Do momento do primeiro contato até a compra de fato, existem inúmeros fatores que impactam a decisão do comprador. Mapear essa jornada de compra é uma estratégia que ajuda a direcionar atividades e gatilhos a fim de conquistar o consumidor (e não perdê-lo para a concorrência).
No texto de hoje, iremos abordar um pouco mais sobre esses fatores e etapas que influenciam na conversão da venda e que podem ajudar o seu negócio a vender mais. Boa leitura!
O que é jornada de compra?
Jornada de compra é uma maneira de identificar em qual momento de compra o consumidor está. Essa estratégia surgiu a partir de pesquisas de mercado e análises de comportamento dos compradores, definindo 4 etapas fundamentais que todo consumidor passa antes de tomar uma decisão de compra.
Mais adiante, iremos aprofundar sobre essas 4 etapas, o que elas significam e como as empresas devem agir em cada momento para levar o lead para a compra.
Funil de vendas X Jornada de compra
A Inside atua como consultoria de Inside Sales há alguns anos e, depois de trabalhar com várias empresas, notamos que muitos vendedores ainda não sabem ao certo a diferença entre jornada de compra e funil de vendas.
O funil de vendas é um conceito tradicional e usado em vendas desde o século XIX. Assim, podemos dizer que o funil de vendas é uma forma de visualizar a jornada de compras do cliente em etapas e gatilhos.
Essa ferramenta parte do princípio que muitos visitantes chegam até a empresa, mas poucos são qualificados para se tornarem leads e um número menor ainda adquire, de fato, a solução. Exatamente como um funil.
Já a jornada de compra é o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato até a venda (ou lost). Ela parte da análise comportamental do cliente, olhando para necessidades e dores que levam o cliente a entender a necessidade de compra, considerar a sua solução e comprar.
Etapas da jornada de compra
Comprar não é uma decisão fácil. Para chegar a uma decisão definitiva e tomar uma atitude, o consumidor passa por várias etapas e gatilhos até adquirir um produto ou serviço.
Isso significa que a empresa pode usar estratégias de acordo com o nível de maturidade e etapa da jornada de compra para preparar e conduzir, de forma superficial, o consumidor até a venda.
Assim, é importante entender e estudar o momento de cada uma das 4 etapas da jornada do cliente, que são:
Aprendizado e descoberta
A primeira etapa é o aprendizado e descoberta, ou seja, o consumidor ainda não sabe se realmente existe um problema que é necessário arranjar uma solução.
Nesse momento, ele está curioso e realizando pesquisas para entender melhor sobre a sua dor de cabeça. Por isso, é interessante que as empresas invistam na produção de material rico e educativo para tirar todas as dúvidas que o possível comprador possa ter.
A produção desses conteúdos, além de educar o lead, também é uma forma de posicionar o seu negócio como especialista no assunto, gerando credibilidade e confiança.
Uma tática que pode ser usada em combinação com a produção de conteúdos é a troca de um material rico por informações sobre o lead, como nome, idade, informação de contato e etc.
Reconhecimento do problema
Este é o momento em que o lead percebe que, de fato, tem um problema grande o suficiente para ir atrás de uma solução para sanar esta dor de cabeça.
O que as empresas costumam fazer nesse estágio é tentar criar um senso de urgência para levar a compra mais rápida e, consequentemente, diminuir o ciclo de vendas.
O discurso, nessa etapa, deve ser apresentando as funcionalidades da sua solução, mas sempre com espaço para ouvir atentamente as necessidades e dores do lead.
Consideração da solução
Seguindo para a terceira etapa da jornada de compras, temos a consideração da solução, fase onde o consumidor já entendeu que tem um problema e que é necessário resolvê-lo o quanto antes, então está buscando a melhor opção para ele.
Aqui, é importante reforçar que o lead busca a melhor solução para ele, e não do mercado. Isso significa que, às vezes, a melhor opção para um consumidor não é a melhor, mas talvez a mais acessível ou com custo-benefício.
Nessa etapa, a sua equipe comercial já deve estar em contato com o lead e ter reunido algumas informações fundamentais para utilizar para persuadi-lo.
Lembramos a importância dos estágios anteriores para que o lead considere a sua solução: quanto mais ele confiar e criar um relacionamento harmonioso com a equipe de vendas, maiores são as chances dele fechar a venda com o seu negócio.
Decisão de compra
A 4ª e última etapa da jornada de compra é a decisão. É, nesse momento, em que o cliente realiza a compra.
Assim, o ideal é que a equipe de vendas já tenha feito uma proposta comercial, contornando as objeções e oferecido todo o suporte necessário para que o consumidor tome a decisão.
Em vendas mais difíceis, é possível realizar estratégias de desconto e testes para auxiliar na decisão.
Aqui, caso o consumidor não tenha escolhido a sua solução, é importante procurar entender o porquê dessa decisão para que os vendedores possam melhorar em situações futuras.
Por que é importante conhecer a jornada de compra?
Entender o caminho percorrido pelo cliente para tomar uma decisão é muito importante, mas como estudar a jornada de compra pode ser benéfica na prática para o seu negócio?
Relacionamento mais próximo com os clientes
Ao acompanhar a jornada de compra, a sua equipe de vendas obtém informações valiosas e detalhadas dos seus clientes, o que ajuda na construção de um relacionamento mais confiável e próximo.
Essas informações também são muito valiosas para a venda, uma vez que o(a) vendedor(a) entende mais a fundo o que o consumidor necessita e consegue criar uma abordagem e proposta mais personalizada.
Gestão otimizada
Quando a equipe de vendas utiliza a jornada de compras combinando com outras estratégias, como o funil de vendas, por exemplo, é possível ter uma visão mais completa do processo comercial como um todo.
Isso resulta em uma gestão com um conhecimento mais aprofundado sobre o consumidor e a operação, o que permite que o time de vendas encontre oportunidades e falhas com mais facilidade.
Processos mais eficientes
Em adição a gestão mais otimizada, ao entender sobre a jornada de compra e, consequentemente, sobre o cliente, a equipe de vendas refina e estrutura e o processo comercial, diminuindo o ciclo de vendas e o retrabalho.
Como mapear a jornada de compra dos seus clientes?
Mapear a jornada de compra do cliente é uma tarefa mais difícil do que você poderia imaginar. Por isso, trouxemos algumas dicas de como entender cada etapa desse caminho:
Reúna o máximo de informações relevantes
Quanto mais informações o time de vendas conseguir reunir sobre os clientes, mais fácil será entender a jornada de compra e, logo, mais eficiente será o processo comercial.
Alguns pontos que você, como vendedor ou gestor, deve considerar na hora de captar informações são:
- Quais os desafios dos leads?
- Como os leads educam-se sobre soluções? Quais canais usados?
- Erros comuns cometidos pelos leads ao lidar com dores;
- Critérios de priorização e urgência para tomada de decisão;
- Quais os prós e contras da sua solução;
- Critérios utilizados para avaliar as opções de mercado e tomar a decisão;
- Quais as expectativas em relação ao produto ou serviço;
- Do que mais gostam da sua solução quando comparado à concorrência.
Identifique a etapa da jornada que o lead está
Cada estágio da jornada de compras deve utilizar de abordagens e estratégias condizentes com o momento da compra. Em “Aprendizado e Descoberta”, o time de vendas não deve fazer uma proposta comercial porque não é adequado para a circunstância.
Assim, é fundamental que o(a) vendedor(a) entenda a fundo as etapas da jornada de compras e o que elas representam como atividades e abordagens.
A partir dessa análise, é possível criar estratégias que estejam alinhadas com o momento e ajudem o lead a seguir todo o percurso até a compra.
Produza conteúdos para todas as etapas da jornada
Como mencionamos, investir na produção de conteúdo é muito importante para educar os leads e criar credibilidade para a empresa.
Por outro lado, é necessário que o time ou pessoa responsável pelo conteúdo saiba criar materiais que estejam de acordo com a etapa da jornada de clientes.
Não faz sentido mandar conteúdos extensos e complexos para leads que ainda estão na fase de descobertas, como também não será útil enviar textos pouco profundos para os leads que já estão tomando a decisão.
Fazendo uma analogia ao funil de vendas, crie conteúdos de topo, meio e funil para levar os leads até a próxima fase.
Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo sobre a jornada de compra. Acreditamos que você pode gostar também de:
- Conheça as 7 etapas do funil de vendas e como aplicá-las
- Vendas consultivas: o que é e como aplicar a abordagem
- Reunião de vendas: como e por que investigar o lead?
Se você tem alguma dúvida em como aplicar o conteúdo desse texto no seu dia a dia, contate um de nossos consultores para te auxiliar no processo!
