da sua empresa e soluções.
Contudo, nesse cenário, você deve entender que o cliente talvez não esteja preparado para comprar, seja por necessidade ou grau de maturidade.
Lembrando que, para evitar que os vendedores liguem para consumidores que não estejam preparados para a compra ou tenham conhecimento da sua empresa, o inbound marketing é uma ótima solução.
7. “Agora não é o momento certo”
Quando o cliente diz isso, dá a entender que apesar do interesse na sua empresa e a disponibilidade em poder investir na solução, ele quer adiar o fechamento do negócio (e muitas vezes por tempo indeterminado).
Como contornar?
E, como já falei anteriormente, tempo é dinheiro. Assim, se o argumento do consumidor for esse, você pode optar por estabelecer um prazo para contatar ele novamente. Um momento que seja melhor para investir na sua solução.
E, claro, não se esqueça de anotar na sua agenda a nova data de contato e principais informações sobre o prospect: desde dados demográficos até hábitos de consumo. Todas essas informações serão fundamentais uma vez que você entrar em contato novamente.
8. “Envie por e-mail e analiso a proposta depois”
Esta é uma maneira mais elegante de dizer “não posso/quero ouvir sobre isso agora“. Neste caso, o argumento é usado para se livrar do vendedor.
Mas como um(a) profissional de vendas é persistente e paciente, esse não é o fim. Tente manter a confiança e mostre as suas principais cartas na manga para persuadir esse cliente. Não sabe como fazer o cliente dizer “sim”? Então confira o nosso conteúdo sobre os princípios universais da persuasão, baseado nos estudos do Robert Cialdini.
Como contornar?
Neste caso, você deve manter o otimismo e mandar uma oferta matadora. Em outras palavras, tente chamar a atenção do cliente, e tenha em mente que muitas pessoas optam pelo e-mail como principal canal de comunicação, ou seja, estará o seu e mais 100 e-mails na caixa de entrada do consumidor.
Olhe para essa objeção como uma oportunidade de surpreender o cliente. Agregue valor a sua solução, não deixe o comprador esquecer de você e crie próximos passos para uma nova conversa.
9. “Achei muito caro”
Mais um exemplo de objeções de vendas relacionadas a dinheiro. E, por mais que pareça que não há como rebater, sempre existe um argumento para mudar a cabeça do cliente.
Como contornar?
Primeiramente, você deve apresentar ao consumidor que o preço está diretamente relacionado ao benefício que a sua solução pode trazer. Ou seja, o custo-benefício é alto.
Então, você pode pensar na possibilidade de oferecer descontos, flexibilização de preços, teste grátis, pagamento parcelado, bônus por compra conjunta e muito mais.
Você deve criar maneiras de fazer com que o cliente entenda que esta compra será vantajosa para ele. Então não esqueça-se de agregar valor e reforçar os benefícios que adquirir o produto/serviço pode trazer ao cliente.
10. “Isso não funciona para mim”
Este é mais um exemplo de objeção de venda em que o cliente não entende o valor da sua solução. Se um vendedor está fazendo contato com ele, é muito provável que este prospect tenha passado por uma investigação e qualificação. O que significa que o marketing enxergou nele uma oportunidade.
Como contornar?
O jeito, nessa situação, é mostrar como a solução pode ser benéfica para o comprador. Você pode fazer isso listando os benefícios e diferenciais do produto/ serviço, assim como mostrar algum case de sucesso que tenha características similares ao do cliente.
Provas sociais e estatísticas conseguem ser uma boa maneira de transformar a visão de alguém e provar o seu ponto.
Além disso, é fundamental estar preparado(a) para este tipo de conversa, porque uma pessoa confiante demonstra que tem propriedade sobre o assunto, o que ajuda a gerar credibilidade.
11. “Preciso consultar alguém”
Infelizmente, isso é muito comum. Você manda e-mails, marca reunião, apresenta a proposta e, no fim, nunca esteve conversando com o(a) tomador de decisão de uma empresa.
Isso é especialmente recorrente no mercado B2B, onde muitas negociações precisam de um aval do superior para serem efetivadas.
O que é delicado, neste cenário, é que você não pode forçar a venda, já que não há uma decisão para a pessoa fazer. Mas o que ela pode (e deve) fazer é conversar com uma terceira pessoa, o(a) tomador de decisão sobre a sua solução. E é aqui que entra a sua estratégia de vendas.
Como contornar?
Para contornar essa objeção de vendas, você deve orientar a pessoa que esteve conversando a passar todas as informações cruciais para o superior. Em outras palavras, você quer preparar a pessoa para que ela tenha as respostas para qualquer dúvida que o(a) tomador(a) de decisões tenha.
Você pode fazer isso marcando uma reunião e educando o comunicador sobre a sua empresa, produto ou serviço, mas também pode mandar um documento como base e complemento.
E, assim como em outras objeções de vendas, é fundamental marcar uma data para uma nova conversa, seja com o comunicador ou a pessoa que toma a decisão. Isso é uma maneira de não fazer com que a oportunidade seja perdida.
12. “Não confio na sua empresa”
Ter credibilidade e confiança dos seus clientes é fundamental para alcançar o sucesso. Mas isso é difícil de atingir, especialmente quando a sua empresa é nova no mercado.
Empresas SaaS entendem isso muito bem porque a compra de um software como serviço é algo ainda muito recente e incompreendido no cenário atual. Como confiar em algo que não entendo ou desconheço?
Como contornar?
Dessa forma, é necessário que o(a) vendedor(a) faça uma proposta comercial de maneira convincente. Ou seja, faça uma breve descrição da empresa, contanto a trajetória e cultura, e depois apresente a solução de maneira objetiva e persuasiva. Apresente benefícios, comprove com dados e estatísticas e use das suas habilidades de argumentação.
Aqui, é recomendado também, apresentar cases de sucesso e depoimentos de clientes satisfeitos, o que ajuda a trazer credibilidade e confiança para o seu negócio.
Caso a sua empresa ainda esteja no começo, é legal lembrar o prospect que até mesmo a Apple ou outras grandes empresas também começaram do zero.
13. “Ouvi falar mal da sua solução”
Quanto mais a sua empresa cresce, mais ela é falada. E como diz aquele ditado “falem bem ou fale mal, mas falem de mim”, as pessoas vão fofocar, fazer suposições e até mesmo falar mentiras.
Isso significa que a sua empresa chegará mal falada no ouvido de algumas pessoas. Mas isso não é um motivo de desespero. Lembre-se: a objeção é uma oportunidade para mudar o ponto de vista e surpreender o cliente. E é isso que você deve fazer.
Como contornar?
Aqui, o que você deve fazer é, primeiramente, ouvir os pontos negativos que o cliente está trazendo a você. E, claro, não seja rude. Ouvir críticas nunca é fácil, mas em um momento de negociação, você deve manter a cabeça fria e esperar o momento de reverter a situação.
Assim, você deve arranjar argumentos e provas que comprovem que as afirmações dos clientes são falsas. Evite, neste momento, falar mal de outras empresas ou produtos. Você quer o foco todo para o seu negócio.
Procure uma brecha para que o cliente tenha a oportunidade de conhecer melhor o seu produto ou serviço. Ofereça free trials, reuniões para tirar dúvidas, provas sociais e etc.
Dicas infalíveis para contornar objeções de vendas
Agora que você já conhece as objeções de vendas mais comuns e a melhor maneira de contorná-las, eu te apresento algumas dicas a mais para você ficar realmente profissional em contra-argumentos. Vamos lá:
Estude o cliente
Eu sempre falo aqui como é importante um CRM de qualidade para vendas e, mais uma vez, ele vai ser uma peça fundamental. É nesse sistema de vendas que você consegue reunir as principais informações do cliente, assim como todos os contatos que foram feitos envolvendo ele.
Com essas informações, você pode estudar o cliente a fundo e cada vez mais sobre as suas necessidades, dores de cabeça, hábitos de compra e etc. Esses insights são importantes tanto na hora de fazer uma proposta comercial, quanto no momento de contornar as objeções de vendas.
Quando você conhece o consumidor, fala na linguagem e tom dele, é muito mais fácil criar uma relação de confiança e harmonia e, consequentemente, persuadi-lo.
Ouça o que o cliente tem a dizer
A escuta ativa é uma das técnicas de vendas mais utilizadas. É somente ouvindo o cliente que você entenderá o que ele quer e precisa.
Aqui, a comunicação funciona quase como uma terapia: o psicólogo evita fazer perguntas muito específicas porque quer que o indivíduo fale por si só sobre os seus problemas, necessidades e etc.
E o vendedor deve fazer o mesmo. Caso contrário, com muitas perguntas, você vai direcionar a conversa para o lado errado, o que vai ser mais difícil de entender o cliente.
Não empurre a venda
Se você já passou por essa situação, deve lembrar o quão desagradável é: um vendedor forçando uma venda até dizer chega. Fique atento aos sinais do consumidor. Não é não.
Convencer é uma coisa. Insistir é outra. Se você ficar martelando muito um mesmo assunto, o cliente ficará aborrecido e terá más memórias associadas a você e a sua empresa. E essa é a última coisa que você quer.
Enxergue as objeções de vendas como uma oportunidade
Como falei ao longo deste texto, as objeções de vendas devem ser vistas como uma oportunidade de apresentar novos benefícios e agregar ainda mais valor à sua solução.
Tenha otimismo. A venda não acabou por causa de um “obrigada, mas…”.
Entenda se a objeção é de fato uma dor que o cliente sente
As falsas objeções de vendas são aqueles argumentos que mascaram um outro sentimento. É exatamente o exemplo de alguém que fala que não pode comprar determinado produto porque não tem dinheiro, mas na verdade nunca teve interesse.
Explore a objeção. Procure entender de onde vem esse sentimento do cliente. Por que essa objeção pode ser um fator decisivo para a efetivação ou não da compra. Escute o cliente. Entender as suas verdadeiras dores pode ajudar na hora de fazer um contra-argumento e convencer o consumidor.
Preveja as objeções de vendas
A melhor maneira de rebater objeções de vendas é prevendo elas e, antes mesmo de serem ditas, preparar argumentos de rebate. Claro, ninguém tem uma bola de cristal, mas estudar sobre o cliente é uma maneira de prever o decorrer de uma jornada de compras.
Além disso, só neste conteúdo você já aprendeu sobre as principais objeções e como contorná-las. Agora só falta aplicar no seu dia a dia como vendedor(a). E, claro, não esqueça de documentar tanto as objeções quanto os contra-argumentos!
Agregue valor à sua solução
Clientes que entendem que tem um problema que necessita de uma solução imediata são o melhor cenário para vendedores. Mas, infelizmente, nem todo mundo é assim.
Por isso, você deve gerar valor a sua solução. Ou seja, apontar os principais pontos positivos em adquirir o que você oferece. A mudança a curto, médio e longo prazo consiste em investir no seu produto ou serviço.
Mostre ao cliente que o preço faz sentido diante do que é proposto. Que o valor não é alto demais, e sim adequado. Não deixe espaço para uma má reputação da sua empresa.
Peça ajuda aos SDRs
É responsabilidade do SDR prospectar e qualificar leads. Isso significa que o time ou pessoa de pré-vendas tem a responsabilidade de passar oportunidades que tenham necessidade, urgência e recursos para adquirir a sua solução.
A checagem de fit do cliente com a empresa é fundamental para diminuir o número de objeções quando uma proposta for feita.
Assim, o(a) SDR pode ajudar o closer passando informações valiosas sobre o comprador em potencial. Com esses dados em primeira mão, o(a) executivo(a) de vendas pode se preparar para rebater objeções que já podem ser vistas.
Para saber mais sobre como interagir com leads, confira este episódio do nosso podcast Inside the Sales sobre prospecção de vendas:
Vale a pena usar matriz para contornar objeções de vendas?
A matriz de objeção é um documento em que são reunidas as objeções mais frequentes de cada negócio, e a resposta que se pode dar a cada uma delas. Em geral, ela é disponibilizada ao profissional de vendas para consulta, e pode ser usada inclusive durante a abordagem.
Embora a matriz possa de fato ajudar o profissional de vendas, muitas vezes ela acaba funcionando como uma “muleta”, podendo inclusive prejudicar a abordagem, principalmente quando é usada durante o fechamento do negócio.
Isso porque, ao usar o documento no momento da venda, o profissional de vendas acaba focando nem encontrar a resposta pronta na matriz em vez de apresentar argumentos, ouvir e questionar a pessoa. Assim, o ideal é tê-la para consulta, mas não usá-la na hora da negociação.
Leia mais: METODOLOGIAS DE VENDAS: QUAL DELAS APLICAR EM SUA EMPRESA?
Como montar uma matriz de objeções
Usando a matriz de objeções como uma guia prévio, ela pode se tornar uma aliada do seu pitch. Por isso, vamos indicar a seguir alguns pontos básicos a partir dos quais você pode montá-la:
- Faça uma lista das objeções mais frequentes;
- Organize-as conforme o estágio do processo;
- Crie uma classificação por tipo de objeção;
- Registre as melhores argumentações para as objeções;
- Faça uma revisão e validação das objeções e respostas;
- Treine seu pitch.
Leia mais: 15 FORMAS EFICIENTES DE RESPONDER À OBJEÇÃO DE PREÇO
E se eu não conseguir contornar as objeções de vendas?
No mundo ideal, você fecha todas as vendas, bate as metas mensalmente e chega ao cargo de desejo ainda jovem. Mas o mundo real é um pouco diferente disso. Algumas vezes, você não irá fechar vendas. E tudo bem.
Te apresentei as principais objeções de vendas e dicas para contorná-las, mas isso não é garantia que o cliente irá dizer “não”. O seu trabalho é tentar.
Mas como nem tudo é 100% mau ou 100% bom, você pode tirar informações importantes até mesmo de vendas que nunca foram concretizadas. Análise elas, procure entender o que deu errado, foi culpa sua ou o lead realmente não era qualificado? O que posso melhorar da próxima vez? Essa é uma objeção recorrente?
Registre os motivos de perda
Você deve acompanhar todos os passos dos leads, até mesmo se a venda não foi concretizada. Assim, não esqueça-se de registrar os motivos de perda. Anote a resistência do cliente, mesmo diante de argumentos e provas sociais.
Este tipo de mecanismo de documentação é fundamental para a educação e constante aprimoramento dos vendedores. Nem tudo é perdido. Procure aprender e evoluir.
Otimize a sua operação de vendas com a Inside
Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo sobre objeções de vendas! E, se você tem alguma dúvida sobre como aplicar esse conhecimento no dia a dia, converse com um de nossos especialistas!
