Qualquer empresa que queira obter o melhor desempenho possível de sua equipe de vendas precisa necessariamente investir em treinamento. E este treinamento passa por conhecer a equipe, identificar as habilidades que precisam ser trabalhadas, escolher bem o tema de cada treinamento, perguntar aos vendedores o que eles querem aprender etc.
Apenas depois dessa ‘”triagem” é que empresa deve passar para os estágios do treinamento propriamente dito: prospecção, qualificação, apresentação de propostas, follow up, metas, disciplina, desenvolvimento e conhecimento do produto são somente alguns os fatores que precisam ser analisados e que vão indicar como o vendedor está evoluindo.
Neste sentido, uma das melhores ferramentas que os gestores podem usar para acompanhar e, de certa forma, “quantificar” a evolução é call review ou, em bom português, revisão de chamada.
Para se ter uma ideia, conforme o estudo Inside Sales Benchmark Brasil 2020, as empresas que não adotam o hábito de ouvir e criticar as ligações dos vendedores como prática de coaching passam em média 5,2 meses dentro da meta, enquanto as que adotam passam em média 6 meses, um aumento de 15%. Além disso, a call review é uma ótima ferramenta para caso sua empresa troque de metodologia de vendas ou mude seu script de vendas.
Entretanto, é importante ressaltar que não são todas as pessoas que se desenvolvem com o exercício da call review. Geralmente, ele é mais indicado em casos de vendedores que estão em onboarding e que são recentes no time; contudo, nada impede que seja usado com vendedores seniores se for necessário.
Neste post vamos ver o que avaliar em uma call review para ajudar os vendedores a rampearem mais rapidamente e, com isso, ajudarem a trazer mais resultados para a sua empresa. Então, acompanhe e boa leitura!
Call review: dicas para começar
Antes de entrarmos nos pontos que devem ser avaliados em uma call review, é interessante passarmos por algumas questões que devem ser realizadas antes e depois da chamada propriamente dita. São eles:
- Dependendo do framework ou metodologia de vendas que você usar, é possível alterar as etapas da chamada; leve isso em consideração na hora de fazer a análise;
- Faça uma reunião inicial com o vendedor para explicar a ele como funciona o exercício;
- Você pode usar uma planilha de call review como a que criamos – na nossa planilha, o foco é o GPCT (Goals, Plans, Challenges, Timeline) da HubSpot;
- Na reunião inicial, preencha os dados da planilha junto com o vendedor, como se estivesse em uma 1:1;
- Sempre dê acesso ao vendedor para o link com as gravações – de preferência, coloque o link já na planilha;
- Após a chamada, o vendedor deve ouvir a gravação antes de você;
- Dê a ele tempo para se auto-avaliar antes que você o faça;
- Vendedor e gestor devem dar notas para a atuação; elas são importantes para analisar a evolução do representante.
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Call review: ferramentas para a gravação da chamada
Um dos erros comuns no treinamento é que a ligação não seja gravada, seja por esquecimento ou dificuldade ou mal uso de uma ferramenta de gravação. Assim, investir em uma ferramenta que facilite a gravação é primordial.
Entre as melhores ferramentas presentes no mercado, estão:
Além de ser usada como instrumento de treinamento, a gravação da chamada pode servir até mesmo no processo de vendas. Por exemplo, em uma negociação que envolva mais de uma parte, é possível enviar o registro para a pessoa que não esteve presente; essa pode ser uma excelente tática para aumentar a conversão.
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Call review: como avaliar as chamadas de seus vendedores
Meta da call
Toda call precisa ter uma meta específica. Assim, ao analisar a chamada, é preciso ser capaz de detectar o que o vendedor estava tentando alcançar com a ligação; em outras palavras, qual era a meta dela.
Ao fim da call, é necessário identificar se a meta foi atingida. Durante a chamada, mesmo se houver alguns elementos ou ações que não estiverem de acordo com o que o vendedor precisava fazer, se a meta foi alcançada, ele teve êxito em sua ligação. Da mesma maneira, mesmo se a call tenha sido ótima mas, ao fim, ele não tenha conseguido o que era esperado, ela não obteve sucesso.
Entretanto, ao analisar se o objetivo da chamada foi alcançado, é preciso também prestar atenção não apenas no vendedor, mas também no lead ou cliente que ele está abordando, e perceber se ele dá espaço para diálogo com o representante. Alguns pontos para prestar a atenção:
- O lead/cliente está engajado?
- Em que momento ele parece perder o interesse?
- Ele parecia animado/desanimado?
- Como estava o entendimento entre as partes?
Observe como estava a interação entre o vendedor e o prospect, e não apenas o que o representante fez durante a ligação.
Classificação da chamada
Classificação da chamada é a maneira como o vendedor vai taguear o resultado da ligação: “demonstração agendada”, “sem interesse”, “telefone errado”, “ligar novamente” etc. É importante observar se o vendedor está fazendo essa classificação corretamente de acordo com o que for estipulado na sua empresa, e também segundo aquilo que foi alcançado na call.
Afinal, esse tipo de classificação será imprescindível para dar continuidade ao processo de vendas, e também para que toda a equipe seja capaz de identificar em que estágio está aquele lead/cliente.
Confiança do vendedor
Confiança é algo que se constrói com o tempo mas, se seus vendedores estão passando por treinamento, é normal exigir que eles já demonstrem um mínimo de confiança e melhoria ao longo do processo de rampeamento.
Algumas perguntas que podem ser feitas para identificar se o vendedor está confiante são:
- O vendedor parece confiar no script?
- Ele está no controle da chamada?
- Como ele lida com as objeções e outros aspectos nos quais ele está sendo treinado?
Conexão com o lead/cliente
Na área de vendas, costuma-se dizer que as pessoas compram de quem elas gostam e com quem elas se identificam. Assim, há mais chances de seu vendedor fechar um negócio se o prospect criar algum tipo de conexão com ele. Alguns pontos que podem ser observados neste sentido:
- Qual é o nível de rapport criado?
- O vendedor e o lead/cliente conseguiram criar uma conexão a ponto de terem simpatizado um com o outro?
Energia e entusiasmo
É difícil manter o mesmo nível de energia e entusiasmo sempre: nosso próprio relógio biológico afeta nossos níveis de energia ao longo do dia, e outros aspectos, como o clima o ambiente de trabalho, o engajamento dos colegas e leads também afeta essa questão. Assim, é importante que vendedor tente manter ao máximo possível esse entusiasmo ao longo da jornada – e esse é um ponto importante a analisar.
Algumas questões que podem ajudar a avaliar o representante:
- O vendedor conseguiu controlar sua energia ao longo da ligação ou foi influenciado pelo lead/cliente?
- Ele parecia estar entusiasmado?
- É possível identificar animação e simpatia na voz?
Veracidade das informações apresentadas
Às vezes, para conseguir finalizar uma venda, o vendedor acaba “distorcendo” algum dado ou fato para convencer o consumidor. Muitas vezes, ele não faz isso propositalmente, mas acontece com bastante frequência. Outras vezes, a mentira é intencional.
Assim, avalie alguns pontos como:
- Ele disse algo que estava incorreto?
- Ele escondeu dados que pensou que poderiam ser um obstáculo para o fechamento da venda?
- Ele prometeu coisas que não são verdade ou resultados muito difíceis/inatingíveis?
Para que o trabalho do vendedor esteja alinhado com sua empresa, ele precisa se mostrar honesto, verdadeiro e se ater aos fatos.
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