Independentemente do tempo que você trabalha em Vendas, seja 1, 5 ou 10 anos, com certeza já teve algum tipo de conflito com os times de Marketing e de Produtos.
Infelizmente, alcançar uma comunicação eficaz entre os segmentos de uma empresa é um grande desafio. Cada lado acha que está certo e raramente cede às necessidades do outro.
Uma maneira de reverter esse cenário é criando um Service Level Agreement (SLA) ou, em português, Acordo de Nível de Serviço. Esse documento é uma forma de alinhar as responsabilidades, prazos e expectativas para que diferentes segmentos de uma empresa trabalhem juntos e de maneira mais eficiente.
Neste artigo, iremos aprofundar sobre as diferenças entre os times de Marketing, Vendas e Produtos, a necessidade de criação de um SLA e como criar este acordo para a sua empresa. Boa leitura!
O que é SLA?
O termo Service Level Agreement (SLA) é um documento muito utilizado por equipes de Vendas, Marketing, Produtos e até mesmo TI para alinhar todas as questões que envolvem um serviço: metas, responsabilidades, questões contratuais, tempo de resposta e o que mais for necessário.
No caso de Vendas e Marketing, o Acordo de Nível de Serviço é fundamental para que as duas áreas trabalhem com objetivos em comum, ajudando uma a outra. Sim, isso significa atrair leads mais qualificados e, consequentemente, aumentando o faturamento geral da empresa.
O cumprimento das metas desse documento garantem alcançar os resultados desejados no final do mês, sem que nenhuma das áreas criem expectativas inalcançáveis, gerando um conflito.
Quais são os tipos de SLA?
A criação de um SLA pode ter diversas aplicações e, por isso, existem diferentes tipos desse documento: o focado no cliente e outro focado no serviço.
Focado no cliente
O Service Level Agreement focado no cliente agrupa todas as obrigações da empresa e as expectativas do cliente referente a contratação de um serviço. Cada empresa possui um SLA diferente que retifica as suas peculiaridades.
Ainda assim, esse documento é muito importante para a entrega e avaliação do trabalho, assim como alinhamento de expectativas para evitar discordâncias.
Focado no serviço
O SLA focado em serviço é um documento mais simples e deve ser utilizado em serviços internos, ou seja, entre duas áreas de um negócio, como Vendas e Marketing.
Por que criar um SLA?
Sem dúvidas, criar um acordo para alinhar as expectativas e responsabilidades entre duas áreas não é fácil, afinal, nenhum lado quer ceder. Contudo, desenvolver esse documento pode trazer muitos benefícios para o seu negócio:
Melhora a comunicação entre áreas
Sem mais conflitos – ou pelo menos, uma redução significativa dos conflitos. Isso porque o SLA permite que todas as partes do acordo entendam o que está sendo feito, quando e por quem.
Assim, se as duas áreas estiverem prestando um serviço já acordado, é mais difícil que conflitos ocorram.
Para otimizar ainda mais o Acordo de Nível de Serviço, procure também estabelecer uma métrica para avaliar a qualidade do trabalho, uma vez que não é só o prazo que importa, mas também o nível de serviço.
Trabalho mais eficiente
Sem conflitos e com responsabilidades e prazos bem definidos, você deve imaginar que o trabalho torna-se mais eficiente, certo? As duas equipes conseguem focar no que realmente importa: no trabalho e, se tiver alguma dúvida, está muito bem documentado quem abordar.
Além disso, esse tipo de acordo ajuda a diminuir o retrabalho, uma vez que todos os critérios e termos para realização do serviço já foram determinados e acordados.
Melhoria no serviço prestado
No final do dia, o que importa é a satisfação do cliente. Todas as áreas de uma empresa trabalham juntas para entregar uma experiência satisfatória e que solucione as dores de cabeça dos consumidores.
Logo, quanto mais eficaz for a comunicação interna e trabalho entre equipes, melhor será o serviço entregue para o consumidor – principalmente quando falamos entre Marketing e Vendas.
Quanto mais afiado for a atração, qualificação e passagem de informações de Marketing para Vendas, mais fácil será fechar um contrato e melhor será a experiência do cliente.
Por isso, um SLA entre essas duas áreas pode melhorar significativamente o serviço prestado entre as duas áreas e otimizar o tempo para que a equipe comercial não invista horas em leads frios.
Aumento do faturamento
De acordo com um estudo global realizado pela HubSpot, os benefícios de estabelecer SLAs dentro de empresas são:
- 34% mais chance de obter um ROI mais alto do que empresas que não tem SLA;
- 21% mais propensão de obter alocações orçamentárias;
- 31% a mais de chance de contratar vendedores adicionais para atender à demanda da empresa.
Não é necessário uma análise profunda para entender que negócios com operações mais eficientes e que promovem uma cultura de alinhamento tendem a ter resultados melhores.
Como elaborar um SLA?
Se você quer criar um SLA, mas não sabe nem por onde começar, não se preocupe. A gente criou um passo a passo completo para te ajudar. Dá uma olhada:
Defina as metas e métricas
O primeiro passo para estabelecer um SLA é definir os objetivos entre as áreas, sejam eles comuns ou diferentes. Após a determinação de metas, é possível traçar um plano de ação em comum para Marketing e Vendas.
E para saber se as metas estão sendo atingidas, não esqueça de definir métricas. Os indicadores são fundamentais para garantir que ambos os lados estão entregando o que e como deveriam.
Estabeleça atividades e prazos
Uma vez que as metas foram estabelecidas, comece a desenhar um plano de ação em comum para alcançá-las. Isso inclui desde estratégias, atividades, responsabilidades, prazos e outros critérios que você julgue necessário para alinhamento das tarefas.
É importante definir também o que as áreas não são responsáveis ou capazes de realizar. Quando falamos em conflito entre segmentos de empresas, é muito comum que um vendedor não entenda o porquê não é possível mudar um produto de uma hora para a outra, por exemplo.
E se você quiser saber como melhorar o relacionamento entre as áreas de Vendas e Produto, confira este episódio do nosso podcast:
Esse tipo de acordo ajuda a melhorar a comunicação entre as equipes e, assim, todo mundo sai satisfeito.
Documente todas as informações
Para facilitar a vida dos trabalhadores, não esqueça de englobar todos os acordos, termos e definições em um documento de fácil acesso. Assim, diante de alguma dúvida ou divergência, basta acessar o documento para
Melhores práticas para ter um SLA eficaz
Como você deve imaginar, criar um acordo nunca é fácil – especialmente entre áreas que têm tanto conflito quanto marketing e vendas. Para aumentar a eficácia entre o SLA, você pode aplicar algumas práticas de bom relacionamento, como:
Determine um tempo médio para resolução de problemas
Em casos de serviços específicos, uma recomendação é criar um tempo médio para a entrega do trabalho, do retrabalho (se necessário) e da resolução de possíveis problemas.
Como, geralmente, as áreas trabalham interligadas, é fundamental que toda comunicação e condições estejam alinhadas para evitar problemas posteriores.
Promova a cultura de respeito
A criação de um SLA é muito importante para a comunicação interna de uma empresa. Contudo, para que ele seja efetivo, é necessário que os próprios colaboradores já estejam inseridos em um ambiente que promova a cultura de respeito e harmonia.
Por isso, como líder, seja a figura de exemplo para o resto dos funcionários e invista em práticas e dinâmicas que criem um ambiente de equilíbrio.
Analise métricas
Por fim, e que é uma dica para qualquer prática: defina e analise métricas. Apenas por meio de números é possível ter uma visão do que realmente está acontecendo em uma operação.
E, no caso de um SLA, são as métricas que apontam se as tarefas estão sendo feitas, qual a qualidade das entregas, se os prazos estão sendo respeitados e outras informações relevantes para um acordo entre áreas.
Para saber mais sobre indicadores de vendas, acesse o nosso guia completo sobre o assunto.
SLA de Marketing e Vendas
Como mencionamos, pode-se criar um SLA para diversos serviços e entregas. Contudo, ele é especialmente importante no mundo comercial para alinhar as responsabilidades e critérios de entrega entre os times de Marketing e Vendas.
Então, se a sua empresa ainda não tem um Acordo de Nível de Serviço, é importante ter para alinhar as seguintes questões:
Passagem de bastão
A passagem de bastão é, talvez, uma das partes fundamentais de um Service Level Agreement. É apenas por meio de um alinhamento entre as áreas de Marketing e Vendas que é possível prospectar leads quentes.
Assim, quanto melhor for a agilidade e eficiência nessa etapa, maiores são as chances de adquirir prospects interessados e, consequentemente, fechar mais vendas e aumentar a receita.
Para que esse processo aconteça de forma infalível, é preciso que, além do SLA, os times tenham todas as informações muito bem documentadas e com fácil acesso. Nesse caso, não hesite em contratar um software para centralizar as informações e automatizar tarefas.
Você pode considerar também realizar reuniões mensais para promover uma troca de informações: o que está funcionando? O que precisa melhorar? Como otimizar o processo? Dessa forma, os dois times conseguem se comunicar de maneira clara e direta sobre solução de problemas.
Geralmente, em vendas e marketing, o problema costuma ser a repassagem de informações. Existem muitas empresas que têm dificuldade em passar as informações necessárias do marketing para o vendedor, o que acarreta em vendas não fechadas ou um esforço muito maior do que o necessário.
A comunicação interna é fundamental para o bom funcionamento de um negócio. Então, se a sua empresa está com problemas de alinhamento, está na hora de criar um SLA. E, se você precisa de ajuda para colocar esse conteúdo em prática, agende uma conversa com um de nossos especialistas.
Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo e, para aprofundar os seus conhecimentos sobre vendas, acesse o nosso blog.
