Vendas e negociação são partes da rotina de qualquer profissional de vendas, seja ele um SDR, executivo de contas, Sales Ops ou gestor. Para atuar no mundo comercial, é necessário entender a fundo como funciona o processo de vendas, e algumas das melhores técnicas de negociação.
Dessa forma, criamos este guia completo com tudo o que você precisa saber sobre vendas e negociações, desde explicações sobre conceitos, melhores práticas e dicas infalíveis. Confira:
O que é negociação?
De acordo com o Dicionário de Português Online MICHAELIS, a palavra negociação significa: “comerciar, traficar, sendo etimologicamente derivado do latim negotiari (comércio). A partir deste conceito, fazer negociação pode significar, em resumo, comprar e vender.
Assim, técnicas de negociação referem-se a práticas usadas por vendedores na expectativa de alcançar melhores acordos com os clientes. Por outro lado, a negociação não é feita só pelo profissional de vendas, uma vez que o consumidor também pode barganhar, questionar e mudar ofertas.
Assim, para desenvolver propostas irrecusáveis, é necessário entender a fundo o seu público-alvo, o processo de vendas e a jornada de compras do consumidor. Apenas assim, é possível negociar de maneira eficiente.
O campo de forças
De acordo com o conceito de Campo de Força descrito pelo psicólogo alemão Kurt Lewin, a negociação pode ser “a passagem de uma situação atual para uma situação futura, dentro de um campo de forças impulsionadoras e restritivas”.
Em outras palavras, a negociação é o desfecho de argumentos dentro de uma zona de acordo, que pode ter um fim desejável, intermediário ou minimamente aceitável.
Trazendo este conceito para o dia a dia, o campo de forças representa as pessoas interessadas na negociação e usando de argumentos e técnicas para chegarem a uma resolução que seja aceitável para todos os envolvidos.
Efetividade do acordo
Uma negociação só é formalizada e efetivada quando os interesses legítimos (ou parte deles) das duas partes são atendidos. Dessa forma, a efetividade do acordo (EA) pode ser entendida a partir do cálculo EA = Q x A, onde Q representa a qualidade e a A aceitação.
Sendo assim, um acordo só pode ser entendido como cumprido a partir da aceitação das partes envolvidas, onde ambas estão comprometidas e dispostas a cumprir todos os termos e condições. A qualidade, por outro lado, representa os interesses legítimos das duas partes.
Posturas dentro de vendas e negociação
Existem três possibilidades de postura dentro de vendas e negociação: a competitiva, a colaborativa e a perde/perde.
A postura competitiva refere-se quando uma das partes da negociação está interessada apenas em satisfazer as suas próprias necessidades, relevando os termos e condições do outro lado.
Geralmente, pessoas com este tipo de postura em vendas e negociação costumam ter uma mentalidade de “o importante é levar vantagem em tudo” ou “o mundo é dos espertos”, sem algum tipo de remorso por se aproveitar do outro.
A postura colaborativa, por outro lado, se refere a quando o negociador tem interesse em fechar um acordo que satisfaça ambos os lados. Assim, é necessário achar um “middle ground”, para alinhar as expectativas e necessidades de cada um.
Por fim, temos a postura perde/perde, que é menos comum e parte do princípio em que o negociador não se importa em perder, desde que o outro lado também perca. Assim, a mentalidade parte de “é melhor prejudicar o outro do que obter as minhas vantagens”.
A solução de problemas
Em meio a diferentes tipos de posturas e possibilidades, a maneira que se mostra a mais correta de negociar é a solução de problemas. Ela parte do princípio da postura colaborativa, onde ambas as partes procuram entender as necessidades e problemas.
Assim, um acordo só pode ser efetivado depois de uma análise de todos os pontos por todas as partes envolvidas.
Este tipo de resolução é difícil de ser conduzida, uma vez que necessita de olhares criativos e analíticos para solucionar os problemas e necessidades do negociador e ofertado.
Contudo, mesmo com a dificuldade em chegar em um acordo comum, este tipo de negociação é a que traz os melhores resultados para todos os envolvidos.
Papéis assumidos pelo cliente no processo de compras
Existem diferentes clientes para diferentes produtos. E eles tendem a agir e ter hábitos variados. De acordo com o professor universitário Philip Kotler, existem cinco papéis possíveis para um consumidor. Eles são:
- Iniciador: pessoa que sugere a ideia de comprar um produto ou serviço;
- Influenciador: indivíduo que possui um ponto de vista que influencia na decisão de compra;
- Decisor: consumidor que define os componentes de uma decisão de compra;
- Comprador: a pessoa que realiza o ato de compra;
- Usuário: pessoa que consome o produto ou serviço.
É importante entender os diferentes comportamentos e hábitos de compra do seu público-alvo para criar estratégias e campanhas que sejam mais assertivas e alinhadas com quem, de fato, compra da sua empresa.
Como negociar?
A partir de todas essas informações e conhecimentos sobre vendas e negociação, você já pode começar a entender melhor as técnicas necessárias para vender e ofertar de maneira mais eficiente.
Demonstre confiança
É muito comum encontrar consumidores que ainda não estão completamente certos sobre a decisão de compra. Eles não entendem muito bem se a sua solução é a melhor opção para eles e precisam de alguém que ajude respondendo algumas dúvidas.
Agora, se o vendedor parecer não dominar o assunto ou demonstrar incertezas, o cliente ficará ainda mais indeciso em relação a comprar ou não o seu produto ou serviço.
Por isso, é fundamental que o(a) profissional de vendas transpareça confiança. O consumidor precisa entender que o vendedor entende o que ele está falando, ele precisa confiar que aquelas informações são verdadeiras.
A confiança se apresenta como um dos fatores determinantes em vendas e negociação. Sem parecer confiante, você pode acabar perdendo a credibilidade e, enfim, a venda.
Seja flexível
Como apontamos, existem 3 posturas dentro de uma negociação, sendo a melhor delas a colaborativa. Para chegar a um acordo entre as duas partes, é preciso ceder e ser flexível.
Digo isso porque nem sempre o cliente irá concordar com seus termos e condições e, para fechar a venda, será necessário encontrar um meio termo que talvez seja necessário abrir mão de alguns fatores.
Planeje, mas saiba improvisar
Sem um planejamento de vendas bem estruturado, é impossível vender de maneira inteligente. Ele serve como um guia para todos os passos dentro de um processo comercial.
Definir e documentar padrões que sejam replicáveis e escaláveis é a estratégia para aumentar as vendas e os resultados. Mas, às vezes, as coisas não acontecem conforme os planos.
Sendo assim, além de ter um plano de vendas bem estruturado, é preciso saber improvisar para dominar as vendas e negociação. É necessário ter sempre “cartas na manga” se precisar. Esteja preparado(a) para o que der e vier.
Argumente
Os pontos de vista não são iguais, muito menos o do vendedor e do comprador. Para achar um lugar comum, é preciso argumentar e provar seus pontos. Aponte diferenciais, vantagens ao curto, médio e longo prazo e faço o outro lado enxergar vantagens no seu ponto de vista.
É dessa forma que você conseguirá defender o seu produto ou serviço diante de concorrentes e consumidores indecisos.
Você pode também implementar algumas técnicas de vendas para deixar o seu discurso ainda mais convencível. Confira as principais metodologias de inbound e outbound sales neste guia completo.
Estágios da decisão de compra
Quem trabalha com vendas precisa conhecer o cliente da ponta do pé até o fio de cabeça. Isso implica saber suas principais características e informações, assim como entender a sua jornada de compras.
Entenda melhor sobre os principais estágios que levam um consumidor a pensar “tenho um problema e não sei como resolvê-lo” até “essa é a solução ideal para mim”:
Reconhecimento da necessidade de compra
A primeira etapa do processo de decisão de compra começa com o reconhecimento da necessidade de adquirir um produto ou serviço. Neste mesmo momento, o consumidor percebe que tem um problema que precisa ser resolvido.
Esta necessidade de compra se manifesta de diversas maneiras, podendo ser racional, funcional ou até mesmo emocional.
Por exemplo, quando você vai ao supermercado comprar produtos para a casa, você está consumindo funcionalmente, uma vez que estes produtos irão atender às suas necessidades básicas.
Assim, essas compras funcionais são caracterizadas por serem realizadas com um intervalo de tempo e necessárias para situações especiais.
Agora, as compras emocionais se dão, geralmente, em um momento em que o indivíduo tem uma espécie de “surto” e compra determinado produto ou serviço no calor do momento, sem premeditar a situação.
Sabe quando você acabou de almoçar, está voltando para o trabalho e sente um cheiro de doce irrecusável e decide comprar uma sobremesa? Este é um exemplo de compra emocional.
Busca de informação
Uma vez que a pessoa reconhece que tem um problema que pode ser solucionado comprando um produto ou serviço, ela começa a sentir a necessidade de buscar informações sobre características, marcas, preços, condições, formas de entrega e outras questões que impactam no ato da compra.
Assim, o cliente vai atrás das informações de diversas maneiras: perguntando a amigos e familiares, visitando lojas, lendo revistas, assistindo a reviews, procurando avaliações, lendo blog posts e etc.
Lembramos, então, a importância de investir em marketing de conteúdo para educar e maturar clientes que ainda estão nesse estágio inicial de decisão de compra. Criar conteúdos relevantes e de qualidade ajuda a atrair e manter clientes no funil de vendas, assim como agregar credibilidade a sua empresa.
Avaliação de alternativas
Após pesquisar sobre todas as informações necessárias para efetuar uma compra, o cliente começa a analisar todas as alternativas para encontrar uma que seja mais adequada ao seu orçamento e necessidade.
Lembrando aqui que não apenas o valor e qualidade da solução importam para a decisão de compra, como também entrega, serviços adicionais, indicações e outros fatores.
É comum, nesta etapa do processo e com uma grande quantidade de informações, o cliente necessitar consultar o(a) vendedor(a) a fim de responder algumas dúvidas e enfim tomar a decisão de compra.
É importante que o(a) profissional de vendas tente entender a motivação da compra, seja ela racional, funcional ou emocional. Isso porque uma pessoa comprando emocionalmente tende a ser menos aberta a informações e argumentos do que uma pessoa racional, por exemplo.
Decisão de compra
Agora o processo de efetivamente comprar a solução já está encaminhado. Com todas as informações e consultas, o cliente já se vê na tarefa de decidir. E é neste momento que começam a surgir algumas objeções.
Antes de efetuar a compra, especialmente falando em vendas complexas, o cliente quer ter certeza que a aquisição daquele produto ou serviço irá satisfazê-lo e solucionar as suas dores de cabeça.
Para contornar as objeções de vendas, o(a) vendedor precisa de prática e entender o produto e cliente profundamente. Confira as 13 objeções mais comuns e como contorná-las clicando aqui.
Comportamento pós-compra
O comportamento pós-compra pode ir de três maneiras: o cliente gostou da solução e expressa a sua satisfação indicando para amigos e avaliando, o cliente não demonstra satisfação ou decepção em relação ao produto ou serviço, ou as expectativas do consumidor não foram atendidas e ele expressa certo nervosismo.
Essas emoções são intensificadas não dependendo apenas do valor de aquisição, mas também do tempo gasto, desgaste emocional e psicológico da quebra de expectativa.
É por isso que, durante todo a jornada de compras, é fundamental que o(a) profissional de vendas trate o cliente com respeito, empatia e procure atender todas as necessidades e dúvidas dele.
O processo de vendas
Assim como todo cliente passa por uma jornada de compras e decisão, as vendas e negociação também podem ser segmentadas em etapas. Elas são:
Pré-venda
A primeira etapa do processo de vendas é a pré-venda e é caracterizada por um Sales Development Representative indo atrás de informações de clientes em potencial, ampliando as possibilidades de negócio.
A pesquisa, investigação, prospecção e qualificação são estágios importantes quando falamos de pré-venda. O objetivo é encontrar consumidores que se encaixam nas principais características do ICP.
A começar, pela pesquisa, o(a) vendedor deve levantar informações básicas como idade, nome, empresa, cargo, assim como informações mais relevantes, tais quais hábitos de consumo, dores de cabeça, necessidades e etc.
Depois de pesquisar todos esses dados, o SDR deve criar uma lista de possíveis consumidores e entrar em contato com eles. Esta etapa é complicada porque o vendedor tem que manter uma boa imagem logo no primeiro contato, mas também não deve aborrecer o cliente empurrando a venda.
Este primeiro contato tem como objetivo apresentar a empresa e solução para um consumidor que talvez nunca tenha ouvido falar sobre, além de procurar entender melhor sobre suas necessidades e problemas a fim de qualificá-lo ou dar lost.
Uma vez que o(a) SDR contatou o consumidor, apresentou a empresa e entendeu que aquele indivíduo é qualificado, ele repassa o contato do prospect para o executivo de contas fechar a venda.
Em outro caso, se o lead não for qualificado ele pode ser repassado para o time de Marketing educá-lo e nutrí-lo, ou simplesmente dar como perdido caso não haja fit.
Venda
Em vendas e negociação, este é o momento em que o closer aborda o prospect com o objetivo de ajudá-lo a chegar em uma decisão e contornar quaisquer objeções que ele tenha.
Todos os cuidados devem ser tomados neste estágio. O vendedor deve entender o tom e linguagem que devem ser utilizados com determinado comprador, deve apresentar argumentos convincentes e tirar dúvidas para que o prospect se sinta confiante em adquirir o produto ou serviço.
Mas além de utilizar de argumentação e persuasão, o vendedor deve também saber ouvir o cliente. Digo isso porque é muito comum profissionais de vendas bombardearem o prospect com perguntas e informações e não dar espaço para o comprador dizer suas necessidades, dores e problemas.
É preciso achar o meio termo entre oferecer todas as informações relevantes para que o cliente chegue a uma decisão, mas também ouví-lo para entender por certo o que ele quer e precisa.
Outro grande desafio nesta etapa de vendas é manter o cliente engajado. Infelizmente, existem muitos prospects indecisos e que ficam arrastando a compra, remarcando reuniões e tomando o tempo do executivo de contas.
Cabe então ao vendedor nutrir e conversar com o cliente a fim de entender melhor as suas intenções, assim como dar uma data limite para tomar uma decisão.
Pós-venda
Por incrível que pareça, a venda não acaba quando o contrato foi assinado ou que o cliente fez o pagamento. A verdade é que manter um relacionamento pós-vendas é fundamental para aumentar a satisfação do comprador.
Em vendas e negociação, os clientes podem ficar muito inseguros realizando uma compra e, por isso, é importante que o(a) vendedor certifique-se que o produto foi entregue corretamente e tudo ocorreu como deveria. No caso de compra de um serviço ou ferramenta, cabe ao vendedor entender se a implementação e execução estão ocorrendo de forma satisfatória.
O acompanhamento é uma maneira de saber se o produto ou serviço está de encontro com as expectativas do cliente, e mantê-lo feliz.
Técnicas de vendas e negociação
Para certificar-se que você está dominando as artes de vendas e negociação, confira algumas técnicas infalíveis para fazer com que os seus clientes digam “sim” e saiam satisfeitos depois da compra:
Seja um vendedor desafiador
O livro A Venda Desafiadora foi escrito baseado na minha pesquisa de vendas já feita e, uma das coisas mais curiosas apontadas é que 53% da fidelidade do cliente é impulsionada por experiência em vendas. Isso mesmo, experiência em vendas pode ter um impacto muito maior do que preço, produto ou até marca.
E, diante disso, o livro aponta que todo vendedor se enquadra em um dos 5 perfis de vendas. Eles são:
- O Trabalhador Árduo: não desiste facilmente, é automotivado, procura sempre feedbacks e procura trabalhar mais do que qualquer outro vendedor do time;
- O Lobo Solitário: segue os próprios instintos, entrega resultados mas tem dificuldade em seguir processos ou ordens;
- Construtor de Relacionamento: cria relacionamentos com prospects com facilidade, se esforçam para entender todas as necessidades e dores dos clientes e procuram resolver tensões dentro do time comercial;
- Solucionador de Problemas: certifica-se que todos os problemas estão solucionados, focados em detalhes e, por isso geram confiança;
- O Desafiador: tem uma visão diferenciada do mundo, gosta de debates, usa a compreensão do negócio para direcionar e controlar a conversa com o cliente, e não tem medo de expressar a opinião.
De acordo com o livro e estudo, 40% dos vendedores de alta performance utilizam da abordagem “desafiadora”. Olha só outros números interessantes:
- Vendedores de alto desempenho tinham 2x mais chances de usar a abordagem desafiadora do que as outras quatro;
- Apenas 7% dos melhores desempenhos adotaram a abordagem de construção de relacionamento, sendo este o perfil de pior desempenho;
- Falando em desempenho médio, todos os perfis são aproximadamente iguais.
Crie rapport
A palavra originada do francês, rapporter, significa “criar uma relação” ou “trazer de volta”. A ideia, basicamente, é desenvolver uma conexão e relação de confiança com outra pessoa.
Essa estratégia, muito estudada na psicologia, é também uma arma secreta para os vendedores. Durante o processo de negociação, os profissionais de venda tentaram utilizar táticas para se aproximar do cliente e, assim, fechar uma venda.
Jordan Belfort, um dos empreendedores mais famosos do mundo – também conhecido por ter sido interpretado por Leonardo DiCaprio em “O Lobo de Wall Street”, acredita que o rapport é essencial para qualquer conversação. E, claro, principalmente em vendas.
Aqui, sejamos honestos, as chances de alguém comprar um produto ou serviço são muito mais altas se ela sentir uma relação de proximidade com o vendedor.
Pratique a escuta ativa
Já se passou o tempo em que técnicas de vendas com SPIN Selling funcionavam. Ao invés de preocupar-se com a bomba de informações que você precisa repassar para o cliente, por que não tentar ouvi-lo? Por isso, a prática de escutar entre como segunda opção de técnicas para vender mais.
É justamente ouvindo o seu público que você entenda melhor as etapas da jornada de compra, as necessidades e dores, os melhores canais de abordagem entre outros.
Dessa forma, a escuta ativa entra como uma das principais técnicas de vendas. Isso porque essa prática é uma maneira de levar o diálogo para lugares que realmente fazem sentido para o lead, através justamente da prática de observar.
Este tipo de técnica é muito eficaz não só para entender melhor o perfil do cliente, mas também uma maneira de criar rapport. Isso porque as pessoas gostam de se sentirem ouvidas, principalmente quando elas têm queixas.
Mostre interesse prestando atenção no que os prospects têm a dizer. Procure entender o que eles estão dizendo e trazer estas informações para insights valiosos que podem te ajudar a fechar uma venda de maneira mais rápida e fácil.
Defina um ICP
O conceito de Ideal Customer Profile se baseia naquele que seria o cliente ideal de uma empresa: um consumidor que se identifica com a marca, é engajado, usa uma solução e sente que seus desejos e necessidades são supridos por essa solução.
A criação deste perfil é fundamental para, depois, desenvolver estratégias e campanhas direcionadas ao público-alvo. Assim, você deve reunir informações demográficas, hábitos de consumo, histórico, desejos, dores, necessidades e etc.
Quanto mais informações você conseguir reunir, melhor você conseguirá criar um perfil fechado e específico.
“Ah, mas não é melhor tentar criar uma solução que apele para um grande número de pessoas?”. É justamente tentando agradar a todos que você se perde. Você precisa entender que tem pessoas que não querem o seu produto ou serviço, tem consumidores que querem a sua oferta mas não tem maturidade ou orçamento para isso, e tem clientes que desejam a sua solução, entendem os benefícios dela e tem o poder de compra.
Se você passar tempo demais tentando vender um produto para alguém que não quer ou não pode comprar, será um gasto completo de esforço e dinheiro.
Por outro lado, se você entender exatamente o tipo de cliente que quer consumir a sua solução, você pode criar estratégias e abordagens que cheguem até ele com facilidade e, como ele quer e pode comprar, realiza a compra.
Este conceito pode ser fácil de entender mas um pouco complicado de executar. Para saber mais sobre o Ideal Customer Profile, acesse o nosso guia completo sobre.
Use gatilhos mentais
A gente já falou que a psicologia em vendas pode ser a verdadeira virada de chave em uma negociação. Saber usar gatilhos mentais não é exatamente fácil, requer muita prática. Mas uma vez que você domina essa arte, irá fechar vendas com muito mais facilidade. Essa é, sem dúvidas, uma das melhores técnicas para vender mais.
Existem diversos gatilhos mentais que podem levar o cliente a dizer “sim”. O comportamento do consumidor deve ser analisado e estudado pelo profissional de vendas para conseguir despertar determinadas sensações.
Nunca se esqueça: você deve sempre gerar urgência de solução, empatia com o cliente, compromisso, credibilidade e confiança. E essas são apenas algumas sensações que você deve transmitir.
Uma maneira muito interessante de fazer isso é aplicando algumas técnicas de rapport, como espelhamento, boa postura, paciência, estabelecimento de valores em comum e muitos outros.
Lembramos, contudo, que estes gatilhos mentais devem ser sempre usados de forma ética, e nunca apelativa.
Alinhe Marketing e Vendas
Se você acompanha o blog da Inside deve saber que este é um tema recorrente – mas que é sempre importante lembrar: o alinhamento entre Vendas e Marketing é fundamental para o desenvolvimento e sucesso de uma empresa. Um não anda sem o outro e a desconexão pode acarretar em diversos problemas.
É preciso criar um acordo de nível de serviço para que ambas as áreas entendam demandas, funções, prazos e atividades e, assim, consigam ajudar umas as outras.
O time de Marketing precisa entender quais são as qualificações para um lead e, assim, desenvolver estratégias mais direcionadas para garantir a atração de consumidores.
Expanda os canais de distribuição
A expansão de canais de distribuição é uma das técnicas para vender mais menos comentadas, mas que é muito eficiente.
Essa estratégia ainda vai de acordo com o perfil de cliente ideal da sua empresa e como ele consome conteúdo. Verifique, através de formulários e relatórios, qual é o melhor canal para conversar com o seu consumidor.
Assim, você pode descobrir outras redes sociais e plataformas de vendas em que o seu público-alvo está mais presente, aumentando significativamente as vendas e receitas, sem mudar as ações ou campanhas.
Faça remarketing
Assim como o follow-up, o remarketing é uma das técnicas para vender mais que permite o contato com clientes que já demonstraram interesse pela sua empresa mas que, por algum motivo, não efetivaram a compra.
O remarketing é uma estratégia porque possui níveis altos de atração:
Se você gostou de saber tudo sobre vendas e negociação e quer mergulhar ainda mais neste tipo de conteúdo, confira os nossos materiais educativos. E se você quer saber como aplicar tudo isso na prática, converse com um de nossos especialistas!
