Sales Ops ou Sales Operations é o conjunto de técnicas e práticas que integra inteligência de dados, processos de vendas e tecnologia de suporte para equipes comerciais, visando acelerar o crescimento e aumentar a eficiência das equipes de vendas.
Frequentemente, as empresas estabelecem metas difíceis de serem alcançadas, resultando em cerca de 75% das equipes comerciais não atingindo seus objetivos, conforme a última pesquisa da Salesforce.
Essas metas são geralmente definidas por processos não estruturados, que funcionam mais como intenções do que como objetivos realmente alcançáveis. Além disso, é comum que tecnologias de vendas desatualizadas estejam em uso, atrapalhando mais do que ajudando, muitas vezes implementadas por aqueles que não têm metas de vendas para atingir.
Nesse sentido, Sales Ops surge para resolver esses problemas: alinhar os dados disponíveis com processos de vendas eficazes, utilizando a tecnologia mais eficiente disponível.
Responsabilidades de Sales Ops
Sales Ops é uma pessoa ou divisão na equipe de RevOps, ou um indivíduo (em uma PME) encarregado de gerenciar as operações de receita relacionadas às vendas. Este profissional deve atuar como braço direito dos gestores de vendas, sendo responsável por coletar e disponibilizar indicadores e resultados de vendas, manter e garantir o funcionamento dos sistemas de CRM (Customer Relationship Management), Sales Engagement, Telefonia, Mensagem (WhatsApp, SMS) e outros sistemas implementados. Além disso, deve ter um papel ativo na melhoria e ajuste dos processos de vendas.
Podemos dividir as responsabilidades de Sales Ops nas seguintes categorias:
- Organização e disponibilização de dados;
- Manutenção das tecnologias em funcionamento;
- Melhoria de processos;
- Apoio à estratégia.
Abaixo, explicaremos melhor cada uma delas.
Organização e disponibilização de dados
O departamento de Sales Ops também é responsável por organizar e disponibilizar dados, com vistas principalmente a analisar o desempenho das vendas e propor soluções para os problemas detectados.
Para isso, é necessário acompanhar métricas de desempenho, avaliar a performance e identificar maneiras de aprimorar o processo de vendas, como oferecer incentivos ou treinamentos.
Para eliminar barreiras e facilitar o dia a dia dos vendedores, a equipe de operações irá:
- Facilitar a preparação de relatórios de alto nível: mensurar métricas é essencial para entender melhor o futuro da empresa e o desempenho dos vendedores. Para compreender a receita, participação de mercado, satisfação dos clientes e outros indicadores, é fundamental criar relatórios e análises. O Sales Ops tem a responsabilidade de não apenas observar essas métricas, mas transformá-las em informações relevantes para otimizar o processo comercial. Uma dica é: para desenvolver um relatório de alta qualidade, utilize os requisitos e padrões estabelecidos pela equipe. Você pode encontrar modelos em sistemas CRM, por exemplo.
- Analisar métricas do funil de vendas para tomada de decisão: um exemplo prático pode ilustrar isso. Digamos que o no-show seja um problema na operação, onde muitas reuniões agendadas pelos SDRs não se concretizam com os closers. Mas não sabemos a dimensão do problema nem sua origem. Quanto de receita pode ser gerada se reduzirmos o no-show em 20%? Quantos clientes que faltam às reuniões reagendam? Alguma origem de leads ou campanha gera mais no-shows do que outras? Algum pré-vendedor tem um no-show menor do que os outros? Existe algum padrão de comportamento entre os clientes que comparecem às reuniões? Esse detalhamento das métricas é uma tarefa comum da equipe de Sales Ops.
- Gerar dados de eficiência: se toda a empresa busca eficiência, como alcançá-la? O primeiro passo é analisar se os vendedores estão sendo eficientes. A equipe de operações deve criar e analisar dados para compreender melhor o desempenho de cada profissional, tanto individualmente quanto em equipe.
Com os relatórios em mãos, o Sales Operations apoia a equipe de gestão, permitindo uma visão mais aprofundada da eficiência da empresa, identificando problemas e padrões de sucesso.
Manutenção das tecnologias em funcionamento
Existem tecnologias de alta qualidade que podem auxiliar na automatização de processos. Cabe ao departamento de Sales Ops definir quais ferramentas podem aumentar a produtividade dos vendedores.
Para isso, é essencial considerar a complexidade dos softwares, a compatibilidade das tecnologias com a empresa, o orçamento disponível, a gestão da comunicação, entre outros fatores. Algumas das principais responsabilidades do Sales Ops na área de tecnologia incluem:
- Modelar a tomada de decisão sobre quais tecnologias implantar e quando: é importante lembrar que a avaliação de tecnologias já faz parte da estratégia. Agora, o Sales Ops precisa definir os critérios, atribuir pesos a esses critérios e tomar a decisão final.
- Negociar com fornecedores e avaliar as opções: todos os contatos iniciais com novas tecnologias começam com o Sales Ops, que depois repassa as informações para a equipe de gestão.
- Implantar e ajustar a tecnologia ao longo do tempo: é fundamental discutir o processo de implantação, possivelmente considerando fornecedores que realizem a implantação para ganhar tempo e qualidade. Além disso, é necessário garantir que a tecnologia seja integrada corretamente.
- Criar guias e materiais de apoio para uso: consultar guias existentes, como os da Metadados e Avalyst disponíveis no Dropbox, que já oferecem bastante conteúdo. O objetivo é desenvolver materiais e modelos de apoio adequados.
Melhoria de processos
O Sales Ops também é responsável por organizar a equipe de vendas e garantir que o processo comercial esteja bem estruturado e alinhado com as expectativas.
Utilizando análise de dados e gerenciamento, a equipe atribui os vendedores adequados aos clientes certos, proporcionando uma experiência de compra aprimorada para o consumidor.
Portanto, é essencial que as equipes de vendas e Sales Ops estejam completamente alinhadas. A comunicação precisa ser clara e eficiente para que todos estejam cientes das funções e dos prazos. Algumas atividades comuns para a melhoria de processos incluem:
- Ajustes e criação do pipeline de vendas: se você já possui um pipeline de vendas, ele precisa ser refinado. Por exemplo, uma etapa que não é mais relevante pode ser eliminada, ou uma propriedade que era opcional pode se tornar obrigatória. Se você ainda não tem um pipeline ou está lançando um novo produto, o Sales Ops pode criar esse pipeline.
- Ajustes nos discursos: embora seja um trabalho colaborativo, a área de Sales Ops oferece grande suporte. Suponha que, ao analisar os motivos de perda, você perceba que os vendedores têm dificuldade em responder a uma objeção de um concorrente. Quando o cliente menciona esse concorrente, perde-se geralmente o contrato. Nesse caso, o Sales Ops se aprofunda na análise, ouvindo algumas ligações, e sugere uma nova abordagem à equipe de gestão de vendas para responder a essa objeção. Se a mudança for aprovada, a área de capacitação será responsável pelo treinamento, não a de Sales Ops.
- Service Level Agreement (SLA): alcançar um alinhamento harmonioso entre áreas ou empresas não é fácil. É necessário estabelecer prazos, processos e expectativas para, no final, alcançar o resultado desejado. Aqui entra o SLA. O SLA é um acordo entre duas áreas para estabelecer práticas que alcancem objetivos comuns, garantindo que a relação entre as partes funcione bem durante o processo.
Assim, este contrato se torna uma excelente maneira de melhorar o processo comercial por meio do bom relacionamento entre as equipes.
Apoio à estratégia
A pessoa ou equipe que controla todos os números da operação possui um grande poder. Por isso, é comum que profissionais de Sales Ops (ou RevOps) participem das discussões estratégicas. A partir dos dados e objetivos, eles decidem como alcançá-los. Estratégia é um termo amplo e pode significar muitas coisas.
Para simplificar, definimos estratégia como um padrão de atividades para atingir os resultados da organização, ajustando escopo, recursos e operação às mudanças no ambiente. E a estratégia é baseada nos números.
Durante a execução do processo, o profissional também deve identificar e eliminar ruídos para otimizar o processo, além de reconhecer padrões de sucesso.
Dessa forma, por meio de métricas e relatórios, o operador de vendas analisa todo o ciclo de vendas — obtendo dados que mostram quais estratégias são eficazes e quais precisam ser aprimoradas.
A análise de dados ou relatórios permite ao consultor de Sales Ops avaliar e trazer opiniões valiosas. Portanto, quem trabalha nesta área precisa ter um olhar crítico e analítico.
Na área de estratégia, as principais funções da operação de vendas são:
- Priorização: no mercado de vendas, a prioridade é essencial. A estratégia em Sales Ops envolve identificar quais demandas, entre muitas urgentes, são realmente imprescindíveis.
- Avaliação de tecnologias e metodologias: é crucial estar sempre buscando maneiras de melhorar o conjunto de ferramentas. Novos aplicativos surgem frequentemente, e CRMs são atualizados. Ignorar esses aspectos pode resultar em perda de eficiência para a concorrência.
- Forecast: a área de Sales Ops é responsável por prever o que acontecerá na operação. Com base no histórico de fechamentos, a equipe de Ops prevê quantos negócios serão fechados em um determinado período.
- Planejamento: temos quase um manual sobre planejamento. A área de Sales Ops pode ajudar a seguir esses passos.
- Estrutura organizacional e compensação: quantos vendedores serão necessários no próximo ano? Qual é a relação entre vendas e pré-vendas? Devo criar equipes funcionais ou dividi-las por região geográfica, ou segmento de mercado? Essas são algumas das perguntas que a área de Sales Ops pode responder. A estrutura define a compensação, especialmente a variável. Com base nos objetivos e na estrutura, a equipe determina como criar incentivos de comissão para que o time de vendas aja conforme esperado.
Consultoria x Auditoria: entenda as diferenças e semelhanças entre os dois tipos de serviço
Sales Ops x outras áreas
Novos termos frequentemente causam bastante confusão sobre seus significados e seus limites. Uma dúvida comum é diferenciar o que é Sales Ops de outros conceitos igualmente novos e populares no mercado. Confira abaixo o significado de cada um.
Sales Ops x CS Ops
A diferença entre Sales Ops e CS Ops reside principalmente nos seus focos e objetivos numa organização. As Sales Ops estão envolvidas na otimização e execução dos processos relacionados à geração de receita, trabalhando para maximizar o desempenho das equipes de vendas, implementar sistemas eficazes de CRM e fornecer insights para impulsionar as vendas e alcançar metas financeiras.
Por outro lado, as CS Ops se concentram no suporte pós-venda e na gestão da relação com o cliente, visando garantir a satisfação, a retenção e o crescimento da base de clientes existente.
Elas colaboram estreitamente com as equipes de Customer Success para implementar sistemas de gerenciamento do sucesso do cliente, analisar dados para identificar tendências e melhorias, e facilitar a comunicação eficaz entre a empresa e seus clientes.
Em resumo, enquanto as Sales Ops estão voltadas para a aquisição de clientes e geração de receita, as CS Ops estão focadas em garantir o sucesso e a satisfação dos clientes já conquistados.
Sales Ops x Marketing Ops
A diferença entre Sales Ops e Marketing Ops está na sua abordagem no ciclo de geração de receita de uma empresa. Enquanto as Sales Ops se concentram nas atividades relacionadas à conversão de leads em clientes, otimizando os processos de vendas, implementando ferramentas de CRM e analisando métricas de desempenho de vendas, as Marketing Ops lidam com os processos prévios à venda.
As Marketing Ops são responsáveis por otimizar e executar estratégias de marketing, gerenciando sistemas de automação de marketing, analisando dados de campanhas e colaborando com equipes de marketing para garantir uma geração eficiente de leads qualificados que serão posteriormente abordados pelas equipes de vendas.
Enquanto as Sales Ops estão focadas na eficácia das vendas e no fechamento de negócios, as Marketing Ops se concentram na geração e nutrição de leads para alimentar o pipeline de vendas.
Sales Ops x RevOps
A diferença entre Sales Ops e RevOps está na abrangência e no escopo das responsabilidades numa organização. As Sales Ops se concentram especificamente em otimizar e aprimorar os processos relacionados à equipe de vendas, incluindo gerenciamento de pipeline, implementação de sistemas de CRM e análise de métricas de desempenho de vendas para impulsionar a eficácia das operações de vendas.
Por outro lado, o RevOps engloba uma abordagem mais holística, integrando não apenas as operações de vendas, mas também as operações de marketing e sucesso do cliente para maximizar a eficiência de toda a jornada do cliente.
O RevOps busca uma visão unificada da receita, procurando eliminar silos entre departamentos, otimizar processos de ponta a ponta e impulsionar o crescimento sustentável da receita da empresa.
Em resumo, enquanto as Sales Ops estão mais focadas nas operações específicas de vendas, o RevOps adota uma perspectiva mais ampla e estratégica para impulsionar a receita de maneira integrada e eficiente.
Sales Ops x Sales Enablement
Falar sobre capacitação e orientação de equipe é falar sobre Sales Enablement (SE). Mas como Sales Operations e Sales Enablement não significam o mesmo? Bem, de certa forma, ambos compartilham objetivos comuns, mas diferem nas suas ações.
O Sales Ops se concentra em apoiar o processo de vendas nas disciplinas que mencionamos. Por outro lado, o Sales Enablement oferece a capacitação e as ferramentas necessárias para os vendedores aumentarem suas vendas.
Sales Ops x Business Intelligence
É fundamental compreender que as Sales Ops apoiam a gestão de vendas, mas não estão diretamente integradas a ela. Por outro lado, a Inteligência de Negócios (Business Intelligence ou BI) tem uma perspectiva mais abrangente da organização, concentrando-se na análise do mercado e dos concorrentes.
Ademais, a BI é uma área geralmente presente apenas em grandes empresas. Em contraste, as operações de vendas são relevantes e aplicáveis mesmo em operações menores.
Benefícios de contar com um Sales Ops
Compreender a importância de dedicar uma área específica da empresa para aprimorar os processos de vendas e apoiar os vendedores pode resultar em várias vantagens para o seu negócio. Assim, listamos abaixo alguns motivos pelos quais você deveria implementar Sales Ops na sua empresa.
Tomada de decisão
Uma das principais dificuldades enfrentadas pelo time de vendas e marketing é elaborar uma estratégia eficaz que esteja em sintonia com as demandas do mercado. Para resolver essa questão, diversas iniciativas e ferramentas foram implementadas, como a definição do Perfil de Cliente Ideal (ICP), gestão da carteira de clientes e o desenvolvimento de operações de vendas.
Outra vantagem proporcionada pelo departamento de operações de vendas é a capacidade de conceber e implementar estratégias mais eficazes.
Isso implica que, ao analisar métricas e relatórios, o sistema de operações de vendas estará apto a tomar decisões embasadas na realidade da empresa e, consequentemente, a desenvolver estratégias alinhadas ao mercado e soluções para eventuais desafios.
Padrões e processos
Conforme mencionado anteriormente, a função primordial da equipe de Sales Ops é gerenciar dados, definir métricas e estruturar o processo de vendas.
Ao elaborar um plano e analisar dados criteriosamente, é viável criar um processo sem lacunas, ruídos ou surpresas, permitindo que os vendedores atuem sem enfrentar obstáculos.
Com uma organização mais eficiente e uma estrutura bem delineada, a empresa consegue evitar desperdícios de tempo e dinheiro em processos que não contribuem ou agregam valor ao negócio.
Previsibilidade que possibilita escala
Todo empreendedor sonha em alcançar um modelo de negócio escalável, como as empresas scale-ups. Contudo, o sucesso não surge tão rapidamente; é necessário muito esforço, tempo e dedicação.
Além disso, existem estratégias e ferramentas que podem auxiliar os empreendedores a expandir seus negócios, e o Sales Ops desempenha um papel fundamental nisso.
Um departamento comercial bem estruturado, com um processo de vendas otimizado e uma equipe qualificada, conseguirá entender melhor as necessidades do mercado e desenvolver abordagens e estratégias alinhadas com as demandas dos clientes.
Assim, a empresa poderá construir relacionamentos mais sólidos com os consumidores, o que não só atrai novos clientes, mas também fideliza os atuais.
Quando contratar alguém para Sales Ops
À medida que os profissionais de operações acumulam mais experiência, torna-se mais simples alcançar os resultados desejados. No entanto, o Sales Ops é um processo em constante evolução, exigindo atualização contínua.
Por essa razão, compilamos algumas dicas para garantir que essa área da sua empresa permaneça sempre bem organizada e para você saber quando contratar. Veja abaixo:
Quanto antes é a resposta certa
Em um mundo empresarial competitivo e em constante mudança, a implementação de estratégias eficazes de vendas é essencial. No podcast “Cast for Closers”, o cofundador da RD Station, Eric Santos, explica como a contratação antecipada de um profissional de Sales Ops pode fornecer uma vantagem competitiva significativa.
Desde a otimização de processos até a análise de dados para informar decisões estratégicas, um especialista em Sales Ops pode impulsionar a eficiência e a lucratividade desde o início.
É muito comum empresas não estarem familiarizadas com a área e responsabilidades de Sales Ops e, por isso, não investirem em operações. Portanto, se este for o cenário do seu negócio, modifique a estrutura e alerte sobre operações em vendas.
Quanto antes a empresa entender que ter um(a) profissional de operações pode auxiliar no processo comercial, na orientação do time de vendas e no alcance de metas, melhor.
Não tenho ninguém na área de operações
Para empresas que estão apenas começando a estruturar suas operações de vendas, a contratação de um profissional de Sales Ops pode ser um passo crucial. Este especialista pode definir processos eficientes desde o início, estabelecendo uma base sólida para o crescimento futuro. A ausência de alguém nesta função pode resultar em processos ineficazes, falta de visibilidade nos dados de vendas e dificuldade em escalar as operações.
Se a sua empresa está começando suas operações, evite designar alguém Jr. para liderar toda a área. Se optar por essa abordagem, esteja ciente de que será necessário um grande esforço e investimento para capacitar a equipe. Não espere menos de 6 meses para ver os resultados dessa área em pleno funcionamento.
Já enfrentamos essa situação várias vezes. Quando a empresa decide contratar um profissional de Sales Ops, se escolher alguém externo e Jr., há uma alta probabilidade de insucesso. Além de precisar compreender a empresa, a pessoa precisa ter conhecimento da natureza do trabalho e como executá-lo.
Idealmente, a primeira contratação deve ser alguém que já tenha experiência na área e possa contribuir imediatamente. Portanto, busque um profissional que não apenas seja responsável e experiente, mas também capaz de analisar dados e fornecer insights valiosos.
Lembre-se de que um dos maiores desafios em Operações de Vendas é determinar, desde o início, quais são as prioridades. Compreender a essência do trabalho requer conhecimento de negócios, não apenas habilidades técnicas.
Além disso, é crucial que essa pessoa tenha familiaridade com números, seja proficiente em planilhas e análises, e, de preferência, já tenha experiência com as ferramentas de vendas que sua empresa utiliza. Dessa forma, ao começar com apenas um membro na equipe de operações, já será possível observar melhorias significativas sendo implementadas.
Tenho um time de operações, mas não tenho um Sales Ops
Mesmo que sua empresa já tenha uma equipe de operações estabelecida, a ausência de um profissional dedicado a Sales Ops pode limitar o potencial de crescimento. O Sales Ops traz uma perspectiva focada especificamente nas necessidades e desafios das equipes de vendas.
Ele ou ela pode colaborar com os líderes de vendas para identificar áreas de melhoria, alinhar processos e implementar ferramentas que impulsionem o desempenho e a eficiência das equipes de vendas existentes.
Em muitos casos, alguém da própria operação assume a função de Sales Ops. Este é um caminho um pouco mais promissor e, eventualmente, funciona. A pessoa precisa ter talento e a empresa deve ter paciência.
Consultoria x Mentoria: entenda as diferenças e semelhanças entre os dois tipos de serviço
Como implementar uma área de Sales Ops
Como você já deve ter notado, estabelecer um departamento de operações de vendas pode trazer uma série de vantagens para sua empresa.
No entanto, para montar uma equipe de operações de vendas eficaz, é fundamental estabelecer metas claras, alinhar diferentes áreas da empresa, determinar quais ferramentas utilizar e, é claro, analisar os resultados.
A seguir, detalharemos as etapas necessárias para implementar as operações de vendas em sua empresa. Confira:
Defina as atribuições e responsabilidades
Estabelecer atribuições e responsabilidades é essencial para alcançar objetivos. Isso não apenas define a direção da empresa, mas também orienta a estratégia para alcançar esses objetivos.
Portanto, o primeiro passo para formar uma equipe de operações de vendas eficaz é estabelecer essas atribuições e responsabilidades. Como podemos otimizar o processo de vendas? Onde precisamos melhorar? Que recursos e ferramentas podemos usar?
Responder a essas perguntas proporcionará uma compreensão mais nítida do que queremos alcançar, facilitando assim a definição das responsabilidades de cada membro da equipe e o caminho mais eficiente para alcançar essas atribuições.
É importante salientar que elas devem ser realistas e alcançáveis. Embora seja válido sonhar alto e buscar crescimento, devemos manter uma visão pragmática.
Implemente uma rotina de relatórios
Acompanhe cuidadosamente cada fase do processo de vendas. Monitore cada etapa do pipeline e o desempenho de cada vendedor. Os relatórios são essenciais para identificar os pontos fortes e fracos do planejamento.
Nesse sentido, as métricas são fundamentais para o Sales Ops, abrangendo desde métricas de atividades até indicadores de conversão e vendas. Utilize essas métricas para identificar gargalos no processo de vendas e padrões que possam ser replicados.
Melhore a estrutura de tecnologia
O departamento de Sales Ops tem como uma de suas principais missões otimizar o processo, e a tecnologia desempenha um papel crucial nisso. Dominar as ferramentas mais eficazes do mercado confere uma vantagem competitiva significativa. Assim, os profissionais que atuam nas operações de vendas precisam não apenas estar familiarizados com a tecnologia, mas também saber como aproveitá-la ao máximo.
É fundamental evitar plataformas que retardem a equipe ou o processo, ou que não explorem todo o potencial das ferramentas disponíveis. Uma sugestão valiosa é adotar sistemas de CRM, que facilitam a organização, armazenamento e análise de dados, históricos e relatórios.
Revise e melhore processos
O Sales Ops opera diretamente com processos, sendo essencial para a eficiência da equipe analisar os resultados desses processos.
Essa revisão é crucial para identificar lacunas em cada etapa do processo de vendas, permitindo ajustar estratégias e abordagens. Além disso, ao avaliar os resultados, é possível monitorar o desempenho da empresa e dos colaboradores.
A atenção dedicada a cada etapa do processo de vendas facilita a implementação de melhorias e soluções ágeis, otimizando o tempo e a produtividade da equipe.
Conclusão
Sales Ops pode operar de forma independente ou ser parte do RevOps, colaborando com CS Ops e Marketing Ops em uma estrutura mais abrangente para impactar a receita da empresa. Nem todas as empresas precisam de um especialista dedicado em Sales Ops; alguém em RevOps pode ser suficiente.
O fundamental é reconhecer que, querendo ou não, você já está envolvido em Sales Ops; a questão é se você está fazendo isso de maneira eficaz. Na sua empresa, você provavelmente analisa números, utiliza tecnologia e segue processos de vendas.
Algumas empresas aplicam Sales Ops de maneira organizada e estruturada, enquanto outras o fazem de forma mais informal. A diferença é que as primeiras tendem a crescer e se valorizar em milhões, enquanto as últimas geralmente estagnam.
E se você gostou de entender o que é Sales Ops e está ainda interessado(a) em consultoria de vendas, confira os conteúdos em nosso blog.
