Existem quatro tipos de conhecimentos: o empírico, que aprendemos a partir da interação com o mundo, o científico, que compreende fatos que são comprovados pela ciência, filosófico, que é baseado em reflexões e, por fim, teológico, baseado na fé religiosa.
Na faculdade ou no curso, aprendemos muito sobre ensinamentos teóricos, mas é apenas quando exercemos de fato um trabalho, que podemos entender como essa teoria é aplicada na prática.
Em vendas, isso não é diferente. Você lê sobre como fazer cold call, e chega na hora de fazer a ligação e é tomado(a) por nervosismo. As práticas são diferentes no dia a dia.
Contudo, existem técnicas de vendas que todo profissional precisa saber. Por isso, nós separamos algumas das melhores estratégias para você conhecer, treinar e aplicar. Bora lá?
O que são técnicas de vendas?
Técnicas de vendas são metodologias e práticas que, no dia a dia, ajudam a fechar uma venda. Elas podem ser usadas em diversos momentos da venda, seja no primeiro contato, no follow-up ou durante o pitch de vendas.
Elas são baseadas, geralmente, em estudos psicológicos, estatísticas e testes e, por isso, são altamente efetivas – mas você precisa entender como e quando utilizá-las.
Existem técnicas de vendas específicas para o cenário e atividade em que você está inserido. As práticas de vendas de inside sales são diferentes das práticas de outsourcing.
Por isso, vamos abordar três tipos diferentes de técnicas de vendas: técnicas para o inbound sales, para o outbound sales, e práticas gerais que todo(a) vendedor(a) deve saber.
O que é inbound sales?
Antes de começarmos a falar das técnicas de vendas, é necessário entender os conceitos de inbound sales e outbound sales.
O inbound sales é a metodologia que atua auxiliando as necessidades do cliente ao longo da jornada de compras, e vende através da priorização dos desejos e dores do consumidor.
Em outras palavras, este tipo de venda procura vender para pessoas que já demonstraram interesse no seu negócio. Elas chegam, geralmente, através de estratégias de inbound marketing.
Diferentemente do outbound, estes possíveis compradores são mais qualificados, com maior conhecimento sobre o problema deles e a sua solução, o que torna mais fácil o processo de maturação e educação do consumidor.
Contudo, este tipo de metodologia depende diretamente do time de marketing para criar conteúdos de qualidade, otimização de busca, campanhas direcionadas e muito mais.
Por isso, um SLA entre estes dois departamentos é fundamental neste tipo de venda, para alinhar funções, atividades e prazos e evitar desentendimentos ou até mesmo realização de tarefas desnecessárias.
O que é outbound sales?
O outbound sales, em teoria, é o oposto do inbound sales. Dessa forma, o outbound caracteriza-se por ser uma estratégia de prospecção ativa. Isso significa que os vendedores outbound abordam potenciais clientes que têm características similares ao ICP da empresa.
Este modelo de vendas é considerado o “clássico”, no qual o(a) próprio(a) vendedor(a) inicia e desenvolve um relacionamento com o cliente. Por meio de cold calls, e-mails e reuniões, é possível estabelecer um relacionamento confiável com o comprador e, no fim, fechar a venda.
Podemos dizer que, além da maneira de atrair e contatar ser diferente, outra distinção significativa é o tempo de resultado dessas duas estratégias: o inbound sales demora um certo tempo para gerar e consolidar leads, enquanto por prospecção ativa, esta relação se dá em menos tempo.
Técnicas de vendas inbound
Agora que você já entende melhor os conceitos de inbound e outbound sales, vamos conferir as principais técnicas de vendas de acordo com cada modelo:
Tenha a jornada de compras detalhada
Como eu já detalhei, o caminho para consolidar e estabelecer uma geração de leads de qualidade é um pouco mais demorada no inbound sales. Por isso, é fundamental que o time de vendas conheça todas as etapas da jornada de compras.
Aqui, o(a) vendedor(a) precisa entender em detalhes o perfil do cliente ideal. Ou seja, quais são suas necessidades, dores, objeções, hábitos de compra e qualquer outra informação que seja útil para seguir com a venda.
Essa investigação é fundamental para criar e desenvolver um diálogo com cada prospect e, a partir daí, criar um caminho específico de educação, consciência, consideração da sua solução e, por fim, decisão de compra.
Para isso, você pode reunir algumas informações, como:
- Quais pontos de dor levam os leads a entrarem no seu funil de vendas?
- O conteúdo que eu ofereço educa os consumidores?
- Qual produto ou serviço deve ser oferecido para cada tipo de cliente?
- O que faz os visitantes saírem do funil de vendas?
- Quais suas principais objeções?
- Qual o melhor canal para abordar leads?
- O conteúdo disponibilizado está de acordo com a linguagem e tom utilizado pelo meu público-alvo?
Responder essas perguntas pode ajudar a entender cada vez melhor sobre a jornada de compras dos seus clientes e, a partir das respostas, refinar as etapas.
Crie rapport
A palavra originada do francês, rapporter, significa “criar uma relação” ou “trazer de volta”. A ideia, basicamente, é desenvolver uma conexão e relação de confiança com outra pessoa.
Essa estratégia, muito estudada na psicologia, é também uma arma secreta para os vendedores. Durante o processo de negociação, os profissionais de venda tentaram utilizar táticas para se aproximar do cliente e, assim, fechar uma venda.
Assim, a primeira coisa que você deve pensar em fazer em qualquer ligação de venda, seja ela presencial ou remota, é criar rapport com o seu prospect. O rapport pode ser criado através de várias práticas, como:
- Espelhamento: implica em igualar os gestos da pessoa que você está conversando. Imitar os movimentos corporais, gestos e linguagem, permite que a pessoa se sinta conectada a você, criando uma sensação de empatia e proximidade;
- Paciência: Tenha paciência para responder todas as questões do lead, para apresentar provas e cases de sucesso e para fazer follow-up. A venda pode demorar, mas eventualmente ela vai acontecer. Então dê o seu melhor, evite pensar no tempo e, acima de tudo, nunca desista!
- Linguagem corporal: A sua postura durante uma conversa é tão importante quanto o próprio conteúdo. A postura se refere desde respiração, tom de voz, estado emocional até expressões faciais. Todas essas características precisam estar de acordo com o ritmo da conversa e espelhando o cliente.
- Ouvinte: Uma técnica infalível na hora de construir um bom relacionamento é se mostrar interessado e isso inclui ser um bom ouvinte. O vendedor precisa mostrar que está ouvindo e envolvido com o que o cliente tem a dizer. Uma ótima maneira de fazer isso é balançar a cabeça concordando e fazer perguntas ao longo do processo.
Para saber mais sobre a técnica de rapport em vendas, confira o nosso conteúdo exclusivo sobre o tema!
Use a tecnologia
A tecnologia entra como a principal aliada do inbound sales. E isso eu digo tanto na parte de marketing, que inclui a criação de conteúdos e campanhas de alta qualidade para atrair leads, quanto na monitoração de indicadores fundamentais para entender a saúde da operação de vendas.
Existem inúmeros sistemas de vendas que estão à sua disposição para automatizar tarefas que podem ser feitas por máquinas, assim como otimizar o tempo, ajudando o(a) vendedor a focar nas atividades que realmente importam.
Uma plataforma como o HubSpot é fundamental para acompanhar cada passo do lead dentro do pipeline de vendas, além de integrar o time de marketing e vendas.
Facilite o acesso a informações importantes
Essa é uma das técnicas de vendas inbound mais importantes: as informações precisam estar nas mãos do lead. Isso significa que a geração de leads apenas será de alta qualidade com o apoio de um time criando conteúdos relevantes e completos.
E não apenas para educar, o lead precisa entrar no seu site e entender com facilidade o que a sua empresa faz, os serviços ou produtos que ela oferece e como falar com um especialista.
Facilite o caminho do lead. Não torne as coisas difíceis e faça que, por bobeira, um cliente em potencial desista de comprar com você.
Mas o acesso às informações vai além dos clientes. Se você é um gestor de vendas, precisa certificar-se que todos os processos estão muito bem documentados e organizados de tal maneira que qualquer pessoa no time possa encontrar com facilidade.
Isso porque, se um(a) vendedor(a) perder muito tempo, por exemplo, procurando um documento para responder às objeções mais comuns, então o lead já vai estar procurando uma solução em outro lugar.
Para ajudar na organização e documentação de informações relevantes, você pode utilizar ferramentas. (Lembra como eu falei que a tecnologia era importante?).
Crie metas
Este é uma das técnicas de vendas que pode ser enquadra em âmbito geral – afinal, a criação de metas é fundamental para guiar um time e alcançar resultados desejados, não é?
Mas neste modelo de vendas, as metas podem variar desde resultados ambiciosos até mesmo o simples entendimento de qual produto ou serviço está mais adequado para determinado lead.
O importante é criar uma série de metas que ajudem a alcançar um objetivo comum no final. O que pode partir de um conjunto de mini metas simples, ou metas mais ousadas.
Use a escuta ativa
Já se passou o tempo em que técnicas de vendas com SPIN Selling funcionavam. Ao invés de preocupar-se com a bomba de informações que você precisa repassar para o cliente, por que não tentar ouví-lo?
É justamente ouvindo o seu público que você entenda melhor as etapas da jornada de compra, as necessidades e dores, os melhores canais de abordagem entre outros.
Dessa forma, a escuta ativa entra como uma das principais técnicas de vendas. Isso porque essa prática é uma maneira de levar o diálogo para lugares que realmente fazem sentido para o lead, através justamente da prática de observar.
Este tipo de técnica é muito eficaz não só para entender melhor o perfil do cliente, mas também uma maneira de criar rapport. Isso porque as pessoas gostam de se sentirem ouvidas, principalmente quando elas têm queixas.
Mostre interesse prestando atenção no que os prospects têm a dizer. Procure entender o que eles estão dizendo e trazer estas informações para insights valiosos que podem te ajudar a fechar uma venda de maneira mais rápida e fácil.
Técnicas de vendas outbound
Agora que você já compreendeu as principais técnicas de vendas inbound, vamos conferir algumas outras práticas, só que para o modelo de vendas outbound. Vamos lá:
Facilite a passagem de bastão
Em outbound sales, um dos maiores contratempos é a passagem de bastão. Nessa tentativa de um sdr passar o lead para o closer, muitas vezes, há quebra de rapport, retroação de relacionamento e desorganização.
Adicionar uma pessoa no processo de compra não deveria piorar a decisão do lead, e sim ajudá-lo a fechar a venda com mais facilidade. Dessa forma, é necessário ter um processo de vendas muito bem segmentado e estruturado.
Com isso, eu quero dizer que há necessidade de acompanhamento constante, de todas as etapas, mas principalmente entre as etapas de passagem.
Procure entender o que acontece na passagem de bastão que leva os leads a recuarem. Teste abordagens diferentes e veja qual é a mais satisfatória. Peça feedback.
O ideal, neste tipo de modelo de vendas, é ter todas as informações muito bem documentadas para que o closer consiga entender com facilidade a jornada de compras e o relacionamento com o lead, e delimitar quais são as funções do SDR e do executivo de compras.
Se você tiver um time bem organizado e com uma passagem de bastão de qualidade, a eficiência da operação de vendas deve aumentar e, consequentemente, gerar mais resultados.
Use o funil em Y
Funil de vendas é um termo conhecido por qualquer pessoa que trabalhe na área comercial, seja marketing, customer success ou vendas. Você não vive sem ele, e ele não vive sem você.
Acontece que de um tempo para cá, os hábitos de consumo vem mudando, e os clientes também. E, por causa disso, muitas técnicas vêm se adaptando de acordo com essas novas necessidades. E isso inclui o funil de vendas.
Um novo funil de vendas, que abrange leads que chegam via inbound e outbound surgiu. O problema é: será que é inteligente usar um mesmo funil de vendas para leads que nunca ouviram da sua solução, mas possuem um perfil de compra, e leads que consomem conteúdos da sua empresa, mas não necessariamente têm fit?
Assim, o funil de vendas que mais se adequa aos dois modelos de vendas é o em Y. Esta representação tem dois segmentos de entrada, o inbound e o outbound que, em determinado momento, tem pontos de conexão iguais: a conversão, conexão, nutrição e qualificação (que representam a calda do Y).
Implantar este tipo de funil é uma das técnicas de vendas que pode ajudar empresas a estruturar o crescimento em alta velocidade e organizadamente.
Qualifique o lead
A Matriz de qualificação, documento que ajuda a reconhecer leads que têm maior nível de maturidade e estão prontos para a compra, entra como mais uma das técnicas de vendas outbound.
Você não pode contatar qualquer pessoa – isso seria uma perda de tempo. Ela tem que estar minimamente interessada para ouvir falar sobre o seu negócio e ter um problema que necessite de solução urgente. Esses são dois fatores principais para qualificar um lead.
A qualificação de leads é a metodologia para entender quem tem fit com a sua empresa e merece prioridade, quem tem menos fit e precisa de mais nutrição, e quem não tem nenhum fit com o negócio e pode ser descartado.
Este tipo de documentação é a forma ideal para focar em leads que podem realmente trazer resultados positivos para a empresa.
Você pode colocar inúmeras características e hábitos para qualificar um lead, mas você deve sempre olhar para os seguintes fatores:
- Necessidade: o possível comprador realmente precisa da sua solução?
- Adequação: o seu serviço ou produto consegue atender as necessidades do possível comprador?
- Orçamento: o cliente tem verba para adquirir a sua solução?
- Timing: o seu lead está pronto para fechar uma venda? Ele precisa de uma solução pontual ou a longo prazo?
Reunir estas informações facilita as chances de efetivar uma venda e até mesmo fidelizar clientes.
Entenda o fluxo de cadência
O fluxo de cadência é o conjunto de abordagens feitas pelo(a) vendedor(a) na tentativa de aproveitar ao máximo as oportunidades de contato de um lead. O problema é que existem diferentes fluxos de cadência, com objetivos variados, e que, se desorganizados, podem atrapalhar o trabalha do(a) vendedor(a).
- O fluxo de prospecção é usado pelo SDR com a finalidade de chamar a atenção do lead e garantir um próximo contato;
- O fluxo de pré-call, que pode ser utilizado por SDRs como por executivos de contas, para garantir que a reunião agendada irá acontecer;
- O fluxo de engajamento é utilizado pelo(a) SDR para reengajar aquele lead que uma vez mostrou interesse na solução, mas desapareceu quando um segundo contato foi feito;
- Fluxo de qualificação: também feito pelo(a) SDR com o objetivo de qualificar o lead antes de passar o bastão para o closer.
Estes são apenas alguns exemplos de fluxos de cadências que são usados todos os dias por profissionais de vendas.
Dessa forma, para ter uma operação comercial saudável, é necessário que o seu time de vendas entenda a fundo todos os tipos de fluxo de cadência, seus objetivos, e como aplicar cada um.
Uma boa alternativa para manter estas informações organizadas e com fácil acesso, é criar um documento com todos os fluxos de cadência e uma explicação para cada cenário. Assim, quando um(a) vendedor(a) tiver qualquer dúvida, é só procurar a resposta no documento de vendas;
Crie credibilidade
Vamos refletir: você liga para uma pessoa, que nunca ouviu falar sobre a sua empresa ou solução, mas demonstrou certo nível de interesse: o que você precisa dizer para que ela entenda que a sua solução é uma boa opção?
Você precisa demonstrar credibilidade. O lead precisa perceber que você sabe o que está falando, que tem propriedade. Que você entenda os cenários do mercado, as diferenças entre os concorrentes e muito mais.
Esta é uma das técnicas de vendas que necessitam estudo constante porque, para entender de mercado, é necessário manter-se por dentro das tendências. Siga influencers da sua área, leia materiais educativos e compartilhe experiências. Isso com certeza trará resultados no futuro.
Como escolher entre inbound e outbound?
Ao entender sobre os conceitos de inbound sales e outbound sales, você pode definir melhor qual modelo de vendas se adequa melhor ao seu negócio. Contudo, durante a escolha, também é importante levar em consideração:
- O processo do outbound sales é mais difícil;
- É necessário conduzir uma pesquisa própria de leads para o outbound;
- Criar o marketing de conteúdo em inbound sales é demorado e requer esforço;
- É necessário, em todo momento, otimizar os conteúdos em SEO;
- É mais difícil criar uma estratégia inbound que esteja alinhado com a jornada de compras do cliente;
- Inbound sales demora mais para trazer resultado, mas ao longo prazo é mais eficiente.
Técnicas de vendas gerais
E além de técnicas de vendas específicas para cada tipo de vendas, existem as técnicas de vendas gerais, que podem ser usadas a qualquer momento e que todo(a) vendedor(a) deve saber. Elas são:
Venda para o momento do consumidor
De acordo com o Gartner, em 2015, uma média de cinco a seis pessoas precisavam assinar cada decisão de compra. Hoje, o grupo de compra típico para uma solução B2B complexa envolve entre seis a dez tomadores de decisão. O processo de compra B2B está cada vez mais complexo – e o(a) vendedor(a) precisa entender isso.
Esses dados apontam que, diferentemente de tempos passados, você agora não está vendendo para uma pessoa, e sim para um consenso entre várias partes interessadas.
Acontece que todas essas pessoas responsáveis por definir uma compra ou não, compartilham poucas coisas em comum. Contudo, existe um fator que nunca muda, independentemente do tamanho do grupo decisor, ou quem está nele: a situação.
A situação é invariável. É aquilo e pronto. Os decisores devem fazer uma escolha que se enquadre e solucione o problema daquele momento. A decisão, geralmente, é feita para evitar que os resultados, diante daquela situação, sejam colocados em risco.
Perturbe o status quo do cliente
Lendo “A Venda Desafiadora”, nós entendemos que uma das melhores abordagens de vendas é justamente desafiar o cliente. Muitos vendedores se opõem a isso, com medo de causar conflito e perder a oportunidade.
Mas a verdade é que ser persistente na medida certa pode gerar resultados incríveis. Alguns estudos mostram que pelo menos 40% dos negócios em andamento são perdidos por nenhuma decisão, e não por concorrentes. Este cenário pode ser chamado de “Viés do Status Quo”, onde o prospect tem um medo natural de fazer algo diferente do que eles já estão acostumados.
E, cá entre nós, inovar dá medo – mas ninguém cresce sem tomar riscos. E, por isso, você deve provocar essa necessidade de mudança no cliente.
Procure retirar esse medo natural que está inserido nos clientes. Apresente provas sociais, dados, tendências que comprovem que, talvez, uma mudança seja necessária.
Faça do cliente o herói
Se você trabalha com vendas há algum tempo deve saber que contar histórias é uma ótima maneira de se relacionar com o cliente. E se você não sabia disso, estou te contando agora. Histórias ficam na memória, dados e estatísticas, muitas vezes não.
E toda história precisa de um herói – aquele indivíduo que o público se identifica enquanto supera obstáculos, que, diante de um problema, consegue tomar a decisão certa e encontrar um rumo de ser feliz para sempre. Todos nós conhecemos essa história.
Encontre uma maneira de contar uma história em que o cliente se sinta o herói, onde ele acredite que ele também está lutando por um problema, mas com a ajuda de um mentor sábio, eles encontram uma maneira de vencer o grande desafio.
A situação problemática em que o cliente se encontra é o vilão da história, o cliente é o herói, e você é o mentor sábio que, sem a sua ajuda, seria impossível combater o vilão.
Use frases fraseando “você”, para que o possível comprador entenda que, acima de estar envolvido na história, ele é o herói. Use um discurso que o herói consiga solucionar o seu problema com satisfação. Conte uma história com final feliz.
Apele para a psicologia
Existem inúmeras formas de usar a psicologia em vendas. De acordo com Robert Cialdini, existem sete princípios universais da persuasão que podem ser usados para levar o cliente a dizer “sim”. Eles são:
- Reciprocidade: ofereça informações valiosas ou amostrar grátis para que depois o cliente se sinta na obrigação de retribuir “aquele favor”;
- Gosto: identifique similaridades genuínas com o cliente para criar um relacionamento mais harmonioso e confiável. Interesse gera interesse;
- Unidade: As pessoas são mais prováveis de falar sim para indivíduos que elas enxergam como companheiros. A sensação de pertencer muda a escolha das pessoas. “Nós” é muito diferente de “vocês”;
- Comprometimento: as pessoas precisam reduzir a incerteza antes de se sentir confiante em tomar uma decisão. Em outras palavras, se elas querem um produto ou serviço e você provar que já entregou isso no passado, ela sente credibilidade e confiança na sua solução;
- Escassez: a possibilidade da perda assusta as pessoas. Por isso, se você apresentar um produto ou serviço exclusivo, as chances da pessoa ter medo de perder a oportunidade de consumir os leva a comprar;
- Autoridade: Quando as pessoas estão em dúvida, procuram por especialistas para confirmar a decisão. Uma boa maneira de fazer com que as pessoas logo de cara digam sim é colocando testimonio em campanhas. Coloque o depoimento de alguém com credibilidade, em que as pessoas possam confiar;
- Prova social: Partindo do princípio que, se muitas pessoas estão fazendo determinada coisa, então deve ser a coisa certa e que eu também devo fazer, evidencie a maioria para os seus consumidores.
Contornar objeções
Objeção é um termo muito comum no mundo comercial e temido pelos vendedores. E, por mais que muitas objeções já sejam conhecidas pelo time de vendas, receber um “ah, mas…”, pode ser muito doloroso.
Mas aqui, o(a) vendedor(a) deve colocar os sentimentos a lado e focar em contornar essa objeção. E como fazer isso?
Procure entender a objeção a fundo. Escreva ela em um papel, entenda o tamanho do impacto que ela pode ter na venda, em qual fase do funil ela esta, se faz sentido o lead essa discordância, por que, em meio ao cenário em que o lead está envolvido, ele sinta que este seja algo que vale ser rebatido?, como solucionar esta objeção e, principalmente, como verbalizar a resposta para o lead.
Fazendo essa atividade, as chances de um(a) vendedor(a) conseguir contornar uma objeção de vendas é muito maior.
Crie senso de urgência
Como já contei um pouco acima, uma das técnicas de vendas gerais é vender para a situação do cliente. Mas e se a situação do cliente não for urgente? E se ele precisar da sua solução daqui daqui uns dias, semanas ou até mesmo meses? Bem, aí você gera o senso de urgência no cliente.
Mesmo com uma oferta boa, se o cliente não sentir que ele irá usar o seu produto ou serviço agora, ele não irá efetivar a compra e, por isso, cabe a você fazer a defesa do caso de urgência da solução.
Para isso, procure ouvir o cliente (lembra que já falamos da escuta ativa?). Entenda a fundo as suas necessidades e, até mesmo, apresente para ele insuficiências que ele não tinha percebido.
Uma vez que você ouviu e entendeu as principais necessidades e dores do cliente, você tem como objetivo criar o senso de urgência para que o cliente entenda que o melhor momento de comprar a sua solução é o quanto antes.
Faça follow-up
Fechar uma venda no primeiro contato é o sonho de qualquer vendedor, mas é extremamente raro de acontecer. Por isso, é fundamental fazer follow-up e manter o lead interessado.
Com o follow-up o(a) vendedor(a) consegue acompanhar o cliente em todas as etapas do funil de vendas, melhorar a relação de confiança e entender melhor a qualificação e maturidade do lead.
Além disso, pode-se utilizar o follow-up para apresentar novas informações e soluções, propor alternativas e rebater objeções, apresentar propostas comerciais, manter um relacionamento pós-venda e cultivar a cultura de fidelização.
Não se esqueça do cliente. Mande e-mails, marque ligações e reuniões. Mostre que você irá acompanhá-lo e auxiliá-lo durante todas as etapas da jornada de compras.
Otimize a sua operação de vendas com a Inside
Espero que você tenha gostado deste conteúdo sobre técnicas de vendas. Para mergulhar mais em conteúdos de qualidade sobre vendas, acesse o nosso site para baixar planilhas, templates e guias gratuitos.
E, se você tem alguma dúvida em como aplicar algumas dessas técnicas de vendas no seu dia a dia, fale com um de nossos especialistas!
