Na última semana eu participei de uma palestra com Robert Cialdini, autor de “As Armas da Persuasão” e “Influência”. O professor de psicologia e marketing é conhecido mundialmente por conduzir e publicar pesquisas sobre como fazer as pessoas falarem “sim”.
Você não precisa trabalhar com vendas para saber que o maior desafio de um(a) vendedor(a) é fazer o consumidor aceitar a sua oferta. Pensando nisso, eu separei os principais ensinamentos de Robert Cialdini sobre psicologia em vendas. Confira:
Os 7 princípios universais da persuasão
Cialdini começa falando que qualquer empresa pode usar a persuasão para criar mudanças e fazer consumidores irem em determinada direção. Para isso, existem táticas clássicas entre vendedores como preço favorável, promoções e etc. O único problema dessas táticas é que elas custam algo para a empresa.
Contudo, é possível usar uma opção mais viável: palavras. Usando algumas palavras específicas, ou até mesmo mudando a ordem de uma frase, é possível aumentar as chances do cliente dizer “sim”. Quer saber como? Acompanhe os 7 princípios universais da psicologia em vendas:
Reciprocidade
É comum, quando alguém faz um favor para você, você sentir-se obrigado(a) a retribuir este favor. Isso está na cultura mundial. E isso funciona também em vendas. Mas como?
Em um contexto de reciprocidade, você precisa ir primeiro, para que depois o cliente retribua de alguma maneira. Para isso, coloque vantagens para o consumidor antes de vender.
E isso pode partir de práticas simples, como informações (conteúdos informativos que possam agregar a vida do consumidor), ou até mesmo sample. Aqui, a estratégia é ouvir e entender o(a) cliente. O que ele(a) quer? O que você pode dar?
Parta do pensamento que, quando você faz um favor para alguém, e a pessoa não faz de volta, ela é mal vista para a sociedade – e ninguém quer esse rótulo. De algo para os clientes para eles darem de volta para você depois.
Gosto (liking)
Não há surpresa que as pessoas querem dizer sim para coisas que elas gostam. É natural. E você pode usar esse princípio de psicologia em vendas. Para isso, existem dois jeitos:
- Identificar similaridades genuínas que você tem com o(a) cliente;
- Utilizar o princípio que gostamos de pessoas que gostam de nós – e verbalizam isso. Em outras palavras, um elogio sincero pode definir como uma pessoa se sente em relação a você.
Para provar isso, um estudo realizou uma experiência e chegou a uma conclusão interessante: se um garçom, após anotar o seu pedido falar “boa escolha”, a gorjeta dele pode aumentar em até 20%.
Contudo, não se precipite: os elogios tem que partir de um lugar de verdade, tem que parecer autênticos e nunca falsos ou genéricos.
Unidade (unity)
As pessoas são mais prováveis de falar sim para indivíduos que elas enxergam como companheiros. A sensação de pertencer muda a escolha das pessoas. “Nós” é muito diferente de “vocês”.
Observe esse exemplo: partindo da ideia que uma estratégia de marketing pode ser co-criada com os clientes, eles devem analisar o serviço e pensar nas coisas que gostariam de mudar. E, para isso, você pede um feedback deles.
“Nos dê uma opinião sobre o nosso produto?”. A princípio, não tem nada de errado com essa frase mas, se você for analisar, a palavra “opinião” soa como uma crítica e, se fosse trocada por “conselho”, por exemplo, é mais amigável.
“Nos dê um conselho sobre o nosso produto?” Pronto, muito mais amigável. Agora o(a) cliente é seu(ua) amigo(a).
Comprometimento e consistência
Eles vão dizer “sim” se você mostrar que o que você tem é consistente com o que você já fez no passado. Como assim? Este princípio de psicologia em vendas é simples: as pessoas precisam reduzir a incerteza antes de se sentir confiante em tomar uma decisão. Em outras palavras, se elas querem um produto ou serviço e você provar que já entregou isso no passado, ela sente credibilidade e confiança na sua solução.
Escassez
Existe uma sigla em inglês bem famosa: FOMO (Fear of Missing Out), que, traduzindo para o português, significa “medo de perder”. Se as pessoas sentirem que um produto ou serviço é exclusivo, elas são mais prováveis de comprá-lo apenas para não perder a chance de tê-lo.
Isso porque a possibilidade da perda assusta as pessoas. Não é à toa, a maioria das pessoas tem aversão à perda, ou seja, quando deparadas com duas escolhas, optam pela opção que previnam a perda do que a possibilidade de um ganho.
Para provar este ponto, Cialdini mostra duas frases semelhantes, mas com resultados diferentes:
“Tudo o que você tem que fazer é concordar com isso para fecharmos um acordo”.
“Nós temos o acordo, você apenas tem que concordar com esta variável”.
No segundo caso, a pessoa tem a sensação de estar perdendo uma coisa – afinal ela já tem o acordo e, se não aceitar a proposta, ela perde. Com apenas uma mudança simples de palavras e estrutura, você pode persuadir o cliente a dizer sim.
Autoridade
Quando as pessoas estão em dúvida, procuram por especialistas para confirmar a decisão. Por isso, a autoridade entra como um dos 7 princípios de psicologia em vendas.
Uma boa maneira de fazer com que as pessoas logo de cara digam sim é colocando testimonio em campanhas. Coloque o depoimento de alguém com credibilidade, em que as pessoas possam confiar.
Aqui, a pessoa deve sentir que você não quer convencê-la, e sim mostrar alguns dados. Por isso, opte por colocar mais de um testimonio, para não parecer favorável.
Uma outra recomendação de Robert Cialdini é apontar um ponto negativo seu antes dos positivos. Isso demonstra que você é confiável e está aberto a falar sobre pros e contras.
Mas, claro, seja inteligente: coloque um ponto positivo que seja mais forte do que o negativo, e que faça os consumidores terem esquecido do contra.
Prova social
Por fim, chegamos ao último ponto da psicologia em vendas: a prova social. Partindo do princípio que, se muitas pessoas estão fazendo determinada coisa, então deve ser a coisa certa e que eu também devo fazer, evidencie a maioria para os seus consumidores.
Mas como fazer isso? Mostre o que as outras pessoas estão fazendo, e que ela são assim como o consumidor – porque o sentimento de pertencimento aqui também é importante.
Vejamos um exemplo prático que aconteceu com o McDonalds:
Um estudo apontava que, apesar de vender muitos lanches, o McDonalds não conseguia vender as suas sobremesas. Então, os atendentes passaram a dizer “Você quer uma sobremesa? O McFlurry é o favorito dos clientes!” ao invés do discurso anterior, que era: “Você quer uma sobremesa McFlurry?”. O resultado desse pequeno rearranjo de palavras foi um aumento considerável nas vendas de McFlurry.
“Tá, mas e se eu sou uma empresa que acabou de começar e ainda não tenho a maioria do meu lado?”. Você ainda pode usar esse princípio, mas apontando para tendências.
Se o seu produto ou serviço for bom o suficiente, ele terá um aumento de demanda ao longo do tempo, e você pode apresentar isso e apresentar essa inclinação de aumento de consumo para os seus novos clientes.
Estes foram os 7 princípios universais da persuasão que você pode usar no seu dia a dia para fazer os seus clientes a dizerem mais “sim”. Se você gostou de saber sobre psicologia em vendas, dê uma passadinha no nosso blog porque tem vários conteúdos e dicas de vendas interessantes!
