Escrito por: San Lahey | Traduzido por: Inside | Fonte: Zendesk
Gerenciamento do ciclo de vida do cliente (CLM) é um processo essencial para rastrear e otimizar as etapas que um consumidor percorre em sua jornada de compra. Priorizar o CLM é fundamental para fornecer um suporte eficaz e reter clientes valiosos.
Existem objetivos comuns que todas as empresas buscam alcançar: atrair novos clientes, oferecer produtos ou serviços excepcionais e construir relacionamentos duradouros que resultem em negócios repetidos ao longo do tempo. No entanto, alcançar essas metas requer mais do que boas intenções; é necessário implementar um processo de gerenciamento do ciclo de vida do cliente.
Este post abordará o que é o gerenciamento do ciclo de vida do cliente, por que é crucial para uma excelente experiência do cliente e como evitar erros comuns ao desenvolver um processo de gerenciamento do ciclo de vida do cliente.
O que é o Ciclo de Vida do Cliente?
O ciclo de vida do cliente descreve as etapas pelas quais um comprador passa em sua jornada para tomar uma decisão de compra. Essas etapas incluem:
- Conscientização
- Engajamento
- Conversão
- Retenção
- Lealdade
Os dados coletados em cada fase do ciclo de vida do cliente podem fornecer insights valiosos para as equipes de vendas e suporte, além de revelar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Por que o Ciclo de Vida do Cliente é Importante?
O ciclo de vida do cliente é essencial para compreender a jornada do cliente. Garantir que as equipes tenham as ferramentas necessárias para fornecer o melhor suporte em todas as fases. Além disso, fornece uma visão completa das operações de uma empresa, permitindo que os tomadores de decisão continuem tomando decisões inteligentes sobre desenvolvimento de negócios e atendimento ao cliente. Também ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria e aprimorar a experiência do cliente.
O que é Gerenciamento do Ciclo de Vida do Cliente?
O gerenciamento do ciclo de vida do cliente (CLM) está intimamente ligado ao gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e é o resultado de várias métricas relacionadas ao cliente que as empresas monitoram ao longo do tempo. Consiste em atribuir métricas a cada etapa do ciclo de vida do consumidor e analisá-las para melhor compreender o desempenho.
Mapa do Ciclo de Vida do Cliente
Um mapa da jornada do cliente é um guia visual para ajudar as equipes de vendas, suporte e marketing a entender as interações do cliente em cada estágio da jornada do comprador.
Os 5 Estágios do Ciclo de Vida do Cliente
O ciclo de vida do cliente descreve o caminho que um consumidor segue desde a primeira interação com sua empresa até muito depois de se tornar um cliente fiel. Os cinco estágios do ciclo de vida do cliente são:
Conscientização
Todos os novos clientes iniciam sua jornada na fase de conscientização: quando conhecem sua empresa pela primeira vez e se interessam por seus produtos ou serviços. No entanto, os consumidores podem estar em diferentes estágios de conscientização do cliente. Eles podem estar completamente inconscientes ou:
- Consciente do problema
- Consciente da solução
- Consciente do produto
- Completamente ciente
Engajamento
A próxima etapa no ciclo de vida do cliente é o engajamento. As organizações centradas em vendas podem optar por usar o termo “consideração”.
Na fase de envolvimento do cliente , as empresas podem interagir com potenciais compradores criando uma base de conhecimento sólida, fornecendo uma opção de suporte por chat e oferecendo pontos de contato humanos ao longo da jornada
Aqui estão algumas outras maneiras de interagir com os clientes:
- Distribua pesquisas de feedback do cliente
- Enviar notificações push
- Interaja com seguidores nas redes sociais
- Envie mensagens personalizadas em ocasiões especiais e marcos
- Fornece suporte ao cliente em vários canais
- Use diferentes meios (como impressão e vídeo) para distribuir informações
Conversão
A etapa de conversão (ou etapa de compra) deve ser tranquila, com muitas opções de pagamento e o mínimo de etapas possível entre o cliente clicar em “Comprar” e receber um e-mail de confirmação. Você também deve ser transparente sobre preços, devoluções e reembolsos e facilitar o contato de clientes em potencial com sua equipe de suporte.
Quando você conecta seu software e ferramentas de marketing à sua solução de atendimento ao cliente, seus agentes podem usar esses dados valiosos para personalizar as conversas. Por exemplo, se um agente sabe que um cliente tem um carrinho de compras carregado ou conhece suas compras anteriores, ele pode usar esses insights para adaptar a interação às necessidades do cliente e impulsionar as vendas.
Para aumentar ainda mais as conversões, você pode tentar:
- Oferecendo maneiras rápidas e fáceis de entrar em contato com o suporte em seu site
- Equipar os agentes com o contexto chave do cliente para vendas cruzadas e upsell
- Criação de recursos relevantes para cada etapa da jornada do cliente
- Envio de mensagens proativas aos clientes em seu site com base em eventos de usuários e interações anteriores
Retenção
O estágio de retenção de clientes é onde começa o trabalho de construção de relacionamento. Depois de fechar o negócio com seu novo cliente, a satisfação do cliente deve ser sua prioridade. Quando você cria uma experiência de integração positiva e fornece suporte contínuo, é mais provável que os clientes permaneçam por aqui.
Você pode construir relacionamentos duradouros:
- Criando experiências personalizadas para o cliente
- Adaptação às necessidades do cliente
- Construindo a confiança do cliente
- Comunicação excessiva sobre atualizações relacionadas à conta
- Mostrar apreciação do cliente
- Fornecendo suporte pós-compra
- Oferecendo vantagens e descontos para clientes fiéis
Lealdade
A fidelização do cliente acontece quando todas as etapas mencionadas do ciclo de vida do cliente se unem. Se você conseguir orientar um cliente em cada estágio, provavelmente sairá do outro lado com um cliente que é um forte embaixador da marca.
Eles procurarão por você os produtos ou serviços de que precisam, ao mesmo tempo que incentivam seus amigos e familiares a comprarem de você também. Um cliente fiel provavelmente se tornará um cliente vitalício. Para mostrar sua gratidão a esses clientes e reforçar sua lealdade ao seu negócio, você pode fornecer incentivos e ofertas de fidelização de clientes como:
- Programas de pontos
- Programas de fidelidade baseados em níveis
- Programas de referência
- Descontos e acesso antecipado
- Notas de agradecimento
Conclusão
O gerenciamento do ciclo de vida do cliente é uma parte essencial de qualquer estratégia de negócios bem-sucedida. Ao entender as etapas do ciclo de vida do cliente e implementar um processo eficaz de gerenciamento, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, aumentar a retenção de clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.
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