Apesar de diferenças particulares em cada empresa, momento e mercado, algumas etapas são comuns a qualquer negócio. As etapas das vendas fazem parte do processo comercial, e são um conjunto de etapas pelas quais seu cliente passa quando vende uma solução. Em outras palavras, são os estágios que transformarão um lead em uma venda.
Neste post vamos abordar quais são as etapas de vendas, os principais erros nos processos de vendas, como os objetivos dos clientes mudam ao longo das etapas e por que campos e atividades precisam ser registrados durante as etapas de vendas. Acompanhe!
As etapas das vendas mais comuns em qualquer negócio
Antes de começarmos, é preciso deixar claro que existem diversas maneiras de dividir o processo de vendas em estágios. Por isso, é bem possível que você encontre por aí outras fontes que dividem o processo de maneiras diferentes. Entretanto, as principais atividades costumam ser contempladas em todas essas diferentes divisões.
Por exemplo, um dos modelos de processo de vendas mais antigos que existe é o AIDA – acrônimo para Atenção, Interesse, Desejo e Ação. Apesar de ter mais de 100 anos, ele se mantém relevante.
Conforme esta divisão, é preciso primeiro atrair a atenção do consumidor, fazer com que ele se interesse pelo que você tem oferecer, despertar o interesse pela sua solução para, finalmente, incentivá-lo a concluir a ação – isto é, a compra.
Outro maneira de dividir o processo de vendas é a jornada de compra, segmentada nas seguintes etapas: aprendizado, descoberta do problema, consideração das opções e decisão de compra.
Neste post, vamos abordar o processo nas seguintes etapas de vendas:
- Geração de Oportunidade: estágio para qualificar e perceber que a pessoa precisa da solução. É quando você trabalha para encher o seu pipeline, gerar mais contatos e conseguir criar oportunidades de vendas. Um dos maiores problemas de vendas – talvez o maior – é o pipeline vazio. Não importa qual seja a sua taxa de conversão, 100% de zero continua sendo zero. Por isso, encher o pipeline e gerar oportunidade é imperativo se você quer escalar sua operação comercial. Gerar oportunidade geralmente envolve prospecção ativa, inbound marketing, canais, indicações e todo o processo, desde a definição do seu público-alvo até a primeira conversa de qualificação. Quando você fala com a pessoa, seu intuito é perceber se ela tem potencial de comprar a sua solução e o mínimo de interesse em resolver o problema que você resolve. Em caso positivo, uma oportunidade foi gerada.
- Investigação: etapa para enxergar o caminho para fechar a venda. Aqui, o objetivo é descobrir as verdadeiras necessidades do lead, analisando de maneira mais profunda seu mercado de atuação, a situação de sua empresa e o próprio prospect. Por exemplo, identifique quais são as potenciais fraquezas e oportunidades da situação do lead, e analise como poderá ajudá-lo. Uma ideia é fazer uma lista das possibilidades que sua empresa tem em ajudar o prospect em relação a suas fraquezas para tirar melhor proveito das oportunidades gerada a partir dessa situação. Para entender realmente qual é o problema do lead, além de identificar essa dor, entenda onde, quando, com que frequência e com quem esse problema ocorre. Descubra também o que acontece quando o problema aparece. Ao fazer esse tipo de questionamento para o lead, você está ajudando a adicionar valor à sua solução para a próxima etapa, pois ele começará a perceber que você realmente está disposto e capacitado para ajudá-lo
- Demonstração: depois que você identificou as necessidades e as ramificações dessas necessidades, é hora de apresentar sua solução. Você pode mostrar sua capacidade em resolver o problema do prospect apresentando sua solução sob aspectos como funcionalidades, vantagens, benefícios etc. O importante é que você atue da maneira mais persuasiva possível para garantir o fechamento do negócio, relacionando sua solução à resolução de problemas e entrega de resultados positivos.
- Fechamento: é o fim do processo, que encerra com assinatura do contrato. Entretanto, tenha em mente que a assinatura é apenas o ponto final; há mais do que isso nesta etapa. Aqui, há uma série de sub etapas que apontam que seu processo está caminhando positivamente como:
- Agendamento de reunião presencial no escritório do prospect;
- Agendamento para analisar estudos de caso e outros materiais que corroborem para o fechamento do negócio;
- Encontro com outros decisores da empresa que foram citados ao longo das etapas como partes importantes do processo.
Nesta etapa, é preciso colocar objetivos para cada tipo de interação para que o processo seja de fato concluído. Por exemplo, depois de uma ligação, agende um encontro presencial para conversar com mais profundidade; depois deste encontro, marque uma reunião com todos os decisores para “bater o martelo”. Se a proposta for aprovada, já agende assinatura de contrato, pagamentos etc.
Leia mais: CONSTRUA UM PROCESSO DE VENDAS PASSO A PASSO
Erros comuns dos processos de vendas
No que se refere à compreensão das etapas de vendas, existem alguns erros bastante comuns, e que costumam prejudicar a eficácia do processo. São eles:
- Uma etapa não é uma interação de vendas. A etapa pode compreender várias interações;
- A oportunidade está na etapa que está sendo executada. Ela muda de etapa quando os requisitos forem cumpridos;
- O funil de vendas não deve ser personalizado de acordo com o perfil do vendedor. Ele é compreensivo e atende a diversas abordagens.
Leia mais: GESTÃO DE PIPELINE: O QUE É, COMO FAZER E SEUS BENEFÍCIOS
Objetivos dos clientes
Quando falamos das etapas de vendas e de interações em cada etapa é fundamental manter o foco nos objetivos dos clientes. Não se trata simplesmente do objetivo do cliente com a sua empresa de maneira geral; neste caso, objetivo do cliente é o que a pessoa espera de determinada interação que tem com sua empresa.
Para a pessoa parar o dia dela e falar com um desconhecido que se define um expert naquele assunto, muitas vezes sem nenhum endosso, é importante que você saiba o objetivo dela e atenda esse objetivo.
Esse conceito se aplica ao processo de vendas desde a geração da oportunidade até o momento final antes da aquisição em si. Ou seja, estamos falando aqui de objetivos que mudam ao longo do processo de vendas. O gráfico abaixo ilustra essa mudança ao longo do tempo.
No gráfico, podemos perceber que quem faz uma compra (estamos tratando aqui de compras complexas) vive diferentes estágios e prioridades ao longo do processo de compra.
Por exemplo, no momento inicial da compra, quando você está identificando seu problema, detectar as necessidades em relação a esse problema é de suma importância. Já as opções concretas de solução e risco ainda não têm tanta prioridade neste momento.
Contudo, a partir do momento que você começa a analisar detalhes relacionados da situação, a importância das opções de solução começa a crescer, e o produto final passa a ser o ponto focal de atenção.
Por fim, quando você está avaliando as consequências da sua possível decisão, fatores como custo e risco, que antes não eram a ênfase, passam a assumir o papel central. Isso evita que compremos uma solução para uma necessidade à qual ela não serve.
Leia mais: PROCESSOS DO FUNIL DE VENDAS CENTRADO NO CLIENTE
Motivos de perda
Nesse sentido, ao longo das etapas de vendas e das interações realizadas em cada uma delas, frequentemente os clientes apresentam objeções que acabam por concretizar perdas (ou losts). Entre os principais motivos de perda; podemos citar:
- Não há entendimento do que falta para ganhar o cliente;
- Falta aprofundar o aprendizado com análises padronizadas;
- Perde-se tempo com leads ruins e que não são descartados na hora certa.
Assim, é essencial entender quais são os verdadeiros motivos de lost que levam um prospect a não querer levar a conversa adiante, pois a identificação desses motivos é o que permitirá que você e sua equipe trabalhem para contornar essas objeções.
Entretanto, frequentemente identificamos erros no processo de registro dos motivos de perda. Entre os mais comuns, podemos elencar:
- Motivos de perda genéricos demais, que não nos dizem muito quando precisamos analisar e resolver os problemas;
- Análises que englobam apenas o percentual, e não analisam o total. Afinal, motivo de perda percentual é infinito;
- Exagerar em granularidade. Em outras palavras, quando definem-se muitos motivos de perda, que prejudicam a execução rápida da resolução de problemas.
Leia mais: FUNIL DE VENDAS B2B: O QUE É E QUAIS SÃO SUAS PRINCIPAIS ETAPAS
A importância de registrar campos personalizados e atividades nas etapas de vendas
Campos são alguns dados a respeito do lead que precisam ser preenchidos para tornar a estratégia e a abordagem ao prospect mais precisa e certeira. Eles incluem informações como nome da empresa, cargo do contato, trilha de conteúdo da nutrição, processo decisório etc.
Eles são uma parte fundamental do processo de vendas, mas muito frequentemente confundidos com as etapas. Entretanto, se as etapas devem ser abertas e flexíveis para comportar diferentes perfis de vendas, os campos são o contrário. Devem ser fechados e inflexíveis. Quanto mais campos você preencher para o contato avançar até a próxima fase, melhor será o processo de vendas.
Definir campos ajuda a gerar estatísticas. Se a sua equipe de profissionais de vendas têm o hábito de preencher as informações no CRM (e ela deveria ter), as informações ficam bem mais fáceis de processar. Os principais campos personalizados se dividem em firmográficos, demográficos, comportamento e ordem de compra.
Já as atividades são as tarefas realizadas pelos vendedores em cada uma das etapas de vendas. O registro delas é uma forma de organizar e entender se estamos produzindo no volume correto ou se estamos abaixo dele e precisamos acelerar. Observando o volume e natureza de atividades, podemos comparar nossa eficiência com colegas e benchmarking de mercado.
Geralmente, as atividades são divididas em dois tipos: escritório e vendas. E essa divisão tem um objetivo bem claro: separar o que é vendas do que não é vendas. Entre as atividades de vendas, podemos listar:
- Reuniões de vendas;
- Ligação significativa;
- Chamadas.
Já as atividades de escritório podem ser divididas em:
- Social;
- Pesquisa;
- Tarefas;
- e-mail.
Esperamos que tenha gostado do nosso conteúdo. E se quiser entender onde sua operação de vendas precisa de cuidado imediato, converse com um de nossos especialistas.
