Sabe quando você conhece alguém e instantaneamente gosta da pessoa? Isso acontece porque talvez ela tenha te elogiado, ou olhado nos seus olhos enquanto você falava, ou simplesmente “o Santo tenha batido”.
A verdade é que, muitas vezes, indivíduos utilizam de técnicas para te conquistar conscientemente e inconscientemente. Através da tonalidade de voz, algumas palavras e gestos, é possível cativar uma pessoa.
E, claro, isso é muito usado no mundo dos negócios. Essas técnicas, que consistem de um conceito da psicologia chamado “Rapport”. Quando um vendedor utiliza essa estratégia antes de tentar vender um produto ou serviço, as chances de fechar uma venda são muito mais altas.
Por isso, criamos esse guia com os fundamentos essenciais do rapport e as melhores dicas para conquistar um cliente. Boa leitura!
Afinal, o que é rapport?
A palavra originada do francês, rapporter, significa “criar uma relação” ou “trazer de volta”. A ideia, basicamente, é desenvolver uma conexão e relação de confiança com outra pessoa.
Essa estratégia, muito estudada na psicologia, é também uma arma secreta para os vendedores. Durante o processo de negociação, os profissionais de venda tentaram utilizar táticas para se aproximar do cliente e, assim, fechar uma venda.
Jordan Belfort, um dos empreendedores mais famosos do mundo – também conhecido por ter sido interpretado por Leonardo DiCaprio em “O Lobo de Wall Street”, acredita que o rapport é essencial para qualquer conversação. E, claro, principalmente em vendas.
Aqui, sejamos honestos, as chances de alguém comprar um produto ou serviço são muito mais altas se ela sentir uma relação de proximidade com o vendedor.
Tipos de rapport
Uma das principais maneiras de manter uma conversa é abordando temas em comum. Dessa forma, separamos os principais assuntos que podem ser abordados em um rapport para criar uma melhor relação entre cliente e empresa.
Hobbies
Um dos principais “tópicos seguros” que podem ser utilizados nessa estratégia são hobbies. Compartilhar experiências pessoais é uma das maneiras de unir duas pessoas.
A conversa foge um pouco do âmbito profissional e se torna mais leve ao abordar um tópico que seja em comum com todos dentro da conversa.
Ah, mas vale alertar que aqui não é hora de jogar conversa fora ou discutir como se estivesse em um bar. Não se esqueça que o objetivo do rapport é se aproximar e conquistar o cliente, não torná-lo seu amigo.
Então, tenha empatia e converse com o comprador, mas mantenha o profissionalismo.
Experiência profissional
Este tópico é um pouco mais seguro de se abordar, e pode ser uma ótima alternativa em vendas B2B. Este tema geralmente não foge para o lado pessoal e, por isso, é menos arriscado.
A importância do rapport no mundo dos negócios
Anthony Robbins, estrategista e responsável pela popularização da Programação Neurolinguística afirma que “o rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum”.
E, com isso, essa estratégia pode trazer diversos benefícios para os profissionais de vendas, entre eles:
Gera uma relação de confiança
O ego, conceito que caracteriza a personalidade de cada pessoa, faz parte de todo o ser humano e, por isso, quase ninguém gosta de se sentir excluído, rejeitado ou inseguro.
Acontece que os sentimentos e emoções têm papéis muito importantes nas decisões de compra. As pessoas querem ter confiança que aquele produto irá solucionar o problema delas.
Assim, trabalhar em uma relação comercial ajuda, antes do indivíduo realmente tomar uma decisão de compra, em conquistá-lo aos poucos. Quanto mais o cliente se sentir conectado com o vendedor, maiores as chances dele fechar uma venda.
De acordo com um estudo, quando um cliente confia na empresa, as chances dele comprar o produto são de 80%, enquanto a porcentagem dele de recomendar o produto ou serviço para um amigo é de 68%.
Ajuda a converter leads mais facilmente
E, com uma relação de harmonia, é muito mais fácil converter leads, fidelizar clientes e conquistar novos consumidores.
Isso porque as pessoas tendem a voltar a comprar em uma empresa que elas sentem confiança, em contrapartida de arriscar a consumir de um novo negócio.
Além disso, como já apontamos anteriormente, uma pessoa que confia no seu serviço pode recomendá-lo para amigos, familiares e conhecidos.
Gera valor ao seu produto
Para ser uma empresa sólida e estável, é muito importante ter uma imagem positiva e valor ao seu produto – um negócio com boa reputação geralmente tem mais sucesso no mercado.
O cliente deve entender que o valor que ele está investindo está de acordo com o serviço que a sua empresa está oferecendo. E, para facilitar a compreensão, é essencial trabalhar em um relacionamento bem-proporcionado.
Como ter um rapport eficiente?
Agora que você já sabe os fundamentos sobre rapport, está na hora de saber as melhores dicas para desenvolver uma comunicação eficiente com o cliente. Confira:
1. Saiba o básico
Vamos começar com o básico: quando você está conversando com alguma pessoa, é muito importante sempre estar olhando nos olhos, sorrir e tratá-la pelo nome.
Estas pequenas atitudes demonstram que você está interessado e engajado na conversa, o que abre a oportunidade para o indivíduo continuar conversando e se sentir incluído.
Então, preste muito atenção nos pequenos detalhes quando estiver tentando causar uma boa impressão:
- Sorria: a primeira impressão tem muito peso em como percebemos as pessoas, então, faça questão de mostrar que você está interessado no cliente o tanto quanto ele está interessado na empresa. Mantenha um sorriso no rosto.
- Trate a pessoa pelo nome: isso pode fazer com que o comprador se sinta valorizado e importante.
- Faça contato visual: tem algo pior do que estar conversando com alguma pessoa e ela olhar para outra coisa? Manter o contato visual passa a sensação de interesse e confiança.
2. Espelhamento
Uma técnica muito utilizada no rapport é o espelhamento. Isso implica em igualar os gestos da pessoa que você está conversando.
Imitar os movimentos corporais, gestos e linguagem, permite que a pessoa se sinta conectada a você, criando uma sensação de empatia e proximidade.
Claro, você não precisa imitá-la totalmente – na verdade, a ideia é que você, de maneira gradual, equilibre a energia da outra pessoa. Assim, se o indivíduo é mais introvertido, procure agir de maneira mais calma. Mas, se a pessoa for conversadeira e extrovertida, tente manter a conversa com ela.
E preste atenção: não seja muito extremo na imitação, porque muitas vezes o cliente pode se sentir humilhado ou ofendido. A chave do espelhamento é equilíbrio e observação.
3. Pesquise sobre o prospect
Outra maneira de ter um rapport eficiente é stalkear ele antes de encontrá-lo. Essa pesquisa básica ajuda a encontrar interesses e assuntos em comum, o que pode ajudar na hora de manter uma conversa.
Além disso, você pode ter uma visão mais profunda do mercado em que o lead atua e as suas necessidades como consumidor. Essa análise pode ser essencial na hora de convertê-lo.
Você irá fazer uma breve pesquisa sobre o prospect, mas não deixe claro que você estava pesquisando sobre ele antes da reunião – então nada de comentar sobre as fotos das férias do cliente, hein!
4. Seja paciente
Quando você marca uma reunião com um cliente, no melhor dos cenários você fecha uma ótima venda. Mas mesmo com perspectivas altas, é necessário ser paciente.
Tenha paciência para responder todas as questões do lead, para apresentar provas e cases de sucesso e para fazer follow-up.
A venda pode demorar, mas eventualmente ela vai acontecer. Então dê o seu melhor, evite pensar no tempo e, acima de tudo, nunca desista!
5. Interaja com o lead
Em “Pulp Fiction”, a personagem da Uma Thurman virá para o John Travolta e diz: “é assim que você sabe que encontrou alguém muito especial. Quando vocês dois ficam quietos e compartilham um silêncio juntos”.
E por mais que ficar em silêncio com outra pessoa pode ser um sinal de intimidade, um ambiente completamente quieto pode ser muito desconfortável, especialmente durante uma venda.
Por isso, faça o oposto da Uma Thurman e tente interagir ao máximo com o seu cliente. Seja durante a reunião, no LinkedIn ou e-mail. Este tipo de interação pode auxiliar a criar um elo ainda mais forte com o comprador.
6. Não esqueça da linguagem não verbal
Na hora de conversar com alguém, especialmente se você estiver tentando vender algo, é muito importante falar as coisas certas, na hora certa e com o tom certo.
Mas isso não significa que você deve esquecer da linguagem não verbal. A sua postura durante uma conversa é tão importante quanto o próprio conteúdo.
A postura se refere desde respiração, tom de voz, estado emocional até expressões faciais. Todas essas características precisam estar de acordo com o ritmo da conversa e espelhando o cliente.
Se, por acaso, o comprador sentir que você está nervoso ou mal-humorado, as chances de isso refletir na decisão de compra dele são bem altas.
7. Encontre valores em comum
Melhor do que encontrar um ponto de interesse em comum, é poder concordar e compartilhar os mesmos valores.
Quando você descobre que alguém se sente da mesma maneira que você em relação a algo, se cria imediatamente uma sensação de reciprocidade e entendimento.
Isso ajuda o cliente a se sentir mais confortável com o vendedor, o que permitirá a criação de um laço ainda mais confiável e dinâmico.
Esta reciprocidade pode ser desde um entendimento sobre o último campeonato de futebol até o ódio em comum por uvas passas em comida de natal. O importante é se conectar com o lead.
8. Seja um bom ouvinte
Uma técnica infalível na hora de construir um bom relacionamento é se mostrar interessado e isso inclui ser um bom ouvinte.
O vendedor precisa mostrar que está ouvindo e envolvido com o que o cliente tem a dizer. Uma ótima maneira de fazer isso é balançar a cabeça concordando e fazer perguntas ao longo do processo.
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