Descobrir o problema em vendas é uma das atividades em vendas com maior retorno. “Mas eu consigo vender sem fazer uma investigação”, pensou o vendedor. Excelente objeção. Nossa área costuma confundir causa com consequência. Alguns vendedores conseguem vender apesar de não realizarem uma boa investigação, não por não realizarem uma boa investigação. É bem diferente. Descobrir o problema significa conexão profunda com a pessoa do outro lado, interesse genuíno em ajudar e capacidade de entender o impacto daquele problema. Entender o impacto tanto do ponto de vista de negócios quanto de uma visão pessoal.
Como o problema impacta na vida da pessoa? O emprego dela está na reta se esse projeto não der certo? Existiram tentativas anteriores? Quais outras atribuições a pessoa tem na empresa? Se você busca uma solução fácil que vai te fazer vender mais em 30 dias usando uma técnica infalível que deu certo em um caso específico pode parar de ler agora. Descobrir o problema em vendas dá trabalho, exige esforço e consciência. Mas compensa. Na maioria dos casos as pessoas do outro lado também não têm clareza exata do que é o problema. Quase nunca existe uma prateleira de problemas que você vai lá e pega um pra resolver. Eles são percepções, só existem na cabeça das pessoas. E mudam o tempo todo de natureza e nível de prioridade. As pessoas precisam de ajuda para resolver o problema delas. Um bom vendedor é essencial para ajudar o cliente a chegar mais rápido nesse conhecimento, escolher soluções e avançar a carreira ou negócio.
Caracterização – o que é um problema em vendas?
Estamos acostumados a tratar problemas como algo negativo e eventualmente um certo pânico. Quando alguém fala que está com um problema no nosso dia a dia esperamos coisa ruim. Esse modelo mental extravasou para o ambiente corporativo. Por essa razão as lideranças costumam ser as últimas a tomar conhecimento dos problemas. Entretanto o problema é o que a organização mais tem. É a existência de problemas que paga o meu e o seu salário. E nós somos pagos exatamente para descobrir e resolver problemas, criando o mínimo possível de problema para as outras pessoas. Caso você não saiba o problema não significa que não existam problemas, apenas que você ainda não descobriu. Por isso um problema em vendas é apenas uma percepção da realidade do ponto de vista de alguém.
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Três benefícios de descobrir o problema em profundidade
- Aumenta as chances de fechamento: quando eu sei qual é o problema do meu cliente e o impacto na vida dele eu consigo trazer muito mais assertividade do que uma compreensão genérica. Ao entender que o outro lado te ouviu de fato o interlocutor se abre e facilita o entendimento de negociações.
- Reduz o esforço de vendas: muito se fala em produtividade de vendas. Fazer mais ligações em menos tempo, discador automático, dezenas de ferramentas e tecnologias com esse objetivo. Entretanto o maior gargalo em vendas sempre é a energia do vendedor, e não o tempo. Por isso boa parte da literatura de vendas discute processos mentais e resiliência. É manutenção de energia. Em algum momento a energia acaba e a pessoa não consegue mais entregar bem. Se você não entende em profundidade a apresentação da solução tende a ser algo abrangente. E abrangente é mais demorado e mais trabalhoso. É bem melhor apresentar a solução em 30 minutos com foco do que em 90 minutos de forma genérica. Se eu não sei o problema do cliente eu vou falar de todas as funcionalidades da solução tentando acertar alguma coisa. Vira um treinamento de produto. Se eu sei o problema eu consigo ir direto na solução daquele problema. Uma apresentação genérica também é recebida com menos entusiasmo e aceitação do outro lado. Esse sentimento de rejeição é percebido pelo vendedor, cuja energia vai caindo.
- Gera clientes mais satisfeitos: quando você fecha uma venda complexa amarrando a solução a um problema em vendas específico a tendência do cliente se gratificar melhor ou mais rápido é alta. Ele ou ela sabe o que a sua solução faz, entende bem o próprio problema e o caso de uso está pronto. A solução foi uma apresentação de caso de uso. Como você cliente especificamente, vai usar essa solução nesse momento. Daqui pra frente para resolver esse problema.
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Framework para descobrir problema em vendas com profundidade
Gentileza e rapport
Empolgação na voz: impressiona como empolgação é uma técnica tão indiscutível e ainda assim mal executada. Começar uma reunião de vendas como se você quisesse sair dali não vai funcionar. Empolgação na voz significa que você está onde queria estar, fazendo o que queria estar fazendo.
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Apresentar os participantes – logo no começo do call se apresentar, contar sua história e de onde você vem pode ajudar. Se apresentar diminui as barreiras, facilita a comunicação e faz com que a pessoa se desarme. Ela já sabe quem você é, alguma familiaridade foi criada. Possivelmente ela se conectou com alguma parte da sua história.
Alinhar objetivo e tempo da reunião: quem gosta de viajar sabe. Geralmente parece mais perto voltar de um lugar que não conhecemos do que ir até esse lugar. Mesmo que a distância seja exatamente a mesma. Por quê a nossa cabeça entende que quando sabemos a distância ela se torna uma distância menor. Se o cliente sabe quanto tempo você vai demorar ela tende a achar que o tempo foi mais curto. E consequentemente mais produtivo.
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Conhecimento dos problemas em vendas
O segundo pilar é conhecer os tipos de problemas comuns e como eles se aplicam.
Problemas que a sua solução resolve: é imprescindível conhecer bem os problemas que a sua solução se propõe a resolver. Qualquer solução resolve algum problema e os vendedores em geral devem entender bem esses problemas. Uma boa solução em geral foi desenvolvida para resolver o problema de alguém. Qual é esse problema? Como ele impacta as pessoas? O que geralmente acontece quando o problema não é resolvido?
Problemas que a sua solução não resolve mas poderia resolver: da mesma forma é importante entender problemas correlatos que a sua solução não endereça. Problemas que ela poderia resolver mas pelo momento do produto ou definição estratégica ela não resolve. Esse conhecimento ajuda a preparar respostas a objeções comuns ou minimizar o impacto dos problemas que você não tem como solucionar.
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Problemas comuns da indústria: dentro do segmento que você atende existem problemas comuns. Todas as áreas dentro das indústrias têm problemas comuns mais ou menos padronizados. Vendedores bem treinados costumam entender problemas comuns da indústria e antecipar. Um cuidado aqui. É comum os vendedores passarem por uma queda no seu nível de vendas entre 8 a 12 meses de trabalho dentro da empresa. Pelo mesmo motivo que a maioria dos acidentes de carro não acontece logo que você recebe a sua CNH, mas alguns meses depois. Isso ocorre pela autoconfiança em excesso. Quando conhecemos os problemas é comum nos anteciparmos a fala do cliente, eventualmente com pouca paciência e não deixar eles terminarem de falar. Essa interrupção é cara na meta e no bolso dos vendedores. Na fala que nós deixamos de escutar o cliente poderia aprofundar o problema, definir o impacto ou apontar potenciais riscos. Não interrompa as pessoas, deixa eles falarem.
Problemas comuns das pessoas: seres humanos parecidos geralmente têm problemas parecidos. Uma das verdades mais impressionantes em vendas é como os clientes passam a se tornar parecidos se você não se esforçar para perceber as particularidades. Quais são os problemas comuns do seu interlocutor? Não significa que todos terão exatamente o mesmo problema, mas que você já vai ter conhecimento da maioria deles.
Existem três tipos de problema em vendas: todas as empresas se preocupam em ganhar mais dinheiro, gastar menos dinheiro ou reduzir o risco. Essa já é uma verdade antiga. Em qual desses cenários a sua solução encaixa?
Amarra emocional do problema em vendas
Provavelmente o maior erro em inside sales hoje. Bons vendedores investigam decentemente, tangibilizam o problema, fazem acordos. Mas esquecem que ninguém compra uma solução pelo que ela resolve. Compram pelo estado emocional que solução vai levar a pessoa depois do problema estar resolvido. Ou mesmo antes de estar resolvido. Eu sugiro um exercício. Pergunte para um cliente logo antes de assinar o contrato e logo depois de assinar o contrato qual é a chance daquele problema ser resolvido. Probabilidade que muito mais gente acredite em resolver depois de contratar. Entretanto nada absolutamente mudou com a assinatura no contrato. Mas a pessoa passa a se sentir mais tranquila e confortável. E essa é a amarra que os vendedores precisam. Como o problema desperta medo, ansiedade, ambição, sentimento de autorrealização e como agir em cima desses sentimentos?
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Checklist para saber se eu descobri o problema em profundidade.
- A pessoa se abriu e proveu informações relevantes?
- Nós nos conectamos e conversamos abertamente?
- Eu consigo descrever o problema dela em uma frase simples?
- Eu entendo o impacto do problema na estratégia do negócio?
- Eu entendo o impacto do problema no campo de influência daquela pessoa?
- O problema tem uma correlação direta com os objetivos individuais de quem está falando comigo?
- A pessoa demonstrou apego emocional aquela situação?
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Não sejamos rasos. Vamos descobrir o problema em profundidade. E vender mais e melhor para clientes mais satisfeitos.
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