Verdade seja dita: uma das coisas mais frustrantes em se trabalhar com vendas são as objeções inesperadas que surgem no momento do fechamento do negócio. Sim, inesperadas dado que objeções esperadas são um bom sinal.
Por isso, é bastante comum que o profissional de vendas prepare seu pitch de vendas e treine durante horas, para no fim ser confrontado com uma objeção que acaba jogando um balde de água fria em todos os seus esforços.
Entretanto, contornar objeções de vendas não é apenas uma oportunidade ocasional que surge quando você encontra a argumentação correta; é também uma questão de prática, e você pode aperfeiçoar essa habilidade estudando algumas maneiras de vencê-las para aumentar as chances de ter sucesso nas vendas.
Assim, neste post vamos dar alguns conselhos para você contornar objeções de vendas de diferentes tipos. Acompanhe e boa leitura!
Antes de tudo: vale a pena usar matriz para contornar objeções de vendas?
A matriz de objeção é um documento em que são reunidas as objeções mais frequentes de cada negócio, e a resposta que se pode dar a cada uma delas. Em geral, ela é disponibilizada ao profissional de vendas para consulta, e pode ser usada inclusive durante a abordagem.
Embora a matriz possa de fato ajudar o profissional de vendas, muitas vezes ela acaba funcionando como uma “muleta”, podendo inclusive prejudicar a abordagem, principalmente quando é usada durante o fechamento do negócio.
Isso porque, ao usar o documento no momento da venda, o profissional de vendas acaba focando nem encontrar a resposta pronta na matriz em vez de apresentar argumentos, ouvir e questionar a pessoa. Assim, o ideal é tê-la para consulta, mas não usá-la na hora da negociação.
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Como montar uma matriz de objeções
Usando a matriz de objeções como uma guia prévio, ela pode se tornar uma aliada do seu pitch. Por isso, vamos indicar a seguir alguns pontos básicos a partir dos quais você pode montá-la:
- Faça uma lista das objeções mais frequentes;
- Organize-as conforme o estágio do processo;
- Crie uma classificação por tipo de objeção;
- Registre as melhores argumentações para as objeções;
- Faça uma revisão e validação das objeções e respostas;
- Treine seu pitch.
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Como contornar objeções de vendas
1. Apresente sua proposta com uma nova abordagem
Uma das origens da objeção que surgiu pode ser o modo como você apresentou sua proposta a pessoa. Assim, pegue as principais objeções que você costuma enfrentar e tente reformulá-las de outro jeito. Por exemplo:
- Em vez de apresentar algo como um problema, tente transformá-lo em oportunidade;
- Em vez de apresentar algo como fraqueza, reformule como uma oportunidade de força.
Em outras palavras, tente ver a objeção por um novo ponto de vista.
2. Responda à objeção com uma pergunta
Conforme dados da Gong, profissionais de vendas de sucesso tendem a responder objeções com uma pergunta:
Por outro lado, profissionais de vendas que costumam responder a objeções com longos monólogos acabam tendo um desempenho pior, pois muitas vezes abordam a questão de forma errada e acabam deixando a pessoa ainda mais insegura. Mas, que tipo de pergunta você deve fazer para a pessoa depois de ouvir a objeção?
Uma das táticas que pode ser usada é a do “espelhamento”, apresentada por Chris Voss no livro Never Split the Difference. Funciona assim: você vai repetir as últimas palavras da frase ou pergunta da pessoa, mas em tom de pergunta. Isso o estimulará a elaborar uma justificativa. Depois da pergunta, dê uma pausa e deixe que ele explique.
Evite perguntar “por quê?” quando quiser deixar as objeções mais claras, pois isso não vai deixá-las mais claras, e só vai servir para validar a objeção da pessoa e deixá-la na defensiva.
Outra maneira de perguntar o porquê da objeção é pedir para a pessoa explicar a objeção. Por exemplo: “Pode me ajudar a entender o que está preocupando você?” Essa pergunta questiona a pessoa sem de fato usar o termo por quê. Esclarecendo melhor e criando um caminho para aumentar o sucesso tentando contornar objeções de vendas.
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3. Confirme caso tenha sentido que algo não ficou resolvido
Não conduza a pessoa de modo a fazer com que ele responda apenas o que você quer. Isso vai fazer com que alguns problemas “passem batidos” e, lá na frente, isso pode fazer a diferença entre fechar ou não o acordo.
Se sentir alguma insegurança por parte a pessoa, pergunte: “Que aspecto das suas preocupações você acha que ainda não foi sanado?”. Evite perguntas que possam ser respondidas com “sim” ou “não”. Assim, você só poderá seguir com o pitch depois que a pessoa se sentir seguro, ou seja, quando a objeção tiver sido realmente contornada.
4. Esteja ciente das principais objeções de vendas, mas adapte essas objeções para o seu mercado e para seu cliente
É comum ficarmos tão concentrados em nossos estudos sobre objeções de vendas que acabamos perdendo a noção de que cada segmento e cada cliente tem suas próprias objeções. Isso pode acabar nos distanciando da realidade de nosso mercado e, quando a pessoa vem com uma objeção, ficamos meio “perdidos”, sem entender direito da onde veio aquela dor.
Assim, prepare-se não só para vender, mas para vender para o seu mercado. Isso evitará que você perca negócios porque não soube contornar objeções de vendas específicas daquele segmento. Você pode, por exemplo, fazer esse tipo de registro na própria matriz de objeções, para ajudar na hora de treinar seu pitch.
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5. Não improvise nem invente o que não sabe
Se for pego de surpresa e não souber responder a algo que a pessoa perguntou, não tente improvisar ou inventar. Fazer isso provavelmente vai deixar você em “maus lençóis”, porque o lead pode perceber o que você está fazendo, criando um sensação de desconfiança que pode acabar com a venda. Não tenha vergonha de dizer “eu não sei”, e busque a informação com um colega ou gestor.
6. Ouça as pessoas com atenção
Muitos profissionais de vendas têm a tendência a agir na defensiva e reagir rapidamente quando escutam uma objeção. Lute contra esse impulso: respire fundo e, num primeiro momento, só ouça o que a pessoa está dizendo – e com bastante atenção. Não tente concluir nada antes da hora, e mantenha-se calmo e focado, buscando compreender o panorama geral. Tudo isso só aumentará as chances de você rebater a objeção de um modo eficaz.
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Superar objeções é um dos principais desafios de quem trabalha com vendas. Apesar de serem frustrantes, as objeções também são uma forma de você se desenvolver em sua atuação com profissional de vendas, e aprimorar suas habilidades na sua posição. Por isso, use as situações de objeção como uma oportunidade de crescimento e superação!
Esperamos que tenha gostado do nosso conteúdo. E se você quiser construir seu planejamento de vendas, criar as metas e desdobrar as metas em entregáveis com viabilidade e entender como executar com excelência cada etapa do planejamento, baixe agora nosso material planejamento de vendas!
