Não é novidade para ninguém que os clientes são o carro chefe de qualquer empresa. Se você ainda não percebeu isso, está na hora de começar a pensar mais voltado para o consumidor.
Isso porque a satisfação do cliente está diretamente ligada ao sucesso e faturamento de um negócio. De acordo com dados, 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm um desempenho financeiro 44% melhor quando comparado aos concorrentes.
Dito isso, iremos aprofundar sobre a importância em investir na vivência do consumidor ao longo da jornada de compra, como fazer isso e os impactos desse tipo de estratégia. Boa leitura!
O que é experiência do cliente?
Devemos considerar como experiência do cliente toda e qualquer contato entre empresa e o consumidor, seja por meio online, offline e até mesmo impresso. Todas essas interações ajudam a formar uma vivência e relacionamento que interfere tanto na decisão de compra como também na satisfação (ou não) de uma compra.
As abordagens feitas – ou falta delas, durante toda a jornada de compra e o pós-venda criam sentimentos no consumidor que implicam diretamente na fidelização, indicação e, consequentemente, faturamento.
Se uma empresa tem um atendimento de ponta a ponta completo, é mais provável que o consumidor se sinta atraído a comprar dela novamente, ao invés de ir para o concorrente.
Podemos ver isso em um cenário: duas empresas vendem máquinas de lavar, contudo, uma oferece transporte da nova máquina e descarte da máquina antiga. Esse auxílio, mesmo que por um preço mais alto, afeta positivamente na experiência do cliente.
O mesmo pode ser aplicado no mundo SaaS, onde negócios que oferecem suporte, implementação e tutoriais, geralmente, agregam na vivência e tornam o cliente mais satisfeito não só com o produto, mas também com a empresa.
O resultado disso é um aumento significativo na fidelização de consumidores, melhora na indicação (venda boca a boca) e do faturamento, claro.
Dessa forma, é importante que todos os colaboradores da empresa enxerguem a experiência do cliente como prioridade – afinal, no fim do dia é o cliente que banca e mantém um negócio.
Ressaltamos, também, que esse tipo de medida deve ser aplicada constantemente e refinada de acordo com as novas tendências e necessidades do consumidor.
O que é Customer Experience Management
Customer Experience Management (Gestão de Experiência do Cliente, em inglês) é a área ou profissional responsável por acompanhar e monitorar de perto todos os dados e ações que impactam na vivência do consumidor.
Resumindo, a responsabilidade do CX é encontrar oportunidades para melhorar e falhas para contornar para tornar o cliente ainda mais feliz e satisfeito.
A gestão de experiência do cliente atua de ponta a ponta, identificando touchpoints (ou pontos de contato) e se estende até a pós-venda. De fato, tomando conta do atendimento e qualidade do início ao fim.
O que muitos líderes de negócio tem dificuldade em entender é: se todas as áreas da minha empresa estão alinhadas e funcionando, por que a melhora da experiência do cliente não acontece de forma natural?
A verdade é que é quase impossível ter uma estrutura de negócio onde todos os departamentos trabalham de maneira eficiente e alinhadas. Então, podemos começar daí.
Contudo, além disso, é fundamental ter uma pessoa ou área olhando apenas para isso, uma vez que uma experiência negativa pode manchar a imagem de uma empresa.
Isso, na verdade, é muito mais comum do que as pessoas imaginam. Quantas vezes você deixou de comer em determinado restaurante porque não teve uma boa experiência? Ou quais marcas você deixou de consumir após ouvir um comentário negativo de um colega? Pois é, isso acontece recorrentemente.
O que é uma experiência do cliente positiva?
Antes de entrarmos em como promover uma experiência do cliente positiva, é necessário entender a fundo o que exatamente significa uma experiência do cliente positiva.
Deve ser significativa
Com “significativa” queremos dizer que a experiência precisa ter um impacto dentro do seu contexto. Ou seja, se um cliente não está falando sobre a vivência, então certamente ela não foi tão significativa.
Em outras palavras, a ideia é que o atendimento e experiência proporcione que o consumidor sempre lembre quem é a empresa, o que ela faz, o que ela representa e qual foi o impacto.
Falando de um atendimento ponta a ponta, as pessoas podem ficar marcadas pela simpatia dos colaboradores, pela maneira dos vendedores em ouvir e entender a dor, na entrega de qualidade, na postura resolvedora de problemas e muitos outros fatores.
Lembre-se: é fundamental oferecer uma experiência do cliente que tenha tamanho impacto e significância para ele, que ele fique não apenas satisfeito, mas também marcado.
Tem que ser memorável
Diretamente ligada com significativa, temos também memorável. Isso significa oferecer uma experiência que, diante de cenários anteriores e posteriores, a que se sobressaia seja uma memória positiva do atendimento da sua empresa.
Isso não significa, necessariamente, superar as expectativas ou entregar um trabalho perfeito. Como falamos, é importante cumprir com o que a empresa prometeu e fazer isso da melhor maneira e sempre centrado no cliente.
Para isso, é fundamental que quem tenha contato com o cliente saiba ouvi-lo com atenção para entender as suas verdadeiras dores e necessidades.
Tem que estender após a venda
Na Inside, nós já atendemos centenas de empresas de tamanhos, setores e produtos diferentes. O que nós notamos é que muitos negócios, além de terem problemas com a área de vendas, não se preocupam com o pós-venda.
Para ser memorável, significativo e, principalmente positivo, é necessário entender a importância de estender o contato no pós venda. O relacionamento não acaba depois que o cliente assina o contrato. Muito pelo contrário, ali é apenas o começo de uma oportunidade de crescer uma conexão ainda maior e profunda.
Dessa forma, para melhorar a experiência do cliente, não esqueça de estruturar uma área de pós-vendas e Customer Success para acompanhar de perto a satisfação e vivência do cliente.
É por meio disso que os times conseguem ter uma visão mais aprofundada sobre erros, oportunidades e melhoramentos.
Por que o seu negócio precisa investir na experiência do cliente?
O objetivo de investir em experiência do cliente é conquistar a preferência do público, fidelizá-los e até mesmo profissionalizar a área de indicação. Mas como isso se aplica no dia a dia e quais os benefícios para a sua empresa? Será que realmente vale a pena?
Credibilidade da marca
Do mesmo jeito que uma imagem positiva pode trazer inúmeros clientes para a sua empresa, uma imagem negativa pode manchar o seu negócio para sempre. Então, logo de primeira entendemos que sim, é importante entender e procurar melhorar o relacionamento do cliente com a marca.
Ao criar experiências memoráveis e significativas, a sua empresa cria uma cadeia de pessoas que confiam e optam pela sua solução, o que aumenta o grau de credibilidade do seu negócio.
Fidelização de clientes
Com um grupo de pessoas que confiam e optam pela sua solução, a sua empresa aumenta a fidelização de clientes. Isso é muito importante porque é fácil e barato vender para alguém que já comprou do seu negócio, do que vender para alguém novo.
Acontece que fidelizar clientes é uma tarefa difícil, uma vez que o mercado está cada vez mais competitivo e os clientes mais exigentes. Por isso, promover uma experiência do cliente é uma parte importante para conseguir esse feito de maneira natural.
Indicação
Se um cliente seu foi marcado de maneira positiva e tem ótimas memórias da sua empresa, sem dúvidas ele irá indicá-la para pessoas que tenham as mesmas dores.
Isso significa que a sua empresa consegue vender sem esforço, uma vez que o próprio cliente faz o trabalho de vender o negócio e o produto.
Esse tipo de venda é muito importante para empresas, mas assim como a fidelização de clientes, não é fácil atingir um grau profissional.
Podemos concluir, assim, que a experiência do cliente é fundamental para o presente e futuro da empresa, ajudando a construir relacionamentos confiáveis a longo prazo, além de melhorar a imagem do seu negócio dentro do mercado.
O novo consumidor e como isso muda a experiência do cliente
Não é novidade para ninguém que o consumidor de hoje não é o mesmo de 50 anos atrás. Com a tecnologia e informação na palma da mão, as empresas tiveram que se adaptar ao novo cenário e aos novos hábitos dos compradores.
Com a revolução tecnológica, os consumidores esperam ser atendidos com velocidade e em qualquer canal ou ponto de contato oferecido pela empresa. Sim, a exigência é alta mas é necessário investir em atendimento.
De acordo com uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou até mesmo a qualidade dos produtos.
Assim, o objetivo dos negócios é, cada vez mais, elaborar estratégias que conversem com essa necessidade imediata de atendimento porque, nesse caso, muitas vezes o mais rápido ganha. Ressaltamos que, muito mais do que oferecer um atendimento rápido, é preciso oferecer um atendimento completo e simpático.
Alguns dados do NewVoice Media apontam que 58% dos consumidores não voltariam a usar serviços depois de uma experiência negativa, enquanto 69% afirmaram que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência de atendimento positiva.
Como adaptar-se a essa nova era?
Até aqui você entendeu o que é experiência do cliente, os seus benefícios e as novas exigências do cliente. Agora, é necessário entender como isso tudo se encaixa para proporcionar uma vivência positiva e memorável.
O primeiro passo para isso é entender, de fato, quem é o seu cliente. Procure estudar todas as peculiaridades, necessidades, dores, desejos e hábitos. Crie planilhas para agrupar características semelhantes e diferentes.
Com isso mapeado, é hora de estudar e traçar todas as etapas e pontos de contato que o seu consumidor pode passar. Depois, procure oportunidades e falhas para otimizar todos esses canais.
Uma boa ideia é investir em práticas que promovam a criação de laços verdadeiros e confiáveis com os clientes, não apenas durante a venda, como também depois.
Outra dica fundamental para promover uma experiência positiva do cliente é investir em tecnologia. Atualmente, existem inúmeras ferramentas que ajudam os colaboradores a automatizar processos, otimizar o tempo e, claro, dar conta de toda a demanda de atividades.
Sistemas CRM como o HubSpot, por exemplo, são fundamentais para acompanhar todos os passos dos leads no funil de vendas e ajudar o time de vendas a realizar cadências completas.
Para saber mais sobre esse tipo de tecnologia em vendas, acesse o nosso guia completo sobre.
Por fim e não menos importante, não esqueça de capacitar regularmente os seus funcionários. Procure maneiras de treiná-los, aplicar o conhecimento no dia a dia para eles estarem mais preparados para os desafios de abordar e acompanhar leads.
A capacitação é imprescindível para o sucesso de uma empresa e, por isso, é um dos pilares da nossa metodologia. A ideia é, por meio de treinamentos montados de acordo com as necessidades e peculiaridades da sua empresa, otimizar cada vez mais os seus vendedores para virarem top performers.
Foi exatamente isso que fizemos com a TEx. Com um projeto focado em capacitação, nós conseguimos alcançar resultados incríveis, como: aumento de Sales Qualified Leads, crescimento de mais de 29% das vendas médias totais, aumento do ticket médio dos dois produtos da empresa.
O melhor de tudo é que, mesmo depois do projeto, a TEx continua capacitando os seus colaboradores com playbooks e call review montados pela Inside. Para saber mais sobre o nosso serviço, acesse o nosso site.
Métricas para acompanhar a experiência do cliente
Agora que provamos para você que vale muito a pena investir em ações para melhorar a experiência do cliente e apresentamos maneiras de fazer isso, é importante também saber quais métricas usar para mensurar essas ações.
Customer Effort Score
O Customer Effort Score é o indicador que mensura o nível de dificuldade enfrentado pelo consumidor durante a realização de alguma ação relacionada a uma solução da empresa. Isso engloba compra, pesquisa e atendimento, por exemplo.
Essa métrica é importante para entender se otimizações e testes estão gerando resultado e trazendo uma melhor experiência do cliente.
Net Promoter Score
O Net Promoter Score, também conhecido apenas como NPS, é uma das métricas mais utilizadas por times de Marketing e Vendas. O objetivo desse indicador é mensurar o nível de satisfação do cliente por meio de perguntas como: “em uma escala de 0 a 10, quão provável você é de indicar a nossa solução para um amigo?”.
Customer Satisfaction Score
Já o Customer Satisfaction Score é o indicador que monitora a satisfação do cliente com o produto ou serviço recebido. Diferente do NPS, o CSAT mensura a satisfação com aspectos específicos da solução, e não da marca em si.
Time to Resolution
Por fim, temos o Time to Resolution (TTR) que mensura o tempo médio que a equipe ou profissional de atendimento leva para resolver problemas do cliente.
Lembramos a importância de analisar essas métricas para entender o sucesso (ou falha) de estratégias. É apenas por meio de uma cultura de monitoramento de dados que é possível ter uma melhoria contínua.
Esperamos que você tenha gostado do nosso guia completo sobre experiência do cliente. Se você tem alguma dúvida de como colocar esse conhecimento na prática, converse com um de nossos especialistas.
E, claro, não esqueça de acompanhar o nosso blog e nossas redes sociais para mais conteúdos ricos e educativos como esse.
