“Por que? Por que? Por que?” Você certamente já viu uma criança encher adultos de perguntas como essa – ou talvez você se lembre da sua própria experiência como criança, questionando seus pais da razão das coisas.
Mas, se os adultos podem se dar ao luxo de responder um simples “porque sim” para as crianças, o mesmo não pode ser feito quando os assuntos são negócios. Assim, investigar as causas uma problema é essencial quando se trata de tentar resolver as dores dos clientes.
Nesse sentido, existe uma técnica analítica que ajuda as pessoas a explorarem relações de causa e efeito quando tentar resolver um problema: é o método dos 5 porquês, também chamado de técnica dos 5 whys. E é possível empregar os 5 porquês em vendas para melhorar sua estratégia de prospecção.
Neste post, veremos como você pode aplicar essa técnica para auxiliar seus clientes e fazê-los compreender se sua solução é a melhor alternativa para eles. Então, acompanhe e boa leitura!
O que são os 5 porquês?
No contexto de vendas, a técnica dos 5 porquês é usada para encontrar um problema raiz na interação de vendas. É uma técnica utilizada principalmente quando uma empresa possui um cliente em potencial que ainda não trouxe uma resposta válida a uma pergunta. Além disso, ela também funciona como um ótimo exercício para vendedores e pré-vendas aprenderem a perguntar mais.
Para entendermos melhor como o método funciona, é importante sabermos que ele foi criado na década de 1930 por Sakichi Toyoda, fundador das Indústrias Toyota. Desde então, é bastante usado por ser eficiente e simples.
O método consiste em realizar 5 vezes a pergunta “por quê?” em relação a um problema para conhecer sua verdadeira causa – o problema raiz. É claro que nem sempre você precisará perguntar exatamente 5 vezes “por que” para identificar o problema raiz, pois isso muda de acordo com o contexto.
Um dos grandes ganhos que essa técnica traz é que, em vez de estimular a ação na consequência do problema, ela atua diretamente na causa raiz, tornando a ação mais eficaz e diminuindo as chances de que o problema ocorra de novo.
Também é recomendável quando as reuniões de vendas não estão trazendo o nível de informação que você precisa, e é necessário aprofundar a compreensão das informações para avançar no processo de solução daquele problema que você está tentando resolver para seus potenciais clientes.
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Quando devemos/podemos usar essa técnica?
Podemos usar a tática dos 5 porquês para qualquer situação em que haja algum problema em que seja necessário identificar a causa para encontrar uma solução eficiente.
Exemplo: quando um processo não está fluindo da maneira correta, quando uma meta não está sendo batida, quando profissionais não estão atingindo o desempenho esperado etc. É importante ter em mente que as perguntas devem, de preferência, ser capazes de levar os envolvidos a agirem para resolver a questão. Em outras palavras, elas devem gerar insights acionáveis.
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Exemplos gerais e em vendas dos 5 porquês
Vamos começar dando um exemplo geral de como você pode aplicar a tática dos 5 porquês, retirado do The Start of Happiness. Digamos que você quer começar seu próprio negócio, mas quer identificar as verdadeiras causas da sua decisão:
Meta: quero ter meu próprio negócio
Por que quero isso? (1) > Permitirá que eu tenha mais controle sobre meu tempo
Por que quero isso? (2) > Poderei ter mais flexibilidade em minha vida
Por que quero isso? (3) > Poderei trabalhar de casa
Por que quero isso? (4) > Poderei passar mais tempo com meu filho e minha filha
Por que quero isso? (5) > Dar apoio à minha família é a coisa mais importante para mim (causa raiz)
E, no caso de vendas, como poderíamos usar os 5 porquês? Vamos a um exemplo de um lead de uma empresa de software, baseado em um exemplo da HubSpot:
Vendedor: Percebi que você acessou a página de nosso produto algumas vezes nesta semana? Por que você está interessado? (1)
Prospect: Estava apenas dando uma olhada em produtos diferentes, e achei que seria bom ver o que vocês oferecem.
Vendedor: E por que você decidiu voltar à página do nosso produto em todas essas vezes? (2)
Prospect: Gostei bastante da interface simples e de como o sistema registra o último contato de um prospect.
Vendedor: Por que essa funcionalidade chamou sua atenção? (3)
Prospect: Porque é diferente do método que usamos agora. Achei que poderia beneficiar a equipe.
Vendedor: E por que isso ajudaria a equipe? (4)
Prospect: Eles estão sempre ligando para o mesmo prospect porque a planilha que usamos para detectar nossos prospects não fica tão atualizada quanto deveria.
Vendedor: E por que não fica tão atualizada quanto deveria? (5)
Prospect: Muitas vezes, nos esquecemos de atualizá-la quando a ligação termina. É bastante inconveniente, e na realidade está fazendo a gente perder leads.
Perceba que, desta maneira, o problema foi descoberto: um modelo de registro ineficiente está levando a uma desorganização no time de vendas e à perda de leads. Agora o vendedor já identificou a dor na qual deve focar.
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Como gestores de vendas podem aplicar os 5 porquês
Como mostramos anteriormente, os 5 porquês podem facilmente ser aplicados pelos vendedores durante as conversas com os leads para identificam alguma de suas dores e, assim, trabalham em cima dela. Entretanto, esse método também pode ser usado por gestores de vendas para resolver problemas internos do time ou também falhas no processo de prospecção de clientes.
Vejamos abaixo um passo a passo para isso:
1. Convite todos os afetados pelos problema
Assim que um problema ou questão for identificado, convide todos na equipe que foram afetados ou perceberam o problema para participarem de uma reunião dos 5 porquês. A reunião pode ser realizada presencial ou remotamente.
2. Escolha um responsável – ou 5-why-master – para a reunião
Um 5-why-master será a pessoa que liderará o debate da reunião, fará as 5 perguntas e delegará responsabilidades ao grupo a partir das decisões tomadas. As outras pessoas participantes responderão os porquês e discutirão possíveis soluções.
É importante ter em mente que qualquer pessoa pode ser o responsável, não é preciso ter qualificações específicas, e não é necessário já ser um líder dentro do time, nem mesmo responsável pelo projeto que originou o problema. Uma dica é que o 5-why-master faça anotações ou peça para alguém anotar os pontos mais importantes da discussão.
3. Pergunte os 5 porquês
Chegou a horas dos 5 níveis de perguntas. Embora à primeira vista pareça simples, pode ser bem complicado ir “destrinchando” o problema dessa forma. Assim, é preciso pensar nas perguntas certas, em especial a primeira, que vai conduzir o aprofundamento da questão.
Na hora dos porquês, pode parecer natural tentar diversos caminhos e ser bem abrangente, mas isso pode ampliar muito o escopo, e acabar levando a ideias evasivas e não direcionadas para resolver a questão – afinal, o foco é fazer as perguntas certas que possam direcionar ações concretas.
Por isso, opte por um processo mais “enxuto” e escolha apenas alguns caminhos que possam ser trilhados na busca pela solução dos problemas. Assim, ficará mais fácil pensar nas “ações corretivas” para solucionar a questão. Caso os trajetos escolhidos não consigam resolver o que está sendo discutido, você pode voltar a outras alternativas dadas e fazer outras tentativas.
4. Delegue responsabilidades aos participantes
No fim do exercício, divida cada pergunta com sua respectiva resposta em “blocos de responsabilidade” que possam ser transformados nas tais ações corretivas que foram decididas. A partir daí, escolha algumas das pessoas para serem as responsáveis por organizar as soluções que foram sugeridas pelos participantes.
5. Divulgue os resultados na empresa
Depois desse processo, dê a alguém a função de registrar os resultados da reunião de maneira clara para que isso possa ser divulgado para a empresa ou para o time maior – caso a reunião esteja sendo realizada por apenas parte da equipe.
Isso não apenas traz mais transparência aos processos da empresa, como também oferece ideias para outros departamentos e explica como sua equipe está trabalhando.
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O método dos 5 porquês é uma tática simples que pode ser usada para chegar à raiz de um problema, seja dos seus clientes ou da sua própria empresa. Usando essa metodologia, você conseguirá compreender como resolver essas dores e, com isso, fortalecerá os processos do seu negócio.
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