A Inside iniciou seu trabalho com operações de vendas antes mesmo de sabermos o que isso significava. Em 2012, nossa equipe gerenciava as vendas de startups e implementava algumas das operações de vendas mais bem-sucedidas do Brasil.
Naquela época, não existiam termos como Sales Ops, RevOps, CS Ops, Sales Enablement ou algo semelhante. Era o gerente de vendas que liderava a equipe, contratava, demitia, desenvolvia, treinava, corrigia o CRM e implementava melhorias nos processos. Contávamos com o apoio de outras áreas, mas era apenas isso: apoio. A responsabilidade final sempre recaía sobre o gerente de vendas.
Desde então, essa realidade mudou consideravelmente. Hoje, as lideranças comerciais dispõem de uma miríade de funções que em 2012 nem podíamos imaginar e que facilitam muito a vida dos gestores. Após implementar a primeira operação de vendas, desenvolvemos dezenas de equipes pelo Brasil e adquirimos muitos aprendizados. Aqui compartilhamos os principais deles.
IC, SDR, BDR, AE, CS: bem-vindos à era da ultra especialização
Na era da ultra especialização, o mercado de trabalho evoluiu significativamente, particularmente no setor de vendas. Em tempos passados, era comum que profissionais desempenhassem diversas funções dentro de uma organização.
Hoje, porém, as responsabilidades são distribuídas entre especialistas, cada um focado em uma área específica. Vamos explorar algumas dessas especializações e compreender suas diferenças e interações.
IC (Inteligência Comercial): este é o departamento responsável por coletar e analisar dados sobre o mercado, a concorrência e os clientes. Os profissionais de IC utilizam ferramentas avançadas de análise para identificar oportunidades de mercado e tendências, fornecendo informações estratégicas que orientam as decisões de negócios.
SDR (Sales Development Representative): os SDRs são os responsáveis por qualificar leads. Eles realizam o primeiro contato com potenciais clientes, identificando aqueles que têm maior probabilidade de se converterem em oportunidades de vendas. Esta função é crucial para filtrar leads e garantir que os vendedores trabalhem apenas com prospects qualificados.
BDR (Business Development Representative): semelhante aos SDRs, os BDRs focam no desenvolvimento de novos negócios, mas geralmente têm uma abordagem mais estratégica e de longo prazo. Eles buscam identificar e criar novas oportunidades de mercado, estabelecendo relações iniciais que podem se transformar em parcerias ou grandes contas.
AE (Account Executive): os AEs são os vendedores propriamente ditos. Eles pegam os leads qualificados pelos SDRs e BDRs e os transformam em clientes pagantes. Os AEs têm habilidades de negociação e um profundo conhecimento do produto ou serviço que estão vendendo, além de serem responsáveis por fechar negócios.
CS (Customer Success): após a venda, entra em cena o time de CS, cujo objetivo é garantir que o cliente obtenha o máximo valor do produto ou serviço adquirido. Eles acompanham o cliente no pós-venda, solucionando problemas, oferecendo suporte contínuo e buscando formas de aumentar a satisfação e a retenção.
A evolução da disciplina
No passado, em muitas empresas, especialmente PMEs (Pequenas e Médias Empresas) e startups, um único profissional de vendas era responsável por todo o processo, desde a prospecção até o pós-venda. Com o tempo, a complexidade dos mercados e a demanda por maior eficiência e especialização levaram à fragmentação das funções.
A evolução para a ultra especialização trouxe várias vantagens. Profissionais podem se tornar verdadeiros especialistas em suas áreas, aumentando a eficiência e a qualidade do trabalho. Empresas conseguem otimizar cada etapa do processo de vendas, resultando em maior taxa de conversão e satisfação do cliente.
Mesmo em PMEs e startups, onde os recursos são mais limitados, essa tendência de especialização se mostra benéfica. Pequenas empresas adotam essas práticas para competir com grandes players, utilizando equipes enxutas e altamente especializadas para maximizar seus resultados.
Processos mais importantes
Para uma empresa ter uma operação de vendas eficaz, é essencial estabelecer alguns processos simples e confiáveis. Esses processos garantem que todas as etapas do ciclo de vendas sejam realizadas de maneira organizada e eficiente. A seguir, detalhamos os processos mais importantes que toda empresa deve implementar:
Cadências de prospecção
A prospecção é o primeiro passo crucial para gerar novas oportunidades de negócios. As cadências de prospecção referem-se a uma sequência estruturada de ações que os vendedores devem seguir para alcançar potenciais clientes.
Isso pode incluir e-mails, telefonemas e interações em redes sociais, todas programadas em intervalos específicos. Uma cadência bem definida aumenta a probabilidade de contato com o cliente certo no momento certo.
Pipelines de vendas
Um pipeline de vendas é uma representação visual do processo de vendas, desde a prospecção até o fechamento do negócio. Ele ajuda a rastrear o progresso de cada oportunidade e identificar onde podem existir gargalos. Com um pipeline bem estruturado, os gerentes de vendas podem prever receitas e tomar decisões informadas para melhorar o desempenho da equipe.
Guias de reunião
Os guias de reunião são roteiros detalhados que os vendedores devem seguir durante suas interações com potenciais clientes. Esses guias garantem que todos os pontos importantes sejam cobertos, auxiliando a equipe de vendas a conduzir reuniões produtivas e alinhadas com os objetivos da empresa. Isso inclui desde a introdução e a apresentação dos produtos até a resposta a objeções e o fechamento da venda.
Template de proposta
Um template de proposta padronizado facilita a criação de documentos profissionais e consistentes para apresentar aos clientes. Esses templates devem incluir todas as informações essenciais, como detalhes do produto ou serviço, preços, termos e condições, além de serem personalizáveis para atender às necessidades específicas de cada cliente. Isso agiliza o processo de elaboração de propostas e garante a clareza das informações.
Padrão de onboarding
Após a venda, o processo de onboarding é fundamental para garantir que o cliente tenha uma boa experiência inicial com o produto ou serviço. Um padrão de onboarding bem definido detalha todas as etapas que devem ser seguidas para integrar o cliente, desde a configuração inicial até o treinamento e suporte contínuo. Isso ajuda a aumentar a satisfação e a retenção de clientes.
Modelo de reunião mensal de sucesso
Manter uma comunicação regular com os clientes é crucial para o sucesso contínuo. As reuniões mensais de sucesso são oportunidades para revisar o progresso, discutir novas necessidades e reforçar o valor do produto ou serviço. Um modelo de reunião mensal padronizado ajuda a garantir que esses encontros sejam produtivos e focados nos objetivos de longo prazo do cliente.
Consultoria de vendas: o guia mais completo e visual
Tecnologias obrigatórias para uma operação de vendas bem-sucedida
Para construir uma operação de vendas eficaz e escalável, é essencial implementar certas tecnologias em diferentes fases de crescimento da empresa. Abaixo, descrevemos as tecnologias necessárias em cada uma dessas fases.
Fase 1: estruturação inicial
Para que uma empresa possa considerar que tem uma operação de vendas funcionando, o uso de um CRM (Customer Relationship Management) é indispensável. Independente do tamanho da empresa, um CRM é fundamental para:
- Organização de contatos: centraliza informações dos clientes e prospects, facilitando o acesso e a atualização.
- Gestão de relacionamentos: acompanha interações com clientes, ajudando a construir e manter relacionamentos duradouros.
- Oportunidades e vendas: gerencia o pipeline de vendas, permitindo monitorar o progresso das oportunidades de negócios.
Empresas que não utilizam um CRM arriscam perder dados valiosos, o que pode comprometer o crescimento e a eficiência das operações de vendas.
Fase 2: crescimento e expansão
À medida que a empresa começa a crescer, é necessário adicionar novas ferramentas para dar suporte e acelerar esse crescimento. As tecnologias essenciais nesta fase incluem:
- Geração de listas: ferramentas que ajudam a criar e segmentar listas de prospects com base em critérios específicos, otimizando as campanhas de prospecção.
- Automação de marketing: plataformas que automatizam tarefas de marketing, como envio de e-mails, postagem em redes sociais e nutrição de leads. Isso garante que a comunicação com clientes e prospects seja consistente e personalizada.
- Engajamento de vendas: ferramentas que facilitam a interação contínua com os leads por diversos canais (e-mail, telefone, redes sociais), garantindo que nenhum lead fique sem acompanhamento.
- Ferramenta de tickets: sistemas de suporte ao cliente que gerenciam e rastreiam solicitações, garantindo que os problemas sejam resolvidos de forma eficiente e satisfatória.
Estas ferramentas permitem que a empresa mantenha um crescimento saudável e sustentável, melhorando a eficiência das equipes de vendas e marketing.
Fase 3: operações estruturadas
Para empresas com operações de vendas mais maduras e complexas, é necessário implementar tecnologias ainda mais avançadas. Nesta fase, as operações de vendas contam geralmente com:
- CRMs avançados: soluções mais robustas que oferecem funcionalidades avançadas, como automação de processos, análise de dados e integração com outras ferramentas empresariais.
- Lead scoring: sistemas que avaliam e classificam leads com base em seu comportamento e engajamento, ajudando a identificar quais leads têm maior probabilidade de conversão.
- Ferramentas de engajamento avançadas: tecnologias que monitoram o comportamento dos leads, como visitas ao site e abertura de e-mails, fornecendo insights detalhados sobre o interesse e o engajamento dos prospects.
Essas tecnologias avançadas permitem uma gestão mais eficaz e estratégica do processo de vendas, aumentando a taxa de conversão e a satisfação dos clientes.
Rotinas de gestão: como conduzir uma operação de vendas no dia a dia
- Reuniões semanais de revisão: realize sessões semanais para revisar o pipeline, discutir negociações em andamento e fazer previsões. Essas reuniões ajudam a manter a equipe focada nos objetivos e identificar possíveis obstáculos.
- Reunião semanal de equipe: utilize esses encontros para apresentar os números atuais de vendas e discutir áreas que precisam de melhoria. É uma oportunidade para alinhar a equipe e garantir que todos estejam cientes das metas e estratégias.
- Reunião mensal de resultados: organize uma apresentação mensal para a diretoria, detalhando os resultados alcançados. Dependendo da cultura da empresa, parte dessa reunião pode ser compartilhada com a equipe de vendas para que todos compreendam o desempenho global.
- Encontro individual trimestral: a cada três meses, é essencial realizar reuniões individuais (1-1) para discutir a experiência de trabalho. Essas conversas ajudam a entender melhor as necessidades dos colaboradores e promover um ambiente de trabalho positivo.
—-
Você pode gerenciar suas operações de vendas por conta própria. Dizemos frequentemente que vendas não são rocket science, ou seja, não é a tarefa mais complicada do mundo. A complexidade está nos detalhes.
Implementar um CRM é difícil? Não. Criar modelos para as equipes seguirem é complicado? Não. Escrever um playbook é um desafio? Definitivamente não! O difícil é fazer tudo isso de maneira eficiente e dentro do prazo para obter resultados. É por isso que estamos aqui. Conte com especialistas em operações de vendas.
E se você gostou de entender o que são operações de vendas e está ainda interessado(a) em gestão e estratégia de vendas, confira os conteúdos em nosso blog.
