Caso você ainda não tenha notado, vender é a arte de se relacionar e se comunicar com as pessoas. Nenhum profissional de vendas fecha contratos sem ligar para prospect, fazer reunião e escrever e-mails.
Contudo, muito além dessas atividades, o(a) vendedor(a) precisa saber se relacionar com o lead, criando confiança e gerando valor para a empresa. Para isso, é muito usado gatilhos mentais para vendas como forma de direcionar a decisão do consumidor.
Neste artigo, iremos abordar um pouco mais sobre essas técnicas de relacionamento com o cliente e como você pode aplicá-las no dia a dia para fechar mais vendas. Boa leitura!
O que são gatilhos mentais para vendas?
Gatilhos mentais são técnicas da psicologia usadas para criar confiança, credibilidade e persuadir outra pessoa. Essas práticas se relacionam com instintos, emoções e fatores sociais que estão presentes em todos os seres humanos.
Dizendo certas palavras e fazendo determinados gestos é possível ajudar a pessoa a tomar uma decisão que te favoreça, como comprar o seu serviço ou produto.
É importante entender que gatilhos mentais não são maneiras de manipular, uma vez que as coisas ditas não são mentiras e o consumidor toma a própria decisão.
Neste podcast do Naruhodo, é possível aprofundar ainda mais na questão: “o que são gatilhos mentais e como usá-los em marketing e vendas?”:
As emoções ligadas à compra
A decisão de compra está sempre relacionada a algum sentimento. Pode ser a necessidade de não se sentir excluído tendo algo que todos têm, a ganância de nunca se contentar e muitas outras emoções.
Por isso, ao falar com um lead, é importante que o(a) vendedor(a)se apresente como uma pessoa real que irá ajudar o consumidor a refletir e tomar uma decisão que o satisfaça.
A ideia, ao se conectar com o lead, é de despertar emoções positivas nele e influenciá-lo a tomar uma decisão de compra.
Geralmente, a compra está ligada à uma mistura de sentimentos, como:
- Ganância: o lead quer mudar o patamar da vida com o produto ou serviço. Mostre á ele como a sua solução irá fazer isso;
- Orgulho: o consumidor quer sentir que a decisão não foi feita pelo emocional, e sim pelo racional e que aquela decisão foi inteligente. Faça-o se sentir assim;
- Medo: em qualquer negociação (mas, em especial vendas complexas) existe um medo em relação às consequências negativas de tomar uma decisão errada. Por isso, o(a) profissional de vendas pode apresentar-se como um consultor e ajudar o lead a tomar a melhor decisão;
- Altruísmo: mostre como a decisão que o lead tomar, seja B2B ou B2C, impactará positivamente não apenas a ele, como também a outras pessoas;
- Urgência: se o lead não tomar uma decisão o quanto antes, ele perderá uma oportunidade exclusiva;
Quais os gatilhos mentais para vendas mais eficazes?
Agora que você já entendeu sobre as emoções que um lead pode sentir ao tomar uma decisão de compra, vamos aprofundar nos principais gatilhos mentais para vendas que você pode utilizar para direcionar o prospect a escolher a sua solução:
Reciprocidade
É comum, quando alguém faz um favor para você, você sentir-se obrigado(a) a retribuir este favor. Isso está na cultura mundial. E isso funciona também em vendas. Mas como?
Em um contexto de reciprocidade, você precisa dar algo primeiro, para que depois o cliente retribua de alguma maneira. Para isso, coloque vantagens para o consumidor antes de vender.
E isso pode partir de práticas simples, como informações (conteúdos informativos que possam agregar a vida do consumidor), ou até mesmo sample. Aqui, a estratégia é ouvir e entender o(a) cliente. O que ele(a) quer? O que você pode dar?
Parta do pensamento que, quando você faz um favor para alguém, e a pessoa não faz de volta, ela é mal vista para a sociedade – e ninguém quer esse rótulo. De algo para os clientes para eles darem de volta para você depois.
Aqui, lembramos que quanto mais o que for dado gerar valor ao cliente, mais ele se sente na obrigação de realizar algo de volta.
Prova social
Partindo do princípio que, se muitas pessoas estão fazendo determinada coisa, então deve ser a coisa certa e que eu também devo fazer, evidencie números que comprovem o uso da sua solução.
Mas como fazer isso? Mostre ao lead como os seus clientes beneficiaram-se com a sua solução e que o lead também pode pertencer a esse grupo de pessoas que utilizam o seu produto ou serviço. Aqui, o sentimento de pertencimento é muito importante.
Vejamos um exemplo prático que aconteceu com o McDonalds:
Um estudo apontava que, apesar de vender muitos lanches, o McDonalds não conseguia vender as suas sobremesas. Então, os atendentes passaram a dizer “você quer uma sobremesa McFlurry?”, para “Você quer uma sobremesa? O McFlurry é o favorito dos clientes!”. O resultado desse pequeno rearranjo de palavras foi um aumento de %% das vendas de McFlurry.
“Tá, mas e se eu sou uma empresa que acabou de começar e ainda não tenho a maioria do meu lado?”. Você ainda pode usar esse princípio, mas apontando para tendências.
Se o seu produto ou serviço for bom o suficiente, ele terá um aumento de demanda ao longo do tempo, e você pode apresentar isso e apresentar essa inclinação de aumento de consumo para os seus novos clientes.
Aqui, ressaltamos a importância de ter um ICP bem definido e um processo que prospecte leads qualificados. Assim, os leads qualificados irão se identificar com os seus clientes e perceber que também pode ter consequências positivas ao adquirir a sua solução.
Escassez
Quanto mais exclusivo algo for, mais as pessoas vão querer. Se existem apenas 50 modelos de um produto, mais o consumidor sentirá necessidade de tê-lo.
Isso acontece porque o ser humano tem aversão à perda. Em outras palavras, as pessoas costumam ser mais afetadas pela perda do que pelo ganho.
Aplicando isso em vendas, pode-se usar a escassez em alguns cenários diferentes:
- Quando uma promoção pode acabar a qualquer momento e o custo aumentar. Isso cria um senso de urgência;
- Quando um bônus é oferecido junto com determinado produto ou serviço, mas apenas durante um período de tempo;
- Quando há poucas vagas e o consumidor precisa decidir em pouco tempo qual decisão tomar.
Claro, esse é um dos gatilhos mentais para vendas que não pode ser utilizados regularmente porque podem perder a naturalidade e, assim, os consumidores não irão acreditar.
Urgência
A urgência é um dos gatilhos mentais para vendas que está ligado a excassez. Ao tirar a oportunidade repentina de ter algo, o lead sente necessidade de tê-lo.
Imagine que um lead está te enrolando, cancela reuniões e não fornece informações suficientes para dar sequência no processo comercial. Você manda um e-mail de término, explicando que esse será o último contato. Isso irá criar a sensação de que o lead está perdendo uma grande chance e, assim, desperta mais interesse.
Essa estratégia também é utilizada em promoções e black friday, onde os consumidores sentem a urgência de comprar determinado produto ou serviço, porque sabem que em menos de alguns dias o preço aumentará.
Isso faz com que, às vezes, os leads comprem itens que nem precisavam, mas compraram porque ficaram com medo de perder a oportunidade de comprar o produto por um preço tão barato. Quem nunca?
Autoridade
As pessoas tendem a seguir uma figura de autoridade. Se alguém que o consumidor considera superior recomendar determinado produto, as chances do consumidor querer provar o produto são grandes.
Se essa paleta de sombras é boa o suficiente para a maquiadora que é especialista no assunto, deve ser boa para mim também.
Um estudo de 1963, realizado por Stanley Milgram, apontou que pessoas estavam dispostas a castigarem outros indivíduos que erravam respostas de perguntas, apenas por se sentirem motivados pela ordem de uma autoridade.
Esse é um exemplo extremo, mas mostra como as pessoas são influenciadas por indivíduos considerados superiores.
Você pode utilizar esse gatilho mental ao trazer testemunhos de especialistas ou da sua área ou celebridades, gerando credibilidade para o seu negócio.
Antecipação e novidade
Sabe quando alguma produtora lança o trailer de um filme, você assiste e não consegue segurar os ânimos para assistir a obra no cinema? Ou quando determinada marca de eletrônicos faz o lançamento de um novo celular e você sente a necessidade de comprá-lo na pré-venda?
Esses são exemplos claros do gatilho mental da antecipação agindo em você – e que pode também agir na mente dos seus leads.
Teasers, propagandas, anúncios, materiais ricos, samples e contagem regressiva são algumas formas de criar essa sensação de novidade que desperta tanto o interesse do público.
Gosto
Por fim, chegamos ao último exemplo da lista de gatilhos mentais para vendas. Não há surpresa que as pessoas querem dizer sim para coisas que elas gostam. É natural. E você pode usar esse gatilho mental para vendas. Para isso, existem dois jeitos:
- Identificar similaridades genuínas que você tem com o(a) cliente;
- Utilizar o princípio que gostamos de pessoas que gostam de nós – e verbalizam isso. Em outras palavras, um elogio sincero pode definir como uma pessoa se sente em relação a você.
Para provar isso, um estudo realizou uma experiência e chegou a uma conclusão interessante: se um garçom, após anotar o seu pedido falar “boa escolha”, a gorjeta dele pode aumentar em até 20%.
Contudo, não se precipite: os elogios tem que partir de um lugar de verdade, tem que parecer autênticos e nunca falsos ou genéricos.
Como aplicar gatilhos mentais para vendas?
Agora que você já conhece alguns exemplos de gatilhos mentais para vendas, é necessário entender, também, como aplicá-los no seu dia a dia para converter mais leads:
Use os dois tipos de linguagem
É muito importante entender, ao conversar com um lead e tentar aplicar técnicas de vendas, que não importa apenas o conteúdo da sua mensagem, mas como você diz ela.
Os gestos, tom de voz, contato olho no olho e outras linguagens não verbais também impactam na conversação.
Se você estiver nervoso(a) ou antipático(a), é provável que o lead reaja da mesma maneira. Agora, se você mostrar-se tranquilo e com amplo conhecimento do assunto, a tendência é que o lead reaja da mesma forma.
Assim, você, como vendedor(a), deve preocupar-se com os dois formatos de comunicação para que os gatilhos mentais sejam aplicados corretamente.
Vejamos esse cenário aplicando o gatilho de reciprocidade: um vendedor se apresentou como consultor para ajudar o lead a escolher o melhor caminho para solucionar o problema X. Contudo, agora está tendo dificuldade em entender as objeções do lead.
O que esse vendedor pode fazer é dizer: “algumas semanas atrás, eu fui totalmente transparente, repassando todas as maneiras para solucionar o problema X. Agora, eu espero o mesmo nível de transparência sobre o ponto Z”.
Contudo, além do conteúdo da mensagem, é necessário também utilizar o tom de voz e gestos corretos para que o lead interprete o comunicado e sinta-se na obrigação de também ser transparente.
Faça rapport
A palavra originada do francês, rapporter, significa “criar uma relação” ou “trazer de volta”. A ideia, basicamente, é desenvolver uma conexão e relação de confiança com outra pessoa.
Essa estratégia, muito estudada na psicologia, é também uma arma secreta para os vendedores. Durante o processo de negociação, os profissionais de venda tentaram utilizar táticas para se aproximar do cliente e, assim, fechar uma venda.
Jordan Belfort, um dos empreendedores mais famosos do mundo – também conhecido por ter sido interpretado por Leonardo DiCaprio em “O Lobo de Wall Street”, acredita que o rapport é essencial para qualquer conversação. E, claro, principalmente em vendas.
Aqui, sejamos honestos, as chances de alguém comprar um produto ou serviço são muito mais altas se ela sentir uma relação de proximidade com o vendedor.
Se você quer conseguir a confiança do lead, utilizar essa técnica de vendas é fundamental para isso.
Estude o lead e o contexto
Outra maneira de fortalecer a aplicação de gatilhos mentais para vendas é estudar o lead e o contexto da compra. Assim, é possível saber qual gatilho irá ser mais efetivo e qual o momento de aplicá-lo.
Além disso, quanto mais qualificado e mais informações sobre o lead o time de vendas tiver, maiores são as chances da psicologia em vendas funcionar. Essa pesquisa é fundamental para o fechamento da venda.
Cuidados ao utilizar gatilhos mentais
É muito tentar utilizar gatilhos mentais para vendas para fechar mais contratos e bater as metas. Contudo, alertamos que é necessário ter cautela.
Lembre-se: os gatilhos devem ser utilizados para ajudar na negociação ou percepção do lead. Isso não significa, contudo, que devem ser utilizados para fechar uma venda a qualquer custo.
Esse tipo de estratégia apenas é bem sucedida quando aplicada da maneira certa, no momento certo e com os clientes certos. Não super aplique gatilhos porque isso pode causar grandes danos à sua operação.
Esperamos que você tenha gostado de aprender sobre os gatilhos mentais para vendas! Você pode interessar-se também pela leitura dos seguintes textos:
- Como conquistar clientes com técnicas de persuasão?
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