Para oferecer um atendimento personalizado é essencial conhecer e gerenciar os seus consumidores. E a melhor maneira de traçar essa estratégia é montando uma carteira de clientes.
Também conhecida como portfólio de clientes, essa ferramenta nada mais é do que o gerenciamento de clientes que já tiveram contato com a marca, sejam eles ativos ou inativos.
Acontece que ter uma gestão de clientes de qualidade pode ser a chave para deslanchar a sua empresa. Por isso, fizemos um guia de tudo o que você precisa saber sobre carteira de clientes e como montar a sua! Confira:
O que é uma carteira de clientes?
Resumindo, a carteira de clientes é o conjunto de consumidores que já tiveram ou têm um relacionamento comercial com a empresa.
Entretanto, indivíduos que compraram em uma empresa ocasionalmente não entram no portfólio de clientes. Isso porque essa ferramenta agrupa apenas clientes que geram lucro para a marca com frequência.
E, a partir da carteira de clientes, é possível criar um plano de gerenciamento do consumidor, monitorando suas necessidades. Assim, a empresa pode criar estratégias para antecipar e solucionar os problemas do cliente.
Quais os tipos de carteiras de clientes?
Para ter uma carteira de clientes de qualidade, além de conhecer o perfil do consumidor, é necessário segmentá-lo em três tipos: o consumidor ativo, o inativo e o de renovação.
Carteira ativa
A carteira ativa refere-se a clientes que no momento atual tem um relacionamento comercial claro e frequente com a empresa.
Por exemplo, um casal que acabou de adotar um cachorro precisa retornar para uma loja de pets para comprar alimentos, acessórios e etc. Dessa forma, o casal faz parte da carteira de clientes ativos.
A carteira ativa é essencial para monitorar e entender os sentimentos e vontades dos seus clientes. Com uma relação de confiança, os consumidores se tornam mais fiéis à sua empresa.
Carteira de renovação
Já a carteira de renovação é especial para os consumidores que tem um contrato com a empresa. Quando o contrato está para vencer, os clientes passam de clientes ativos para clientes em renovação.
E, a partir da renovação – ou não, do contrato, os clientes são realocados para a carteira ativa ou inativa da companhia.
Esse formato é importante porque permite a criação de estratégias específicas para os clientes renovarem e manterem o contrato com a sua marca.
Carteira inativa
A carteira inativa é o conjunto de clientes que já tiveram um vínculo comercial com a empresa durante um período, entretanto, a relação foi cortada.
Contudo, a carteira inativa não deve ser descartada. Assim como a carteira ativa ou de renovação, é possível criar estratégias e campanhas específicas para esse público.
Entendendo o porquê um cliente parou de comprar na sua empresa, você pode solucionar as dores deles e atender as necessidades, retomando um vínculo com o consumidor.
Qual a importância de uma carteira de clientes ativa?
Os clientes são a chave para uma empresa ter sucesso e gerar lucro. Gerenciar as ações dos consumidores e monitorar o relacionamento deles com a empresa possibilita uma estratégia especializada para o seu público.
Além disso, ter uma carteira de clientes de qualidade tem outras vantagens, como:
- Satisfação do cliente: uma empresa que se esforça para oferecer produtos de qualidade e uma relação de confiança garante clientes mais satisfeitos;
- Fidelização de clientes: clientes satisfeitos preferem consumir na mesma empresa a buscar novas alternativas;
- Otimização de campanhas de marketing: conhecer e gerenciar os clientes é também saber como, quando e onde lançar uma campanha eficiente;
- Novos clientes: quando uma empresa satisfaz as necessidades de um consumidor, ele não só se torna um consumidor fiel, como também indica a sua marca para outras pessoas, trazendo novos consumidores;
E qual a importância de uma carteira inativa?
Assim como a carteira ativa pode trazer diversos benefícios e estratégias para a sua empresa, uma carteira inativa também pode.
Claro, satisfazer e fidelizar clientes é prioridade, mas reconquistar consumidores antigos e mostrar mudanças positivas da sua empresa também tem muitas vantagens.
A carteira de clientes inativa é aquela parcela de consumidores que, em algum momento, pararam de consumir da sua empresa. Desse modo, entender os motivos dos término deste relacionamento comercial pode trazer análises profundas sobre os pontos negativos da sua empresa.
Por tanto, para retomar esse público, você pode:
- Desenvolver um plano de ação: será necessário criar estratégias específicas para os clientes inativos, tentando se reconciliar com ele;
- Entender o porquê ele se tornou inativo: a melhor maneira de recuperar um cliente é entender porque ele cortou relações comerciais com a sua empresa. Dessa forma, você pode se adaptar e mudar a perspectiva do seu consumidor;
- Busque feedback: pode ser difícil ouvir críticas, mas elas são fundamentais para melhorar cada vez mais os problemas da sua empresa. Deste jeito, procurar feedback de consumidores pode ser a solução perfeita para atender as necessidades deles e, assim, atraí-los de novo;
Como montar uma carteira de clientes?
Com todos esses benefícios, você deve estar se perguntando: “como posso criar a minha carteira de clientes?”. Mas não se estresse, nós te ajudamos a criar o seu portfólio de clientes com esse passo a passo simples. Veja:
- Análise
O primeiro passo para montar uma carteira de clientes é analisar a empresa e identificar o seu público. Nessa etapa, você pode segmentá-los de duas maneiras: tipo do cliente e perfil do cliente.
Em tipo de cliente, será necessário separá-los de acordo com a relação deles com a empresa. Eles fazem parte da carteira ativa, inativa ou de renovação?
Dessa forma, a sua empresa e colaboradores conseguirão criar estratégias específicas e aplicá-las de acordo com cada categoria.
E, nessa mesma etapa, é necessário mapear os clientes a partir de características em comum, como dados demográficos e hábitos de consumo. Com isso, será cada vez mais fácil criar um serviço especializado ao cliente.
Com os clientes segmentados, você precisa analisar a sua empresa e desenvolver metas a serem alcançadas.
Para facilitar esse processo, aqui vai uma dica: analise relatórios antigos e históricos. Isso permitirá você estruturar alguns fatores como necessidades, objetivos e orçamento.
E, se a sua empresa é nova e ainda não tem esses registros, você pode analisar dados e informações de empresas concorrentes.
Com todos esses dados reunidos, é possível criar metodologias diferenciadas a partir do perfil de cada cliente e, assim, ser mais eficiente fechando vendas.
- Prospecção
Depois de analisar e segmentar os consumidores, chegou a hora de trabalhar na relação da empresa com o cliente. E com relação da empresa com o cliente, eu digo desde clientes físicos até os jurídicos.
É através da prospecção que a sua empresa vai aumentar a carteira de clientes e fidelizar consumidores.
Por isso, é essencial se mostrar interessado em solucionar os problemas do público, lançar campanhas estratégicas e melhorar a comunicação da empresa.
Tudo isso pode ser feito por meio de análises, pesquisas e planos para mostrar aos seus clientes os melhores benefícios do seu produto e serviço. O importante é ter uma relação harmoniosa com o consumidor.
Ah, e preste atenção nessa dica: priorize a relação com clientes ativos e se afaste dos consumidores que não geram muito lucro. Quanto mais clientes fiéis, melhor para a sua empresa.
- Gerenciamento
Depois de analisar os consumidores e trabalhar na prospecção, chegou a etapa mais difícil: o gerenciamento da carteira de clientes.
É nessa etapa em que a empresa trabalha com cada tipo de cliente específico, garantindo renovação e fortalecimento do relacionamento com o público.
Por ser uma etapa complexa, nós separamos ela em subcategorias para facilitar o entendimento. Confira:
Como fazer a gestão de uma carteira de clientes?
Como os clientes mudam entre ativos, inativos e de renovação a todo o momento, sua carteira precisa de constantes atualizações.
Por isso, para manter uma boa gestão da sua carteira de clientes, é preciso criar metas e utilizar ferramentas a seu favor.
Tenha metas e objetivos
Em qualquer processo de vendas é necessário criar metas e analisar resultados. Isso permite que você foque nos meios para alcançar seus objetivos e entenda o que deu errado ou certo durante o processo.
Por isso, você precisa estabelecer as suas prioridades: você procura fidelizar seus clientes ativos ou retomar um relacionamento com os clientes inativos? O lançamento desse novo produto soluciona as necessidades dos meus clientes? O que a minha empresa precisa melhorar?
Respondendo essas questões, você terá uma perspectiva mais profunda das suas prioridades e conseguirá trabalhar focando em uma área.
De acordo com o Método de Pareto, 80% do total de vendas são gerados por apenas 20% dos seus clientes. Então, seguindo essa lógica, para ter uma boa carteira de clientes, é recomendado focar nesses 20%.
Outra maneira de traçar metas que podem auxiliar em conquistar clientes é criar um diferencial para a sua empresa. O mercado é extremamente competitivo e, se destacando da concorrência, a sua empresa terá uma vantagem.
Você pode criar diferenciais a partir de cada tipo de cliente. Seja solucionando problemas de clientes inativos, trabalhando e melhorando o relacionamento de consumidores ativos, ou procurando desenvolver técnicas para renovação de contratos.
Por isso, é fundamental entender o que seus clientes querem e precisam da sua empresa, porque assim, conseguirá criar metas conforme as necessidades dos seus consumidores.
Utilize ferramentas
O mundo da tecnologia inova a cada dia, e as empresas precisam usar essas ferramentas ao seu favor. Atualmente, não é mais necessário guardar caixas e caixas com informações sobre clientes, já que você pode armazenar de maneira organizada todos esses dados em uma nuvem ou software.
Para criar e manter uma carteira de clientes, você pode usar um sistema de CRM, que organiza todos os dados do processo de vendas, desde históricos até informações atuais.
Outro sistema que pode ajudar na gestão é algum software de ERP, que permite a automatização de processos e sincronização de departamentos.
Leia mais: VOCÊ CONHECE AS DIFERENÇAS ENTRE ERP E CRM?
Outro fator que toda empresa deve ter uma atenção especial são os canais de comunicação e redes sociais. Essas plataformas são essenciais para manter a comunicação com os clientes e, se utilizadas de maneira incorreta, podem trazer muitos prejuízos para a empresa.
Por isso, é importante capacitar a sua equipe em relação às melhores maneiras de utilizar cada plataforma, transformando o mundo digital no seu principal aliado.
Em redes sociais como Instagram, Facebook ou LinkedIn, você pode tanto conversar com a audiência, quanto descobrir informações importantes sobre os seus clientes.
Quer saber mais maneiras de conhecer os seus consumidores? Clique aqui para aprender a criar uma persona para a sua empresa.
