Sem as perguntas certas, é impossível chegar às respostas desejadas. E um vendedor que não sabe entender as dores de cabeça, necessidades e objeções de um cliente, raramente conseguirá fechar uma venda.
Assim, de certo modo, pode-se dizer que um(a) vendedor(a) é um relacionador. É a pessoa que sabe se relacionar com os outros, entender problemas e apresentar uma solução.
Para tal feito, existem alguns métodos usados pelos profissionais de vendas. Citamos a clássica técnica spin selling. Hoje, iremos aprofundar mais sobre essa técnica, apontando os prós e contras. Vamos lá?
O que é Spin Selling?
O Spin Selling é uma metodologia já conhecida pela maioria dos vendedores. Ela trata-se de ajudar um profissional de vendas a fazer as perguntas certas para o prospect perceber que tem um problema, e que este problema pode ser solucionado pela sua solução.
Assim, durante o processo de negociação, o(a) vendedor(a) saberá fazer as perguntas corretas para aumentar as chances de fechar uma venda.
A técnica Spin Selling é baseada em 4 cenários: situação, problema, implicação e necessidade (SPIN). Vamos aprofundar sobre cada um deles:
Situação
A situação refere-se ao início de uma conversa entre o(a) vendedor(a) e um lead. Então, neste momento, além de parecer uma pessoa simpática e confiável, é importante também saber coletar informações sobre o cliente, mas sem ser intrusivo demais.
Você quer entender quais são os principais problemas enfrentados por esse cliente. O que pode deixá-lo estressado? Como determinada situação pode aborrecê-lo? Alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas nesse momento inicial são:
- Como determinada situação que você enfrenta hoje impacta o seu negócio?
- Quais ferramentas você utiliza para realizar x atividade?
- Como é o relacionamento entre a sua empresa e os prospects?
- Quais canais e abordagens a sua empresa utiliza hoje para divulgar a sua solução?
Lembre-se que você não deve fazer perguntas demais para incomodar o cliente. Assim, a recomendação é fazer uma pesquisa sobre o cliente para não fazer perguntas que poderiam ser facilmente encontradas na internet.
Problema
Você passou pela situação e já está entendendo melhor o cenário descrito pelo cliente, mas ainda é importante encorajá-lo a se abrir ainda mais sobre os problemas enfrentados e como isso o impacta.
O principal, nesta etapa, é deixar o cliente falar. Deixe que ele faça um monólogo sobre os contratempos e ouça e anote tudo. Dessa maneira, ele conseguirá entender sozinho a urgência de resolver o problema.
Para entender melhor sobre essa dor, você pode utilizar algumas perguntas que comecem com onde, como, com que frequência, quando, por que?.
Implicação
Este é o momento em que o prospect começa a reagir em relação ao problema recém descoberto. Aqui, o(a) vendedor(a) deve fazer as perguntas certas para que o lead considere a solução.
Para isso, existem algumas táticas, como apresentar prova social de que a solução da sua empresa é confiável, assim como apresentar casos semelhantes ao do cliente, para que ele entenda como o seu produto ou serviço o ajudará.
Necessidade
A última etapa da técnica Spin Selling é fazer com que o cliente entenda a necessidade de comprar a sua solução. Então as suas perguntas devem trazer emoções positivas e de urgência.
Alguns exemplos de perguntas que você pode fazer nesta fase final da negociação são:
- Como você acredita que pode melhorar determinado processo?
- O que aconteceria se apresentassem uma solução para este problema agora?
Benefícios da técnica spin selling
O Spin Selling é uma metodologia relativamente antiga e muito usada e, por isso, possui alguns benefícios na hora de converter um lead. Podemos citar como exemplos:
Fidelização
A técnica Spin Selling é uma maneira de tentar realizar uma negociação de maneira efetiva e harmoniosa. Lembramos aqui que a satisfação do cliente está diretamente ligada ao relacionamento.
Assim, com as perguntas certas, é mais fácil manter uma boa relação entre vendedor e cliente e, consequentemente, aumentar as chances da fidelização do mesmo.
Controle de conversa
Conversar pode parecer fácil – afinal você faz todos os dias. Mas quando a sua meta de final de quarter está em jogo, as coisas podem ficar um pouco mais intensas. E é nesses momentos que você deseja ter o total controle da conversa.
A técnica Spin Selling pode ajudar exatamente nisso: te preparar e fazer um planejamento para direcionar a conversa com os prospects. Mas não se esqueça que imprevistos ou perguntas espontâneas dos clientes sempre podem acontecer!
Contras da metodologia
Como nem toda metodologia é perfeita, e táticas inovadoras e que se encaixam nas novas tendências de mercado nascem todos os dias, o Spin Selling não é muito aprovado por muito vendedores por estes motivos:
Treinamento de vendedores
Você pode até ter lido este texto e outros sobre a técnica Spin Selling, mas saber dominar a metodologia é outra história. Para controlar e guiar a conversa de maneira eficiente, é necessário muito treino e experiência.
Isto sem levar em consideração que, para manter um bom diálogo com o cliente, é necessário também empatia, autocontrole e persuasão – que são características que não podem ser treinadas.
Resultados ao longo prazo
Tempo é dinheiro e, em um mercado tão competitivo, os minutos valem horas. Então, geralmente, metodologias assim que necessitam de um longo prazo para obter resultados não costumam ser as favoritas de líderes de grandes organizações.
Pouca abertura do cliente
Sem dúvidas, o verdadeiro problema da técnica Spin Selling é a pouca abertura do cliente. Você faz todo um roteiro de perguntas para o cliente para tentar guiar a conversa e, só depois percebe que não conseguiu ouvir as verdadeiras necessidades dele.
Como usar a técnica spin selling?
Agora que você já entendeu melhor sobre o Spin Selling, incluindo os prós e contras, entenda melhor como você pode usar esta metodologia:
Abertura
Toda negociação precisa de um começo e, cá entre nós, se uma apresentação começar ruim, as chances dela estar condenada a acabar de maneira negativa, são muito altas.
É justamente neste momento em que o cliente forma a primeira impressão sobre você. Então tente sempre começar com o pé direito, sendo simpático(a) e receptivo(a).
Investigação
Uma vez que o cliente já conhece você, é necessário identificar as principais necessidades dele e esclarecer quaisquer dúvidas que possam surgir na negociação. E é justamente na fase de investigação que um(a) vendedor(a) começa a usar as perguntas da técnica Spin Selling.
Você deve abordar duas necessidades do cliente, a implícita, que trata-se de problemas evidentes mas que talvez ainda não tenham sido declarados pelo prospect, e as explícitas, que referem-se às dores que o levaram a buscar ajuda.
O(a) profissional de vendas tem como principal objetivo transformar as necessidades implícitas em explícitas, para que o prospect entenda a fundo a urgência de solucionar estes contratempos.
Demonstração
Agora que o cliente tem em mente a grandiosidade do problema e está disposto a procurar uma solução, o(a) vendedor(a) deve enaltecer a apresentar benefícios na solução.
Mas tenha atenção: falar sobre as inúmeras vantagens do seu produto ou serviço pode desmerecer o problema, levando o lead a acreditar que não é necessário fechar esta venda. Assim, é fundamental que você se prepare antes da conversa, analisando todos os pontos que podem ser abordados pelo cliente.
E se você está com dificuldades em fechar uma venda, dá uma olhada no nosso texto sobre psicologia em vendas que reúne os 7 princípios universais da persuasão.
Compromisso
Você chegou ao fechamento da negociação, e agora? Bem, agora depende do prospect. Uma vez que ele fizer a decisão de fechar (ou não) o contrato, cabe ao vendedor formalizar este compromisso.
Dicas essenciais
Para certificar que você está fazendo um Spin Selling de alto nível, a gente separou algumas dicas. Confira:
Não deixe de estudar cada caso
Claro, a técnica Spin Selling te ajuda a determinar perguntas padrões para guiar e controlar a conversa com um prospect. Mas isso não significa que você deve usar sempre as mesmas questões.
Cada empresa apresenta as suas próprias peculiaridades, necessidades e dores de cabeça. E cabe ao vendedor(a) investigar cada caso e se preparar para fazer uma negociação que encontre todos estes fatores.
Não crie muitas perguntas
É muito fácil ler e achar que esta metodologia é simples, mas na prática tudo é bem diferente. Você acha que está mandando bem e, na verdade, está bombardeando o prospect com inúmeras perguntas (que nem precisam ser feitas).
Uma boa dica é: anote todas as perguntas em uma folha de papel. Leia todas em voz alta e se pergunte quais realmente são úteis para você, e quais podem ser descartadas.
De maneira simples e rápida, a técnica Spin Selling é assim. E se você gostou desse conteúdo e quer saber ainda mais sobre estratégias, técnicas e dicas de vendas, dá uma passadinha no nosso blog.
