Dentro do processo comercial, a sua equipe costuma colocar em prática técnicas de vendas por telefone?
A etapa de ligações para o lead é fundamental para criar empatia com o cliente, colher informações para alimentar o prospect, entender melhor como a sua solução pode resolver seu problema e, sobretudo, aumentar as chances de fechamento de vendas.
Mas, para que as vendas por telefone sejam de sucesso, é preciso seguir alguns pontos importantes, como, por exemplo, um planejamento da conversa antes de falar com o prospect.
Na verdade, há alguns erros recorrentes que são cometidos por vendedores na hora de realizar as ligações. E é através do treinamento da equipe que a sua empresa pode alcançar ótimos resultados, criando oportunidades certas nessa etapa.
Entenda a seguir como a sua equipe de vendas pode se preparar e ganhar eficiência na etapa das vendas por telefone!
Entenda a importância da ligação no processo de vendas
O telefone é um meio acessível e simples para prospectar clientes.
As abordagens de vendas por telefone são diretas, um canal de conversa aberto e que acontece ao mesmo tempo entre o profissional e o futuro cliente.
Em um cenário de crise econômica, a venda por telefone pode continuar sendo, inclusive, um meio barato e mais rápido para criar o relacionamento com seu lead.
Você consegue alcançar muito mais clientes através do telefone do que pessoalmente. É ágil, humanizado e fica fácil qualificar leads a partir de processos bem realizados.
É claro que o público não gosta de ligações insistentes, frases robóticas, ofertas que não tem nada a ver com as suas necessidades, mas essas são abordagens ultrapassadas que já ficaram para trás.
Então, como vendas por telefone de forma inovadora? Primeiro, não seja inconveniente!
Não queremos que os seus potenciais clientes revirem os olhos só de saberem que estão recebendo uma ligação dos seus vendedores.
Portanto, aproveite essa oportunidade para estreitar o relacionamento com o prospect, faça perguntas para colher todas as informações para alimentar o lead corretamente no processo de vendas, e poder gerar insights para abordar de forma mais eficaz o fechamento da venda.
A ligação é o momento para o profissional de vendas entender como a sua solução será viável e importante para resolver o problema do cliente. E nessa etapa, escutar o que ele tem a dizer é fundamental!
Entenda a seguir alguns tipos de ligações que podem ser inseridas no seu pipeline de vendas.
Quais são os tipos de ligações?
As ligações fazem parte do pipeline de vendas da sua equipe comercial. Portanto, assim como em cada etapa do processo é preciso planejamento.
Para que as vendas por telefone sejam de fato eficientes é preciso planejar a abordagem antes de ser realizada. Isso porque cada ligação, em diferentes etapas do processo, deve ter um objetivo diferente.
Como, por exemplo: marcar reunião, qualificar lead, coletar informações, criar familiaridade e fechamento de venda.
Quantas vezes as ligações podem ser feitas? Não há um número certo para definir quantas vezes o profissional de vendas deve ligar. Tudo depende da resposta do cliente e do avanço que ele teve dentro do processo de comercial.
Nunca seja inconveniente, ligue repetidamente ou force a barra para que o prospect permaneça na chamada.
Conheça abaixo alguns pontos importantes para preparar bem sua equipe de vendas na hora de ligar para os prospects.
Como preparar a sua equipe para realizar vendas por telefone com êxito?
Existem três palavras-chave para que o seu time comercial tenha toda a base para boas vendas: pesquisa, planejamento e treinamento.
Estude o ICP
A pesquisa sempre começa com o cliente. Qual é o seu Ideal Customer Profile, ou seja, o perfil do cliente que têm as características para serem atendidos/prospectados pela sua empresa?
Entenda os segmentos que quer alcançar, saiba que tipos de soluções os seus clientes procuram, qual modo de comunicação preferem.
Se, por exemplo, a sua empresa é fornecedora, não adianta engajar uma boa conversa por telefone com funcionários que não são responsáveis pelas compras.
Você precisa investir o tempo dos seus vendedores com as pessoas certas.
Conheça bem o negócio, concorrentes e o nicho do produto/serviço que está vendendo
Saber quem são seus concorrentes e como eles atuam no mercado, inclusive como ligam e se comunicam com os clientes, pode ser uma boa estratégia para entender como fazer vendas por telefone de maneira eficiente.
Estude as soluções e produtos, os pontos fortes e fracos – seus e das outras empresas que prestam o mesmo serviço.
Tenha na ponta da língua as informações sobre os concorrentes, operações, necessidades e características do cliente que está prospectando.
Assim, quando o cliente soltar uma objeção, seu profissional de vendas terá um argumento já pronto para rebater.
Tenha um script: é importante definir o objetivo da chamada e a meta
Com base no objetivo e tipo da ligação, o caminho mais eficaz é criando um script de vendas. Esse documento garante que o vendedor(a) consiga desenvolver confiança na abordagem.
É através dele que você deixará já planejado o que deve ser falado nas ligações para manter a coerência e padronização. Com base nas informações que reuniu, personalize o script para o cliente e treine a equipe para fazer as perguntas certas na hora certa.
É importante diferenciar os atendimentos com base na fase da compra: é a primeira ou segunda vez que você está ligando? O cliente já demonstrou interesse antes? O objetivo da chamada é marcar uma reunião? Colher informações?
Dessa forma, você também vai filtrar as informações, evitando fazer o cliente perder tempo enchendo-o com dados desnecessários.
Saiba como contornar as objeções: estudar objeções é essencial
É muito comum que os clientes já tenham um histórico ruim de ligações inconvenientes e querem desligar. O que fazer? Simplifique! Reduza as opções, funcionalidades e estratégias: foque no essencial.
Planeje uma ligação rápida, objetiva e com o cliente no centro da conversa. Com o foco na solução do seu produto/serviço para o cliente resolver seu problema.
Treine a equipe para conseguir ter o argumento certo para rebater as possíveis objeções do cliente durante as vendas por telefone. Algumas delas podem ser: frustração com a solução do seu produto, budget, falta de tempo, não enxergar o valor da sua solução.
Alguns pontos auxiliam a sua equipe comercial a estudar o potencial cliente e criar os argumentos certos para as objeções, como criar empatia nas primeiras chamadas, escutando o que o prospect tem a falar e entender sua dor.
Por outro lado, é preciso que o profissional de vendas esteja preparado também sobre o mercado em que trabalha, pois objeções com relação à concorrência são também bastante comuns.
Pode acontecer também dos seus colaboradores serem bloqueados do contato logo no início, como por exemplo a secretária que já sabe que não deve passar a sua ligação para o gestor de fornecedores da empresa.
Então nesse caso, durante a primeira abordagem ao cliente, é interessante não falar diretamente do produto/serviço logo no início: prefira perguntar com quem você pode falar sobre um assunto específico relacionado ao seu produto e assim solicitar que a ligação seja transferida.
Aproveite o tempo da ligação:
Ter um script não significa parecer um robô falando e nem correr para terminar logo! É necessário adotar algumas técnicas de se apresentar e ganhar a atenção do prospect nos primeiros 30 segundos de ligação.
Tenha cordialidade: não seja inconveniente. Os clientes podem estar em momentos atarefados e vão lembrar de uma empresa que atrapalha.
Caso receba uma negativa, pergunte o melhor horário para contato.
Tenha entusiasmo! Um início de ligação animada cativa e encanta. Planeje interações iniciais diferenciadas e criativas.
Aborde a pessoa diretamente pelo nome, se apresente também e depois informe qual o motivo da ligação.
Agregue valor: é importante apostar na curiosidade do cliente, mostrar que você merece a atenção dele logo de início.
Promova treinamentos para desenvolver habilidades:
Você já deve ter entendido algumas táticas de abordagem para melhorar as suas vendas por telefone. Agora vamos partir para a hora do treinamento que também é essencial para preparar bem a sua equipe.
Treine a confiança do time de vendas
O script, todas as novas informações disponíveis com base nas suas pesquisas, a adaptação da linguagem e as interações planejadas vão contribuir muito para aumentar a confiança do seu vendedor(a).
Um profissional de vendas confiante consegue passar empatia e ânimo durante a chamada, dando um resultado positivo para a imagem que o cliente tem da sua empresa.
É muito importante que os seus colaboradores pareçam animados e certos da solução que estão oferecendo.
Treine a comunicação clara e gentil
Confiança não significa falta de gentileza! A comunicação precisa ser clara, sem poluição de informações, e sempre gentil.
A gentileza é uma grande chave para evitar inconveniências e deixar uma boa marca no coração do cliente.
Mesmo que na hora ele não compre a sua solução, é provável que volte e feche a venda no futuro por causa do bom relacionamento que foi criado.
Treine técnicas para vendas desafiadoras
Já ouviu falar em Rapport? E Storytelling? São duas técnicas importantes para estimular a criação do interesse do cliente.
O Rapport busca a empatia com a dor do cliente, o relacionamento com ele e a receptividade do vendedor(a) com as informações do prospect. É preciso criar conexão.
Fazer perguntas, inclusive, é uma ótima forma de conectar. A maioria das pessoas gosta de falar e pensar sobre a própria vida, mesmo que não seja de forma íntima, mas conectada à solução que você está oferecendo.
O Storytelling trata de envolver o consumidor com uma história. Ou seja, uma forma elaborada de narrativa para falar sobre a sua solução. É uma ótima técnica para inserir no seu script!
Mas, não esqueça que você deve continuar com o foco na solução e nos benefícios em vez de falar só sobre o produto/serviço.
Utilize a call review para melhorar a eficiência das vendas por telefone
Uma forma eficiente de analisar a qualidade das chamadas que estão sendo feitas pela sua equipe, é através da call review.
Ela é o registro de atividades feitas e a partir dela você conseguirá entender qual o nível de qualidade das ligações que estão sendo feitas pela sua equipe.
O treinamento do time deve ser feito a partir de uma triagem das ligações já feitas, e é para isso que serve a call review, para focar em pontos e avaliar a qualidade das chamadas.
Atente para alguns pontos na hora da avaliação da chamada:
- A meta da chamada está sendo alcançada?
- O cliente está engajado?
- Se não, quando ele perdeu o interesse?
- A comunicação está clara?
- O vendedor(a) está confiante?
- Há simpatia na voz?
Indicamos que, ao final, classifique as chamadas para depois voltar com mais facilidade ao resultado encontrado.
Você também pode reunir o seu profissional de vendas e fazer com ele mesmo escute a gravação da sua chamada e reconheça alguns pontos onde pode melhorar sua argumentação, sua abordagem, sua maneira de se comunicar, por exemplo.
Para saber mais detalhes sobre a ferramenta da call review, nós temos um artigo só sobre o tema, confira.
Use ferramentas que podem ajudar sua equipe nas vendas por telefone
É importante que o seu processo de vendas possa contar com ferramentas e tecnologia necessários para melhorar cada vez mais a eficiência da sua equipe comercial.
Como é o caso de aplicativos e programas muito úteis para a etapa de ligações: Google Hangouts, Loom, Meetime e Zoom são ótimos para gravar as chamadas.
Uma planilha de call review também é bastante útil nessa etapa. Temos uma pronta com o layout para você baixar e já preencher junto com seus colaboradores: Planilha e Template de Revisão de Ligação
Para melhorar ainda mais a sua técnica de venda por telefone e aumentar as oportunidades de fechamento de vendas, confira o resumo do livro Fanatical Prospecting em 12 aprendizados-chave.
E se você quiser partir logo para a prática, clique aqui e solicite contato com um dos nossos especialistas para um diagnóstico de como melhorar a eficiência da sua equipe e o processo de vendas para fechar mais negócios.
