Avaliar previamente a qualidade do serviço prestado por uma empresa é muito simples: basta saber o que os clientes dizem sobre ela. Podemos ter clientes fiéis e defensores da marca, com um nível de satisfação altíssimo, ou clientes detratores, que não perdem uma oportunidade para demonstrar sua insatisfação. O que determina essa percepção é o quanto a empresa valoriza e investe no relacionamento com seus clientes. Um pilar fundamental para essa relação é o Account Manager (AM).

O que é um Account Manager?

O Account Manager, ou na tradução “Gerente de Contas”, é o profissional responsável pelo relacionamento da empresa com os clientes, sendo fundamental para garantir uma experiência positiva no pós-venda. O cargo de Gerente de Contas pode ser considerado relativamente novo no mercado corporativo, pois reflete a mudança de mentalidade empresarial das últimas décadas, que passou a valorizar não apenas a aquisição de novos clientes, mas também o relacionamento e a fidelização dos já ativos.

O que faz um Account Manager?

O Account Manager (AM) é o principal ponto de contato entre a empresa e seus clientes, garantindo que o relacionamento seja sólido, estratégico e duradouro. Sua principal responsabilidade é gerenciar uma carteira de clientes, assegurando que cada um receba o suporte adequado para obter o máximo valor dos produtos ou serviços contratados.

Entre suas atividades, destacam-se:

Manutenção do relacionamento com o cliente:

O AM estabelece e mantém pontos de contato frequentes, promovendo reuniões estratégicas e acompanhando a jornada do cliente para garantir uma experiência positiva e contínua.

Suporte e solução de problemas:

Atua proativamente na resolução de dúvidas, dificuldades e desafios enfrentados pelos clientes, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de forma ágil e eficiente.

Identificação de novas oportunidades:

Com um olhar atento às necessidades dos clientes, o AM identifica oportunidades de up-sell (oferta de produtos ou serviços de maior valor) e cross-sell (venda de produtos ou serviços complementares), contribuindo para o crescimento da receita da empresa.

Expansão da base de clientes:

Além de fortalecer a relação com a carteira atual, o Account Manager também pode atuar na captação de novos clientes por meio de indicações e recomendações, ampliando o alcance da empresa no mercado.

Monitoramento de indicadores de desempenho:

Acompanha métricas como taxa de retenção, satisfação do cliente (NPS), churn e ticket médio, utilizando esses dados para aprimorar a estratégia de atendimento e relacionamento.

O Account Manager desempenha um papel essencial na retenção e no crescimento da base de clientes, garantindo que a empresa não apenas conquiste novos consumidores, mas também fidelize e maximize o valor daqueles que já fazem parte de seu portfólio.

Account Manager vs Key Account Manager

No mundo dos negócios, dois profissionais lidam diretamente com o relacionamento com clientes, mas possuem funções distintas: o Account Manager (AM) e o Key Account Manager (KAM).

A principal diferença entre eles está no nível de profundidade na gestão da carteira de clientes. Enquanto o Key Account Manager atua de forma mais personalizada, focando em clientes estratégicos e de alto valor dentro de uma carteira reduzida, o Account Manager gerencia um volume maior de clientes, garantindo que todos recebam um atendimento eficaz e um pós-venda estruturado.

O Account Manager adota uma abordagem mais padronizada, com foco na manutenção e no crescimento das contas. Seu principal objetivo é garantir um bom nível de atendimento, manter a base de clientes saudável, controlar o churn e identificar oportunidades de expansão de receita, seja por upsell e cross-sell. Já o KAM trabalha de maneira altamente personalizada, desenvolvendo estratégias específicas para maximizar o valor dos clientes-chave e fortalecer o relacionamento de longo prazo.

Confira também nosso conteúdo completo sobre Key Account Manager.

Quais são as competências de um bom Account Manager?

Para ser um Account Manager de sucesso, não basta apenas conhecer bem os produtos ou serviços da empresa. Esse profissional precisa desenvolver um conjunto de habilidades que o permita criar conexões sólidas com os clientes, solucionar problemas de forma eficiente e identificar oportunidades de crescimento. A seguir, destacamos as principais competências essenciais para um bom desempenho nessa função:

Comunicação:

A comunicação é a base do trabalho do Account Manager. Seja verbalmente, em reuniões e ligações, ou por escrito, por meio de e-mails e mensagens, é fundamental que ele consiga transmitir informações de forma clara, objetiva e profissional. Além disso, uma comunicação eficiente não se resume apenas a falar, mas também a garantir que o cliente compreenda as informações e se sinta bem atendido. Um AM bem-sucedido adapta sua abordagem conforme o perfil de cada cliente, sempre alinhado aos valores da empresa.
A comunicação com clientes é a atividade chave para o Account Manager, sendo ela verbal em reuniões ou ligações ou escrita, com e-mails ou mensagens. O importante é comunicar-se corretamente, de forma clara e com respeito seguindo os valores da empresa.

Esculta ativa:

Estar na linha de frente do relacionamento com os clientes significa que o AM deve garantir que eles se sintam ouvidos e valorizados. A escuta ativa envolve prestar atenção genuína ao que o cliente está dizendo, fazer perguntas relevantes e demonstrar empatia. Essa habilidade permite não apenas entender melhor as necessidades do cliente, mas também antecipar possíveis problemas e oferecer soluções mais adequadas.

Resolução de problemas

Clientes podem enfrentar desafios diversos ao longo da jornada com a empresa, e cabe ao Account Manager agir rapidamente para encontrar soluções eficientes. Ter um pensamento crítico e analítico é essencial para avaliar a melhor forma de resolver cada situação, utilizando os recursos disponíveis da empresa e garantindo a satisfação do cliente. Além disso, um AM de alto desempenho não apenas apaga incêndios, mas também trabalha de forma proativa, identificando possíveis dificuldades antes que se tornem problemas maiores.

Organização

Gerenciar uma carteira de clientes exige organização e disciplina. O AM precisa manter um controle preciso dos pontos de contato, registrar informações relevantes e garantir que cada cliente receba a atenção necessária. Além disso, deve-se priorizar tarefas, equilibrar demandas urgentes e planejar estratégias de longo prazo para fortalecer os relacionamentos e impulsionar oportunidades de crescimento.

O Account Manager precisa ser um profissional multifacetado, capaz de equilibrar atendimento, estratégia e geração de valor. Com as habilidades certas, ele se torna uma peça essencial para fortalecer o relacionamento com os clientes e impulsionar o sucesso da empresa.

Por que sua empresa precisa de um Account Manager?

Em um mercado cada vez mais competitivo, manter clientes satisfeitos e engajados é tão importante quanto conquistar novos. O Account Manager (AM) desempenha um papel essencial nesse processo, garantindo um relacionamento sólido e estratégico. Veja como esse profissional pode impactar diretamente seu negócio:

Aumento da satisfação dos clientes

Com um acompanhamento próximo e atendimento personalizado, o AM garante que os clientes tenham suas necessidades atendidas, fortalecendo a confiança e a lealdade à empresa.

Redução do churn

Ao resolver problemas rapidamente e antecipar desafios, o Account Manager melhora a experiência do cliente, reduzindo a taxa de churn (cancelamentos) e garantindo maior retenção de clientes

Aumento da receita

Identificando oportunidades de upsell e cross-sell, o AM impulsiona o crescimento da receita, maximizando o valor da carteira de clientes e fortalecendo o relacionamento comercial.

Investir em Account Management é uma estratégia inteligente para empresas que desejam crescimento sustentável e clientes mais engajados.

Mercado de trabalho para um Account Manager

Com o foco crescente das empresas na retenção e no desenvolvimento da base ativa de clientes, a demanda por profissionais qualificados na área de Account Management tem aumentado significativamente. Esse é um mercado aquecido, que busca profissionais capazes de fortalecer o relacionamento com clientes e impulsionar oportunidades de crescimento.

Se você está interessado nessa carreira ou em busca de um profissional de Account Manager (AM), talvez tenha algumas dúvidas sobre a rotina de trabalho, áreas de atuação e formação necessária para ingressar na profissão. Vamos explorar esses tópicos em mais detalhes.

Formação:

Além de ter domínio das soft skills mencionadas anteriormente, algumas formações de ensino superior estão diretamente relacionadas e agregam valor à carreira de Account Manager. As mais comuns são:

• Graduação em Administração de Empresas
• Graduação em Propaganda e Marketing
• Gestão Comercial

Essas graduações, especialmente Administração de Empresas, proporcionam uma visão estratégica e abrangente sobre o funcionamento das organizações e sua estrutura operacional. Esse conhecimento é essencial para que o AM compreenda as operações dos clientes, identifique oportunidades e contribua para o crescimento sustentável das contas estratégicas.

No entanto, apesar de ser um diferencial competitivo, a formação superior não é um requisito obrigatório para atuar como Account Manager. Muitos profissionais desenvolvem suas habilidades por meio da experiência prática e cursos específicos, tornando-se qualificados para exercer essa função, mesmo sem um diploma de ensino superior.

Remuneração:

O salário de um Account Manager pode variar de acordo com a experiência do profissional, porte da empresa, setor de atuação e localização geográfica. Segundo dados do portal salário.com.br, a média salarial para um AM no Brasil é de R$6.606,62 por mês, com piso de R$6.426,18 e o teto salarial de R$12.454,90.

Além do salário fixo, muitas empresas oferecem bônus por desempenho, comissões e benefícios corporativos, tornando a profissão ainda mais atrativa para aqueles que desejam construir uma carreira sólida na gestão de contas.

Rotina de trabalho:

O dia a dia de um Account Manager (AM) é dinâmico e envolve múltiplas interações com clientes, além de atividades estratégicas voltadas para retenção, fidelização e crescimento das contas. A rotina pode variar conforme o setor de atuação da empresa, mas, no geral, inclui as seguintes responsabilidades:

Ponto de contato com clientes:

Por gerenciar um grande número de clientes em sua carteira, o Account Manager dedica uma parte significativa de sua rotina a interações frequentes. Seu papel é monitorar e fortalecer o relacionamento, garantindo que os clientes estejam satisfeitos e acompanhados ao longo de sua jornada.

Solução de problemas e atendimento a demandas:

Sendo o principal ponto de contato entre a empresa e o cliente, o Account Manager é responsável por receber solicitações, identificar desafios e garantir a resolução rápida de problemas. Sua capacidade de resposta ágil e eficiente é essencial para fortalecer a confiança e manter um alto nível de satisfação.

Identificação de oportunidades de upsell e cross-sell:

Além de garantir a satisfação dos clientes, o Account Manager desempenha um papel estratégico no crescimento das contas, identificando oportunidades de upsell (oferta de soluções de maior valor) e cross-sell (venda de produtos ou serviços complementares). Dessa forma, ele contribui para a expansão da receita da empresa, fortalece o relacionamento com os clientes estratégicos e, muitas vezes, impacta positivamente sua própria remuneração.

Conte com a Inside

Ter uma equipe de Account Manager bem estruturada na sua empresa pode ser o diferencial para fortalecer o relacionamento com clientes estratégicos, aumentar a retenção e impulsionar a receita.

Na Inside, ajudamos empresas a construir e otimizar suas estratégias de Account Management, garantindo que sua equipe esteja preparada para gerenciar contas de forma eficiente e gerar mais resultados.

Quer implementar uma estratégia de gerenciamento de contas na sua empresa?

Fale com nossos especialistas!

Perguntas frequentes sobre Account Manager (FAQs)