Sistema CRM: o que é, tipos, benefícios e como usar

Analisando empresas pequenas, médias e grandes, pode-se dizer que existem mais diferenças do que semelhanças entre elas. Contudo, existe algo que todo negócio (independentemente do setor, indústria ou tamanho) necessita ter: um sistema CRM.

A gestão baseada na experiência do cliente tornou-se mais importante do que nunca – e você deve saber bem disso. Hoje, o consumidor prefere procurar informações sozinhos do que perguntar para um(a) vendedor(a). Hoje, todas as informações sobre um produto e serviço podem ser achados com alguns cliques.

Se o(a) vendedor não se esforçar em criar estratégias, processos e tecnologias para gerenciar contas e oportunidades, ele(a) não fecha uma venda.

Por isso, decidimos criar este guia completo tirando todas as suas dúvidas sobre CRM, ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente e oferecendo dicas valiosas para te ajudar a vender mais. Dá uma olhada:

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O que é CRM?

Customer Relationship Management (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português), é a definição de uma gestão de vendas, marketing e atendimento ao cliente centrada no cliente.

Assim, um sistema CRM é uma plataforma que reúne todas as informações de clientes e oportunidades. Através destes dados, os times de vendas, marketing e atendimento ao cliente podem desenvolver estratégias e processos que busquem atrair e converter o consumidor.

Estes dados são tão significativos que 39% de empresas que utilizam alguma forma de CRM integrada citam os números e informações como uma vantagem competitiva ou ativo estratégico. 

E, cá entre nós, ter uma vantagem competitiva dentro de um mercado cada vez mais nichado e com clientes mais rigorosos, pode ser um verdadeiro pote de ouro.

As empresas que utilizam de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente, após um determinado período, encontram números muito positivos, como aumento de leads, retenção do cliente, maior retorno sobre o investimento e até mesmo crescimento da receita.

Pode-se dizer, assim, que utilizar um sistema CRM é uma forma de vender de maneira mais inteligente – e o resultado disso é eficiência, organização e clientes felizes. O que mais você pode querer?

Origem

A gestão de relacionamento com o cliente vem sendo explorada por empresas desde a década de 50. Claro que, naquela época, não se usavam computadores, e sim rolodex para acompanhar as informações dos consumidores.

Ainda nos anos 80, iniciou-se a popularização de computadores e tecnologia avançada. E foi apenas em 1995 que surgiu o termo Customer Relationship Management. De lá para cá, vem surgindo cada vez mais opções de sistema CRM para ajudar nas vendas.

Hoje, plataformas de CRM se tornaram fundamentais na rotina de trabalho dos vendedores.

Tipos de sistema CRM

Como mencionamos, da década de 90 até hoje, inúmeras ferramentas de CRM vêm sendo criadas, cada uma com uma especificidade diferente que atende alguma necessidade específica. 

Assim, separamos os três tipos de sistema CRM que você deve conhecer para saber quais ferramentas atendem as carências da sua empresa. Eles são:

Operacional

O CRM operacional foca na automação de processos, ou seja, cuida desde pedidos, produção, cadeia de fornecimento até o marketing e atendimento ao cliente. O objetivo de uma ferramenta focada em operação é facilitar a rotina dos vendedores.

A automação de tarefas, registro de clientes e acompanhamento das principais métricas de vendas é fundamental para entender as dores e necessidades do cliente e, consequentemente, conseguir vender de maneira eficiente.

Colaborativo

Agora, o CRM colaborativo é aquele que foca em armazenar e acompanhar toda e qualquer interação com o cliente, seja por contato de voz, conferências, e-mail ou até mesmo fax.

Neste modelo, é fundamental a atualização constante de todas essas formas de contato entre a empresa e o cliente, para que assim seja cada vez mais fácil entender a melhor maneira de vender.

Analítico

Por fim, temos o CRM analítico, que é o mais estratégico de todos. Este tipo de gestão tem como objetivo avaliar as principais métricas do negócio, desde desempenho até inteligência dos negócios.

Esta visão mais analítica possibilita identificar como cada cliente gosta e deve ser tratado. Assim, através de dados, é possível desenvolver insights e estratégias assertivas.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

ERP, ou Enterprise Resource Planning, é um conceito bastante conhecido em vendas e, ainda sim, muitas pessoas confundem a funcionalidade das siglas CRM e ERP. Para esclarecer, vamo entender o que significa os dois:

O que você pode fazer com um sistema CRM?

O propósito de um sistema CRM é armazenar e gerenciar todos e quaisquer dados sobre os seus clientes. Contudo, uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente faz muito mais do que apenas gerar uma lista com as informações dos consumidores. Com uma ferramenta destas, você pode:

Rastreio de e-mails

Uma das funcionalidades mais bacanas de um sistema CRM é o rastreio de e-mails. Isso porque os vendedores atualmente usam o e-mail como uma das principais formas de entrar em contato com o prospect.

Então, saber se as mensagens que você está mandando têm sido abertas, lidas ou apenas ignoradas é fundamental para entender se você está utilizando a abordagem e estratégia certa.

Com o HubSpot, por exemplo, você tem acesso a informações muito valiosas, como: taxa de abertura, taxa de cliques em links do e-mail, taxa de resposta, rejeições, contatos mais envolvidos e muito mais!

Relatórios

Encontrar um furo no processo comercial nem sempre é fácil, mas com a ajuda de alguns relatórios, o(a) vendedor pode achar esses gargalos com mais rapidez e facilidade.

Mais uma vez usando o HubSpot como exemplo, na plataforma você consegue ter acesso a diversos relatórios que apontam análise de vendas, de tráfego, de conteúdo e até mesmo eventos comportamentais personalizados.

Ainda na área de painel de vendas, você encontra atividades da equipe por etapa e data, previsão de receita de negócios por fase e total de negócios fechados em relação a meta. 

Estas informações são fundamentais para entender a saúde da sua operação de vendas, assim como gerar previsibilidade ou encontrar ruídos e solucioná-los o quanto antes.

Simplificação de tarefas

E se antes os vendedores necessitavam fazer tudo com as próprias mãos, hoje os tempos mudaram. Com a tecnologia, agora os vendedores conseguem automatizar tarefas, otimizar o tempo e, consequentemente, priorizar no que realmente importa.

Os sistemas CRMs do mercado possuem vários recursos de simplificação e automatização de tarefas, assim como lembretes de atividades que precisam ser executadas de acordo com a sua ordem de prioridades.

Quais os benefícios de usar um sistema CRM?

Sem dúvidas, um sistema CRM é a arma secreta para quem quer vender mais, com menos. Para aumentar a eficiência da sua equipe, uma plataforma como esta é fundamental. Mas quais são os melhores benefícios de implementar uma ferramenta CRM?

Centralização de contatos 

O CRM é uma ferramenta muito valiosa porque acaba com a confusão de armazenar e documentar as principais informações do cliente em diversas pastas, planilhas e documentos.

Com uma plataforma de gestão de relacionamento, você e todos os seus colegas podem encontrar todas as informações em desrespeito a qualquer consumidor.

A centralização de contatos e dados é uma maneira de otimizar o tempo, facilitar o registro de histórico, minimizando os riscos de perda de informações preciosas e, claro, ajudando o(a) profissional de vendas a ter insights a partir de um grupo de informações em conjunto.

Gerenciamento de informações importantes

Com um sistema CRM, o(a) vendedor(a) consegue ter acesso a informações importantes, a qualquer momento. Plataformas de gestão ajudam a acompanhar, em tempo real, ofertas de clientes qualificados, o andamento de um lead no funil de vendas e muito mais.

Assim, acompanhando de perto esses detalhes, é possível tomar decisões mais certeiras e mais rápidas, aplicando estratégias com alta precisão.

Automatizar tarefas

Os tempos de anotar informações em papéis e guardar em pastas acabaram! Com uma ferramenta CRM, o(a) profissional de vendas consegue atualizar informações imediatamente, assim como automatizar tarefas do dia a dia, como lançamento de e-mails.

Esta rapidez ajuda a aumentar a produtividade e permite que os vendedores foquem em, de fato, vender. 

Não podemos esquecer também que a automatização de tarefas como preenchimento de dados é fundamental para acompanhar todas as etapas do pipeline de vendas em tempo real.

Aumento das vendas

O tempo onde ter um produto ou serviço de qualidade era suficiente para fechar uma venda acabou. Hoje, o foco é no cliente, e não só na sua empresa. Para converter um lead, é preciso também ter um atendimento de alta qualidade – e o sistema CRM pode te ajudar com isso.

Com uma ferramenta que te ajuda a armazenar todas as informações dos clientes e ainda gera relatórios eficientes, é muito mais fácil fechar uma venda. Você entende em que estágio o lead está, o que ele quer, quais as dores de cabeça. Os dados te guiam para fazer uma oferta irrecusável.

Com informações pertinentes e comprometimento para manter o(a) cliente satisfeito, você encontra mais leads qualificados, aumenta a taxa de conversão, fideliza clientes e, consequentemente, fecha mais vendas.

A minha empresa precisa de um CRM?

Para Alexandre Castro, consultor da Inside, um sistema CRM é necessário desde o nascimento de uma empresa, mesmo que isso signifique registrar os clientes e vendas em uma planilha.

Ele explica que, à medida que uma empresa vai crescendo, ela precisa registrar quem são os clientes e com quem ela está se relacionando, logo, investir em uma ferramenta mais sofisticada é imprescindível.

Então, respondendo a pergunta, a sua empresa, sem dúvidas, precisa de um CRM. O desafio aqui é entender qual ferramenta ou plataforma melhor se encaixa de acordo com o tamanho e urgência da sua empresa.

Como implementar um sistema CRM?

Se você não quer perder mais tempo e deseja implementar um sistema CRM na sua empresa, a gente separou um passo a passo para te mostrar a melhor maneira de transferir os dados dos contatos.

Escolha a ferramenta que atenda às suas necessidades

O primeiro passo para implementar um sistema CRM na sua empresa é escolher qual a ferramenta que mais se encaixa de acordo com as suas necessidades. Existem inúmeras plataformas no mercado e você terá que fazer uma pesquisa extensa. Para te ajudar, mais adiante no texto nós colocamos os principais pontos para escolher um sistema.

Resumindo, você deve olhar para as funcionalidades, valor da plataforma, necessidades internas e, claro, não se esquecer de quem irá usar a ferramenta. 

Importe os contatos

Com a ferramenta escolhida e cadastrada, o primeiro passo para começar a usar o seu sistema CRM é importando os contatos. Calma, você não precisa fazer isso manualmente, já que, por exemplo, no HubSpot, você pode importar todas essas informações de uma outra base de dados.

Para saber mais sobre a importação de contatos para o HubSpot, confira este passo a passo.

Adicione as informações pertinentes

Uma vez que os seus contatos foram importados para o sistema CRM escolhido, você deve adicionar as informações mais pertinentes. Lembre-se, quanto mais completo, melhor!

Alguns exemplos de informações essenciais são: 

• Cargo;
• Função;
• Persona;
• Número de celular;
• Perfil do LinkedIn.

Categorize os contatos

Agora que você já tem a sua lista de contatos importada, chegou o momento de segmentá-los de acordo com as suas categorias. Elas podem ser: leads de site, clientes recorrentes, indicações, fornecedores, parceiros e outros.

Adicione atividades

Você já tem um painel com todos os contatos e as suas principais informações, agora só falta atribuir atividades para cada um deles. Adicione follow-up, automatizações, reuniões, e-mails e outros.

E pronto! Você está preparado(a) para usar os melhores recursos do sistema CRM, tirar insights valiosos e aplicar estratégias assertivas. Não se esqueça de pesquisar e entender como utilizar a plataforma com o seu potencial máximo, usando todos os recursos e funcionalidades.

Como otimizar as suas vendas com um sistema CRM?

Se você trabalha com vendas deve saber que uma planilha quebra o galho para armazenar e documentar informações de contatos. Mas ela é só isso: apenas uma planilha.

Chega até ser injusto comparar programas como o Excel com sistemas CRM. Enquanto um auxilia na organização, outro rastreia dados complexos e dinâmicos, oferecendo informações valiosas, como visitantes por página, data e hora da última compra, rastreio de conversas, etc.

Uma ferramenta CRM é atualizada automaticamente, enquanto uma planilha precisa ser atualizada manualmente (e esse tipo de trabalho, além de chato, toma muito tempo).

Em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, você faz as regras e categorias e, a partir da segmentação, consegue observar se um lead é frio ou quente, e qual a fluidez em que ele anda pelo pipeline de vendas.

E é isso: empresas que utilizam CRM querem crescer no mercado e enxergar que a tecnologia é uma forma de se manter sempre à frente dos competidores. Uma empresa que usa CRM acredita que é necessário oferecer o melhor para os vendedores conseguirem vender mais. Uma empresa que utiliza CRM, quer oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Crie o seu pipeline de vendas

Além de todos esses significativos benefícios, o principal destaque em usar um sistema CRM é, sem dúvidas, o acompanhamento do pipeline de vendas. Um time comercial não faz nada sem um pipeline de vendas, e um pipeline não é nada sem dados.

Se você quer vender de maneira inteligente, você precisa de um pipeline de vendas bem estruturado e de um CRM – e, por isso, vale a pena conferir o nosso guia completo sobre pipeline de vendas e o nosso eBook sobre os erros mais comuns que encontramos em pipelines de vendas.

Representando as etapas do funil de vendas, o pipeline é composto por gatilhos, campos personalizados, dores e necessidades. Assim, para acompanhar o progresso de um lead em cada etapa, você precisa da atualização imediata de informações. E isso você faz com um sistema CRM.

Lead scoring

Na prática, como um sistema CRM pode ajudar a aumentar as vendas da sua empresa? Citamos aqui um exemplo de conceito que é indispensável para a maioria das empresas: o lead scoring.

A “pontuação de leads” trata-se de um processo que analisa as informações de todos os prospects e, a partir de um sistema de notas e prioridade, representa quais clientes são mais valiosos para a sua empresa.

Os critérios para a avaliação e pontuação dos leads é feita a partir de ações realizadas durante a jornada de compras, como por exemplo o preenchimento de um formulário, a inscrição em uma newsletter ou conversas no chat.

O sistema CRM entra nessa estratégia no momento de detalhar as principais informações de cada lead. Para entender realmente quais prospects devem ser valorizados, você deve olhar para diversas informações, como indústria, cargo, segmento, nível de interação e outros. E todas essas informações podem ser encontradas em uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente.

Identifique os motivos de perda

Aqui, ressaltamos que além de armazenar e acompanhar as oportunidades que andam pelas etapas do funil de vendas, um sistema CRM também auxilia no entendimento dos motivos pelos quais um cliente não fechou uma venda.

Entender porque um lead optou por não assinar contrato com a sua empresa é tão importante quanto entender o porquê um cliente decide comprar a sua solução.

Através da identificação das causas de perdas de oportunidades, é possível construir um processo comercial cada vez mais eficiente e que entenda por completo as necessidades do perfil de cliente ideal.

Dicas

Desde o primeiro momento, até mesmo de contratar o primeiro funcionário, um CRM é fundamental (mesmo que seja apenas uma planilha do excel). Para que você consiga usar o melhor que estas ferramentas oferecem, reunimos algumas dicas. Dá uma olhada: 

Aprenda a usar ao máximo a ferramenta

Esta dica vale para todas as ferramentas e treinamentos que você decidir usar como extensão. Use tudo o que for oferecido. Tire ao máximo o suco da fruta.

No HubSpot CRM, por exemplo, você tem acesso ao Academy, que conta com diversas aulas ensinando usar todas as funcionalidades da plataforma, assim como cursos sobre inbound marketing, funil de vendas, estratégias de conversão e muito mais!

Escolha bem a base de dados

O sistema CRM é a ferramenta ideal para mensurar dados de vendas, mas o erro que muitas empresas cometem – e que estamos te alertando aqui é: não mensure qualquer indicador.

É muito comum olhar para empresas concorrentes e imitar o que elas estão fazendo e, por mais que isso possa funcionar às vezes, é fundamental entender as peculiaridades da sua própria empresa.

Procure números que fazem sentido para o seu processo comercial. Escolha métricas que possam ajudar a ter insights valiosos. Entenda os dados que possam revelar sobre a saúde da sua operação de vendas.

Para a sua sorte, a gente tem um guia completo para ajudar a escolher as métricas certas para o seu negócio!

Processos automatizados

Tempo é dinheiro. O que significa que, se você estiver gastando a sua energia e esforço em atividades que poderiam ser feitas por uma ferramenta, você está perdendo dinheiro.

Assim, prepare a sua equipe de vendas para usar todas as funcionalidades cabíveis da ferramenta. Procure automatizar processos, principalmente aqueles que são repetitivos ou tomam muito tempo. Assim, a equipe de vendas conseguirá focar no que realmente importa: vender.

Não cometa essas erros

Aqui na Inside a gente já trabalhou com diversas empresas que tinham gargalos nas mais variadas áreas. Mas os erros mais comuns são, sem dúvidas, de CRM e pipeline de vendas.

Pensando nisso, a gente separou os principais erros que você não pode cometer! Eles são:

Deixar os dados desatualizados

Um sistema CRM só funciona com dados atualizados. Nada adianta tirar informações e insights de números que não representam mais a situação de um prospect.

Assim, conforme o lead for andando pelo funil de vendas, ou você for completando as atividades, atualize os dados no sistema. 

Não ter integração com redes sociais

Low profile é o nome em inglês para pessoas que não estão muito presentes nas redes sociais. São a minoria que preferem ficar por fora da internet e não participar de discussões de Facebook, compartilhamentos no Instagram ou enquetes do LinkedIn.

Mas os seus consumidores não são low profile. Eles estão presentes em massa nas redes sociais e você deve usar isso a seu favor. Analise e documente toda e qualquer informação que possa te ajudar a entender mais sobre o perfil de consumidor da sua empresa.

E, para isso, o CRM pode ser integrado com as redes sociais. Afinal, o grande objetivo de ferramentas como estas é gerenciar e melhorar o relacionamento com o cliente, não é?

Uma recomendação nossa, quando for escolher a plataforma CRM, é olhar para as funcionalidades de integração com redes sociais. Por exemplo, é muito interessante investir em softwares que geram listas de leads por meio de redes sociais.

Processos indefinidos 

Este aqui é muito mais comum e problemático do que você imagina. É preciso ter bem claro e estruturado todas as etapas do pipeline de vendas e a função do sistema CRM para a sua empresa.

Por isso, é importante que o gestor da equipe de vendas olhe regularmente para estes pontos e tente entender se eles ainda fazem sentido dentro da operação comercial.

Não mensurar resultados

O que não se mensura, não pode ser gerenciado. Você só irá entender se os esforços, estratégias e resultados estão sendo positivos, acompanhando e analisando os números.

Neste momento, é fundamental a análise de dados para observar o desempenho da equipe de vendas, assim como performance individual de cada vendedor(a), revisar metas, acompanhar o andamento do plano de vendas e até mesmo antecipar possíveis imprevistos.

Quais os melhores CRMs do mercado?

Existem inúmeras opções de ferramentas CRMs atualmente. E, sem dúvidas, alguma delas irá atender às suas necessidades. Aqui, listamos os destaques do mercado:

Pipedrive

Criado para vendedores, por vendedores, esta ferramenta promete entender e solucionar as suas dificuldades. Com o objetivo de melhorar e tornar mais confiável o relacionamento entre empresa e cliente, o Pipedrive oferece funcionalidades, como gestão de funil de vendas, integração de e-mail, relatórios, previsão de vendas e muito mais.

Os dois principais destaques desta plataforma, quando comparada a outras, são a interface intuitiva, que permite o entendimento de maneira fácil e simples, e o suporte técnico que garante que as suas dúvidas serão solucionadas a qualquer momento.

Se você se interessou e quer saber mais sobre este sistema CRM e como ele pode te ajudar a vender mais, dá uma olhada no nosso guia completo sobre Pipedrive.

Salesforce

A Salesforce é mais um destaque de sistema CRM. Usada por empresas de todos os cantos do globo, este software é uma ótima opção para empresas de grande porte que precisam de um lugar para documentar e organizar um alto volume de informações.

Assim como o Pipedrive, o Salesforce tem uma interface bastante intuitiva e dinâmica, com configurações que permitem aumentar a sua produtividade.

HubSpot CRM

Por fim, temos a escolha n° 1 da Inside: o HubSpot CRM. Com essa ferramenta, você tem visualização rápida e clara de todo o funil de vendas, automação de atividades, integração de ecossistemas de marketing e vendas e outras inúmeras vantagens.

Uma ferramenta poderosa para empresas que querem escalar as vendas, o HubSpot possui diversas funcionalidades e até mesmo planos que atendem as necessidades dos times de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Tá afim de implementar este software na sua empresa e precisa de ajuda para migrar os dados e entender como utilizar todas as ferramentas? Converse com quem entende de inside sales.

Como escolher um sistema CRM para a sua empresa?

Muitas vezes, o grande X da questão é escolher a plataforma que atenda todas as suas necessidades, e que esteja dentro do seu orçamento. A gente já citou alguns dos principais sistemas CRMs do mercado, mas ainda é necessário fazer uma extensa pesquisa para chegar a conclusão final.

A gente separou alguns itens que você precisa olhar na hora de escolher o CRM para a sua empresa:

Necessidades

O que você planeja fazer com um CRM? Aumentar as vendas? Fidelizar clientes? Lançar um novo produto para um nicho de mercado? Procure objetivos que você deseja conquistar com o auxílio de uma ferramenta.

Com essa visão, você conseguirá destrinchar as melhores opções de plataformas e escolher a que oferece as funcionalidades e ferramentas necessárias para chegar no seu objetivo.

Orçamento

Outro fator que impacta diretamente na decisão de escolha de um sistema CRM é o preço. Citamos aqui alguns dos líderes de mercado que oferecem funções de alto nível mas, muitas vezes, estas plataformas não são acessíveis para todas as empresas.

Você precisa definir o quanto está disposto(a) a investir em uma ferramenta dessas para, depois, pesquisar qual sistema ainda atende às suas necessidades e tem o melhor custo benefício.

O seu time precisa saber usar

Na hora de pensar em qualquer ferramenta, lembre-se de quem irá utilizá-la diariamente. Não se esqueça de perguntar aos vendedores sobre as suas exigências. Procure plataformas com design amigável, que sejam simples de aprender e usar.

Se você gostou deste conteúdo sobre sistema CRM e quer mergulhar ainda mais no mundo das vendas, dá uma olhada no nosso blog e material educativo para encontrar outros conteúdos de alta qualidade como este.